В соответствии с пунктом 2 статьи 67-1 главы 10 Кодекса Республики Казахстан «О браке (супружестве) и семье» ПРИКАЗЫВАЮ:

3) в течение десяти рабочих дней после государственной регистрации настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан представление в Юридический департамент Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан сведений об исполнении мероприятий, предусмотренных подпунктами 1) и 2) настоящего пункта.

Приложение
к приказу Министр цифрового
развития, инноваций и
аэрокосмической промышленности
Республики Казахстан
от 28 июня 2024 года
№ 378/НҚ
Правила деятельности контакт-центра «111» по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей и его взаимодействия с центральными государственными органами, местными исполнительными органами

1. Настоящие Правила деятельности контакт-центра «111» по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей и его взаимодействия с центральными государственными органами, местными исполнительными органами (далее – Правила) разработаны в соответствии с подпунктом 2) пункта 2 статьи 67-1 главы 10 Кодекса Республики Казахстан от 26 декабря 2011 года «О браке (супружестве) и семье» и определяют порядок деятельности контакт-центра «111» и его взаимодействия с центральными государственными органами, местными исполнительными органами.

2) Уполномоченный по правам ребенка в Республике Казахстан – лицо, назначаемое Президентом Республики Казахстан, на которого возлагаются функции по обеспечению основных гарантий прав и законных интересов детей, а также восстановлению их нарушенных прав и свобод во взаимодействии с государственными и общественными институтами;

3) региональный уполномоченный по правам ребенка области, города республиканского значения, столицы - представитель Уполномоченного по правам ребенка в Республике Казахстан, на которого возлагаются функции по обеспечению основных гарантий прав и законных интересов детей, а также восстановлению их нарушенных прав и свобод во взаимодействии с государственными и общественными институтами на соответствующей административно-территориальной единице;

4) контакт-центр «111» по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей (далее – контакт-центр «111») - юридическое лицо, определенное уполномоченным органом в сфере информатизации, выполняющее функции информационно-справочной, организационной, психологической службы по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей;

8) Единый контакт-центр – юридическое лицо, определенное уполномоченным органом в сфере оказания государственных услуг, выполняющее функции информационно-справочной службы по предоставлению услугополучателям информации по вопросам оказания государственных и иных услуг, а также государственным органам – информации по вопросам оказания информационно-коммуникационных услуг.

предоставление обратившимся бесперебойной информационно-справочной консультации, организационной, психологической помощи по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей;
взаимодействие с центральными государственными органами, местными исполнительными органами по вопросам, связанным с поступившими обращениями;
обеспечение необходимого качества предоставляемой контакт-центром «111» консультационной, организационной, психологической помощи по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей.

доступность;
оперативность;
эффективность;
профессионализм;
компетентность;
конфиденциальность.

предоставляет свои услуги физическим и юридическим лицам круглосуточно, без перерывов, выходных и праздничных дней на государственном и русском языках по выбору обратившегося;
предоставляет информационно-справочные консультации, организационную, психологическую помощь обратившимся;
осуществляет взаимодействие с центральными государственными и местными исполнительными органами по вопросам поступивших обращений;
при необходимости по вопросам компетенции ведёт переписку с центральными государственными, местными исполнительными органами;
осуществляет взаимодействие с Уполномоченным по правам ребенка в Республике Казахстан и региональными уполномоченными по правам ребенка областей, городов республиканского значения в вопросах защиты прав детей;
принимает и рассматривает устные и письменные обращения, поступающие по официальным каналам связи и на объект информатизации: 111.gov4c.kz;
осуществляет сбор и обработку информации по обращениям для определения наиболее эффективного пути решения по поступившим вопросам;
самостоятельно принимает решение о выборе объема необходимой помощи по поступившим обращениям;
для передачи и получения необходимой информации совершает исходящие звонки в центральные государственные органы, местные исполнительные органы;
в случаях поступления обращений, по которым требуются меры оперативного реагирования, незамедлительно по имеющимся каналам связи передает в центральные государственные органы, местные исполнительные органы необходимую информацию;
вводит необходимые данные в форму запроса в информационной системе регистрации поступивших обращений;
предоставляет физическим и юридическим лицам, по их устному или письменному запросу, информацию о номере регистрации обращения, текущем статусе и ходе работы по решению поставленного вопроса;
осуществляет информационно-справочную поддержку своей деятельности по информации, имеющейся в Базе знаний;
если вопрос обращения входит в компетенцию операторов Единого контакт-центра, то перенаправляет звонок в Единый контакт-центр с уведомлением об этом обратившегося;
если вопрос обращения не входит в компетенцию контакт-центра «111», консультант предоставляет обратившемуся лицу имеющуюся у него информацию касательно субъекта, в чью компетенцию входит решение данного вопроса;
в необходимых случаях по письменному требованию уполномоченного органа в сфере информатизации в запрашиваемый срок предоставляет запись разговора консультанта с физическим или юридическим лицом, позвонившим в контакт-центр «111»;
осуществляет повышение профессиональной компетенции, обучение и переобучение консультантов;
применяет к консультантам меры поощрительного и стимулирующего характера;
повышает уровень осведомленности граждан о деятельности контакт-центра «111», порядке и процессе предоставления информационно-справочных консультаций, оказания организационной, психологической помощи в сфере защиты прав женщин и детей путем информирования в средствах массовых информации, телевидении, размещения публикаций в электронных информационных ресурсах, наружной рекламе, проведения различных информационных мероприятий.

контакт-центр «111»;
уполномоченный орган в сфере информатизации;
региональные уполномоченные по правам ребенка областей, городов республиканского значения;
центральные государственные органы;
местные исполнительные органы;
физические и юридические лица.

13. Центральный государственный орган, местный исполнительный орган при получении информации об обращении, требующего оперативного реагирования, в пределах своих полномочий проводит мероприятия по её проверке и принятию необходимых мер. При этом, по устному и (или) письменному запросу консультанта предоставляет ему сведения о подтверждении (неподтверждении) информации по обращению и принятых первичных мерах по вопросу обращения.

14. В случае если обращение, требующее передачи его в центральные государственные органы, местные исполнительные органы поступило в нерабочие для указанных органов часы, то оно передается в ближайшие по завершении нерабочего времени часы. Источником необходимой контакт-центру «111» информации является орган, в который передано обращение.

15. Контакт-центр «111» направляет устный либо письменный запрос в центральные государственные органы, местные исполнительные органы для разрешения вопроса обратившегося. В запросе указываются только те сведения и факты, которые касаются непосредственно тематики обращения. Запрос, не касающихся обращения сведений, не допускается. Сотрудники контакт-центра «111» используют полученную информацию только в целях эффективного решения вопроса обращения. В иных целях использование полученной информации не допускается.