Об утверждении Правил взаимодействия Единого контакт-центра с центральными государственными органами, местными исполнительными органами областей, городов республиканского значения, столицы, районов, городов областного значения, акимами районов в городе, городов районного значения, поселков, сел, сельских округов, а также услугодателями от 26.01.2016 г. № 81 (Бірыңғай байланыс-орталығының орталық мемлекеттік органдармен, облыстардың, республикалық маңызы бар қалалардың, астананың, аудандардың, облыстық маңызы бар қалалардың жергілікті атқарушы органдарымен, қаладағы аудандардың, аудандық маңызы бар қалалардың, кенттердің, ауылдардың, ауылдық округтердің әкімдерімен, сондай-ақ көрсетілетін қызметті берушілермен өзара іс-қимыл қағидаларын бекіту туралы)

Об утверждении Правил взаимодействия
Единого контакт-центра
с центральными государственными
органами, местными исполнительными
органами областей, городов
республиканского значения, столицы,
районов, городов областного значения,
акимами районов в городе, городов
районного значения, поселков, сел,
сельских округов, а также услугодателями
В соответствии с подпунктом 10) статьи 9 Закона Республики Казахстан от 15 апреля 2013 года «О государственных услугах» ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить прилагаемые Правила взаимодействия Единого контакт-центра с центральными государственными органами, местными исполнительными органами областей, городов республиканского значения, столицы, районов, городов областного значения, акимами районов в городе, городов районного значения, поселков, сел, сельских округов, а также услугодателями.

2. Признать утратившим силу приказ исполняющего обязанности Министра по инвестициям и развитию Республики Казахстан от 18 февраля 2015 года № 130 «Об утверждении Правил взаимодействия Единого контакт-центра по вопросам оказания государственных услуг с центральными государственными органами, местными исполнительными органами областей, городов республиканского значения, столицы, районов, городов областного значения, акимами районов в городе, городов районного значения, поселков, сел, сельских округов, а также услугодателями» (зарегистрированный в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов Республики Казахстан за № 10504, опубликованный 9 июля 2015 года в газете «Казахстанская правда» № 129 (28005).

3. Комитету связи, информатизации и информации Министерства по инвестициям и развитию Республики Казахстан (Қазанғап Т.Б.) обеспечить:

1) государственную регистрацию настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан;

2) направление копии настоящего приказа в печатном и электронном виде на официальное опубликование в периодические печатные издания и информационно-правовую систему «Әділет» в течение десяти календарных дней после его государственной регистрации в Министерстве юстиции Республики Казахстан, а также в Республиканский центр правовой информации в течение десяти календарных дней со дня получения зарегистрированного приказа для включения в эталонный контрольный банк нормативных правовых актов Республики Казахстан;

3) размещение настоящего приказа на интернет-ресурсе Министерства по инвестициям и развитию Республики Казахстан и на интранет-портале государственных органов;

4) в течение десяти рабочих дней после государственной регистрации настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан представление в Юридический департамент Министерства по инвестициям и развитию Республики Казахстан сведений об исполнении мероприятий, предусмотренных подпунктами 1), 2) и 3) пункта 3 настоящего приказа.

4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на курирующего вице-министра по инвестициям и развитию Республики Казахстан.

5. Настоящий приказ вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования, но не ранее 1 марта 2016 года.
«СОГЛАСОВАН»
Министр национальной
экономики
Республики Казахстан
___________ Е. Досаев
26 января 2016 года

Утверждены
приказом исполняющего обязанности Министра
по инвестициям и развитию
Республики Казахстан
от 26 января 2016 года
№ 81
Правила
взаимодействия Единого контакт-центра с центральными государственными органами, местными исполнительными органами областей, городов республиканского значения, столицы, районов, городов областного значения, акимами районов в городе, городов районного значения, поселков, сел, сельских округов, а также услугодателями

1. Общие положения

1. Настоящие Правила взаимодействия Единого контакт-центра
с центральными государственными органами, местными исполнительными органами областей, городов республиканского значения, столицы, районов, городов областного значения, акимами районов в городе, городов районного значения, поселков, сел, сельских округов, а также услугодателями (далее – Правила) разработаны в соответствии с подпунктом 10) статьи 9 Закона Республики Казахстан от 15 апреля 2013 года «О государственных услугах» и определяют порядок взаимодействия Единого контакт-центра с центральными государственными органами, местными исполнительными органами областей, городов республиканского значения, столицы, районов, городов областного значения, акимами районов в городе, городов районного значения, поселков, сел, сельских округов, а также услугодателями.

2. Участники взаимодействия:

1) Единый контакт-центр;

2) уполномоченный орган в сфере информатизации;

3) уполномоченный орган по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг;

4) центральные государственные органы;

5) местные исполнительные органы областей, городов республиканского значения, столицы, районов, городов областного значения, акимы районов в городе, городов районного значения, поселков, сел, сельских округов (далее – местные исполнительные органы);

6) иные услугодатели.

3. В настоящих Правилах используются следующие понятия и сокращения:

1) информационно-коммуникационная услуга – услуга или совокупность услуг по имущественному найму (аренде) и (или) размещению вычислительных ресурсов, предоставлению программного обеспечения, программных продуктов, сервисных программных продуктов и технических средств в пользование, включая услуги связи, посредством которых обеспечивается функционирование данных услуг;

2) Единый контакт-центр – юридическое лицо, определённое Правительством Республики Казахстан, выполняющее функции информационно-справочной службы по предоставлению услугополучателям информации по вопросам оказания информационно-коммуникационных, государственных услуг и иных услуг, а также государственным органам информации по вопросам оказания информационно-коммуникационных услуг;

3) услугополучатель – физические и юридические лица, за исключением центральных государственных органов, загранучреждений Республики Казахстан, местных исполнительных органов областей, городов республиканского значения, столицы, районов, городов областного значения, акимов районов в городе, городов районного значения, поселков, сел, сельских округов;

4) услугодатель – центральные государственные органы, загранучреждения Республики Казахстан, местные исполнительные органы областей, городов республиканского значения, столицы, районов, городов областного значения, акимы районов в городе, городов районного значения, поселков, сел, сельских округов, а также физические и юридические лица, оказывающие государственные услуги в соответствии с законодательством Республики Казахстан;

5) государственная услуга – одна из форм реализации отдельных государственных функций, осуществляемых в индивидуальном порядке по обращению или без обращения услугополучателей и направленных на реализацию их прав, свобод и законных интересов, предоставление им соответствующих материальных или нематериальных благ;

6) информационная система мониторинга оказания государственных услуг – информационная система, предназначенная для автоматизации и мониторинга процесса оказания государственных услуг, в том числе оказываемых через Государственную корпорация «Правительство для граждан»;

7) оператор информационно-коммуникационной инфраструктуры «электронного правительства» (далее – оператор ИКИ) – юридическое лицо, определяемое Правительством Республики Казахстан, на которое возложено обеспечение функционирования закрепленной за ним информационно-коммуникационной инфраструктуры «электронного правительства»;

8) субъект оказания услуг в электронной форме – физическое или юридическое лицо, оказывающее государственную или иную услугу в электронной форме;

9) субъект получения услуг в электронной форме – физическое или юридическое лицо, обратившееся за получением государственной или иной услуги в электронной форме.

2. Порядок взаимодействия Единого контакт-центра
с центральными государственными органами, местными исполнительными органами областей, городов республиканского значения, столицы, районов, городов областного значения, акимами районов в городе, городов районного значения, поселков, сел,
сельских округов, а также услугодателями в рамках оказания государственных услуг

4. Единый контакт-центр осуществляет функции по предоставлению услугополучателям информации по вопросам оказания государственных услуг (далее – информация), принятых для консультирования Единым контакт-центром.

5. Центральный государственный орган, после утверждения подзаконного нормативного правового акта, определяющего порядок оказания государственной услуги, в течение трех рабочих дней назначает ответственное лицо за представление информации о государственной услуге и направляют в Единый контакт-центр информацию по форме, согласно приложению 1 к настоящим Правилам.

6. В срок не позднее десяти рабочих дней после представления в Единый контакт центр информации, указанной в пункте 5 настоящих Правил, ответственное лицо проводит обучение либо обеспечивает проведение услугодателем обучения ответственного сотрудника Единого контакт-центра.

7. По окончании обучения составляется протокол принятия Единым контакт-центром государственной услуги для консультирования (далее – протокол), подписываемый уполномоченными представителями Единого контакт-центра и центрального государственного органа, утвердившего подзаконный нормативный правовой акт, определяющий порядок оказания государственной услуги, либо услугодателя.

8. Информацию по вопросам оказания государственной услуги Единый контакт-центр начинает представлять услугополучателям по истечении пяти рабочих дней со дня подписания протокола.

9. При реализации своих функций Единый контакт-центр обращается к участникам взаимодействия для получения необходимой информации и разъяснений.

10. Услугодатели в случае недостаточности информации для удовлетворения запросов услугополучателей представляют в Единый контакт-центр по его запросам необходимую информацию, за исключением информации, составляющей государственные секреты, коммерческую и иную охраняемую законом тайну, а также предоставляют устные консультации, разъяснения по телефону и дополнительную информацию по оказываемым государственным услугам ответственному сотруднику Единого контакт-центра.
По согласованию с центральными государственными органами и местными исполнительными органами специалисты Единого контакт-центра посещают услугодателей, Государственную корпорацию «Правительство для граждан» с целью ознакомления с порядком оказания государственных услуг.

11. В случаях внесения изменений и дополнений в подзаконный нормативный правовой акт, определяющий порядок оказания государственной услуги, ответственное лицо центрального государственного органа актуализирует представленную информацию в рабочем порядке в течение пяти рабочих дней с даты внесения изменений и дополнений и направляет в Единый контакт-центр.

12. В случаях замены ответственных лиц центральный государственный орган, утвердивший подзаконный нормативный правовой акт, определяющий порядок оказания государственной услуги, и услугодатели в течение пяти рабочих дней направляют в Единый контакт-центр соответствующее уведомление в произвольной форме и представляют новые сведения об ответственных лицах.

13. В случае неоднократного отказа в течение месяца одними и теми же услугодателями в представлении Единому контакт-центру необходимой информации по оказываемым государственным услугам, Единый контакт-центр в течении трех рабочих дней информирует об отказе в представлении информации уполномоченный орган по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг с приложением подтверждающих материалов и документов.

14. Для надлежащего информирования Единым контакт-центром услугополучателей о стадии оказания государственной услуги услугодатели вносят данные о стадии оказания государственной услуги в информационную систему мониторинга оказания государственных услуг.
Порядок внесения услугодателями данных в информационную систему мониторинга оказания государственных услуг устанавливается согласно Правилам внесения данных в информационную систему мониторинга оказания государственных услуг о стадии оказания государственной услуги, утвержденным приказом исполняющего обязанности Министра транспорта и коммуникаций Республики Казахстан от 14 июня 2013 года № 452 (зарегистрирован в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов Республики Казахстан за № 8555).

15. Единый контакт-центр по письменному запросу уполномоченного органа по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг проводит обучение сотрудников уполномоченного органа по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг по вопросам информационного обмена Единого контакт-центра с услугодателями.

16. Единый контакт-центр ежемесячно к пятому числу месяца, следующего за отчетным, представляет в уполномоченный орган по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг, а также в центральный государственный орган и местный исполнительный орган, оказывающий государственные услуги, отчетную информацию в письменном (электронном) виде по форме согласно приложению 2 к настоящим Правилам.

17. В случае расхождений между отчетом, представляемым в рамках внутреннего контроля услугодателями, и отчетом представляемым Единым контакт-центром в уполномоченный орган по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг, Единый контакт-центр по запросу уполномоченного органа по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг представляет пояснительную информацию не позднее следующего рабочего дня.

18. Взаимодействие Единого контакт-центра с субъектами оказания услуг в электронной форме осуществляется в порядке, указанном в пунктах 5 – 10 настоящих Правил.

3. Порядок взаимодействия Единого контакт-центра с центральными государственными органами, местными исполнительными органами областей, городов республиканского значения, столицы, районов, городов областного значения, акимами районов в городе, городов районного значения, поселков, сел, сельских округов, а также услугодателями в рамках оказания информационно-коммуникационных услуг

19. Единый контакт-центр осуществляет круглосуточное консультационное сопровождение центральных государственных органов, местных исполнительных органов, а также услугодателей по вопросам, оказываемым им информационно-коммуникационных услуг, включенных в каталог информационно-коммуникационных услуг в соответствии с подпунктом 29) статьи 7 Закона Республики Казахстан от 24 ноября 2015 года «Об информатизации».

20. При поступлении запроса от центральных государственных органов, местных исполнительных органов, а также услугодателей по вопросам оказания информационно-коммуникационных услуг Единый контакт-центр предоставляет консультацию.

21. При отсутствии необходимой информации Единый контакт-центр направляет запрос государственного органа оператору ИКИ.

22. Запросы государственных органов по вопросам оказания информационно-коммуникационных услуг разрешаются в порядке и сроки, установленные Регламентом обработки запросов от пользователей информационно-коммуникационных услуг, утвержденным Единым контакт-центром по согласованию с оператором ИКИ.

23. При полном или частичном перерыве в оказании информационно-коммуникационных услуг, связанном с заменой оборудования, программного обеспечения или проведения других работ, Единый контакт-центр на основании информации, поступившей от оператора ИКИ, оповещает центральные государственные органы, местные исполнительные органы, а также услугодателей не менее чем за сутки до планируемого перерыва в оказании информационно-коммуникационных услуг.

24. В рамках мониторинга качества оказания информационно-коммуникационных услуг Единый контакт-центр ежемесячно к пятому числу месяца, следующего за отчетным, направляет сформированный информационной системой отчет по вопросам оказания информационно-коммуникационных услуг:

1) в уполномоченный орган в сфере информатизации;

2) оператору ИКИ;

3) государственным органам – получателям информационно-коммуникационных услуг.

Приложение 1
к Правилам взаимодействия Единого контакт-центра с центральными государственными органами, местными исполнительными органами областей, городов республиканского значения, столицы, районов, городов областного значения, акимами районов в городе, городов районного значения, поселков, сел, сельских округов, а также услугодателями
Форма
Информация о государственной услуге
№ п/п
№ го­су­дар­ствен­ной услу­ги в ре­ест­ре
На­име­но­ва­ние го­су­дар­ствен­ной
услу­ги
Под­за­кон­ный нор­ма­тив­ный пра­во­вой акт, опре­де­ля­ю­щий по­ря­док ока­за­ния го­су­дар­ствен­ной услу­ги (с ука­за­ни­ем его рек­ви­зи­тов)
Све­де­ния об из­ме­не­ни­ях нор­ма­тив­ных пра­во­вых ак­тов
Ин­тер­нет-ре­сурс, на ко­то­ром раз­ме­ще­на ин­фор­ма­ция о го­су­дар­ствен­ной услу­ге
Фа­ми­лия, имя, от­че­ство, долж­ность от­вет­ствен­но­го ли­ца и/или услу­го­да­те­ля
Кон­такт­ные те­ле­фо­ны, ад­рес элек­трон­ной по­чты от­вет­ствен­но­го ли­ца го­су­дар­ствен­но­го ор­га­на, и/или услу­го­да­те­ля
1
2
3
4
5
6
7
8
Ф.И.О. ответственного исполнителя
Дата: « __»________ 20__г.

Приложение 2
к Правилам взаимодействия Единого контакт-центра с центральными государственными органами, местными исполнительными органами областей, городов республиканского значения, столицы, районов, городов областного значения, акимами районов в городе, городов районного значения, поселков, сел, сельских округов, а также услугодателями
Форма
Отчет
№ п/п
Да­та и вре­мя по­ступ­ле­ния жа­ло­бы и об­ра­ще­ния
Фа­ми­лия, Имя, От­че­ство от­вет­ствен­но­го за фо­рум
Ре­ги­он
Фа­ми­лия, Имя, От­че­ство за­яви­те­ля
Ха­рак­тер об­ра­ще­ния
Со­дер­жа­ние жа­ло­бы и об­ра­ще­ния
При­ня­тые ме­ры, № за­про­са
На­ру­ше­ние под­за­кон­но­го нор­ма­тив­но­го пра­во­во­го ак­та, опре­де­ля­ю­ще­го по­ря­док ока­за­ния го­су­дар­ствен­ной услу­ги
Дей­ствие (без­дей­ствие) ра­бот­ни­ков
1
2
3
4
5
6
7
8
9