«Деятельность справочно-информационных служб»
В соответствии с пунктом 5 статьи 5 Закона Республики Казахстан «О профессиональных квалификациях» и подпунктом 56-7) пункта 15 Положения о Министерстве цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан, утвержденного Постановлением Правительства Республики Казахстан от 12 июля 2019 года № 501, ПРИКАЗЫВАЮ:

1) направление настоящего приказа в течение пяти рабочих дней после его подписания на государственном и русском языках в Республиканское государственное предприятие на праве хозяйственного ведения «Институт законодательства и правовой информации Республики Казахстан» Министерства юстиции Республики Казахстан для официального опубликования и включения в Эталонный контрольный банк нормативных правовых актов Республики Казахстан;

«СОГЛАСОВАН»
Министерство труда
и социальной защиты
населения Республики Казахстан

Утвержден приказом
министра цифрового развития,
инноваций и аэрокосмической
промышленности
Республики Казахстан
Профессиональный стандарт «Деятельность справочно-информационных служб»

Профессиональный стандарт «Деятельность справочно-информационных служб» разработан в соответствии со статьей 5 Закона Республики Казахстан «О профессиональных квалификациях», устанавливает требования к формированию образовательных программ, в том числе обучения персонала на предприятиях, признания профессиональной квалификации работников и выпускников организаций образования и решений широкого круга задач в области управления персоналом в организациях и на предприятиях.

3) профессиональный стандарт - письменный официальный документ, устанавливающий общие требования к знаниям, умениям, навыкам, опыту работы с учетом формального и (или) неформального, и (или) информального образования, уровню квалификации и компетентности, содержанию, качеству и условиям труда в конкретной области профессиональной деятельности;

7) колл-центр – самостоятельное структурное подразделение либо входящее в состав контакт-центра, осуществляющее свою деятельность во взаимодействии с потребителями услуг (абонентом/населением) посредством голосового обращения (единая точка дозвона как с мобильных, так и с городских телефонов по определенному номеру на всей территории Республики Казахстан);

J Информация и связь
62 Компьютерное программирование, консультационные и другие сопутствующие услуги
62.0 Компьютерное программирование, консультационные и другие сопутствующие услуги
62.02 Консультационные услуги в области информационных технологий
62.02. 0 Консультационные услуги в области компьютерных технологий

6. Краткое описание профессионального стандарта: Профессиональный стандарт регламентирует работу специалистов информационно-справочного обслуживания физических и юридических лиц разных форм собственности. Включает деятельность Центров по обработке входящих и исходящих звонков с использованием современных цифровых технологий.

7) Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг – 6 уровень ОРК

8. Кар­точ­ка про­фес­сии «Опе­ра­тор Call-цен­тра»
Код груп­пы:
4224-5
Код на­име­но­ва­ния за­ня­тия:
4224-5-003
На­име­но­ва­ние про­фес­сии:
Опе­ра­тор Call-цен­тра
Уро­вень ква­ли­фи­ка­ции по ОРК:
3
Под­уро­вень ква­ли­фи­ка­ции по ОРК:
Уро­вень ква­ли­фи­ка­ции по ЕТКС, КС, ти­по­вых ква­ли­фи­ка­ци­он­ных ха­рак­те­ри­стик:
При­каз Ми­ни­стра тру­да и со­ци­аль­ной за­щи­ты на­се­ле­ния Рес­пуб­ли­ки Ка­зах­стан от 30 де­каб­ря 2020 го­да № 553 «Об утвер­жде­нии Ква­ли­фи­ка­ци­он­но­го спра­воч­ни­ка долж­но­стей ру­ко­во­ди­те­лей, спе­ци­а­ли­стов и дру­гих слу­жа­щих» (за­ре­ги­стри­ро­ван в Ре­ест­ре го­су­дар­ствен­ной ре­ги­стра­ции нор­ма­тив­ных пра­во­вых ак­тов под № 22003),
Па­ра­граф 43. Опе­ра­тор Call-цен­тра
Уро­вень про­фес­си­о­наль­но­го об­ра­зо­ва­ния:
Уро­вень об­ра­зо­ва­ния:
Ти­ПО (ра­бо­чие
про­фес­сии)
Спе­ци­аль­ность:
-
Ква­ли­фи­ка­ция:
-
Тре­бо­ва­ния к опы­ту ра­бо­ты
Без предъ­яв­ле­ния тре­бо­ва­ний к ста­жу ра­бо­ты
Связь с нефор­маль­ным и ин­фор­маль­ным об­ра­зо­ва­ни­ем:
До­пу­сти­мо на­ли­чие нефор­маль­но­го об­ра­зо­ва­ния с до­ку­мен­ти­ро­ван­ным под­твер­жде­ни­ем ре­зуль­та­тов обу­че­ния на спе­ци­а­ли­зи­ро­ван­ных кур­сах по­вы­ше­ния ква­ли­фи­ка­ции, ли­бо ин­фор­маль­но­го об­ра­зо­ва­ния с под­твер­жде­ни­ем ком­пе­тен­ции и опы­та спе­ци­а­ли­ста (сер­ти­фи­ка­ты, от­зы­вы) в сфе­ре ди­стан­ци­он­но­го ин­фор­ма­ци­он­но-кон­суль­та­ци­он­но­го об­слу­жи­ва­ния.
Дру­гие воз­мож­ные на­име­но­ва­ния про­фес­сий:
4223-0-003 Опе­ра­тор свя­зи кон­такт-цен­тра;
4223-0-004 Опе­ра­тор свя­зи цен­тра про­даж;
4223-0-005 Опе­ра­тор си­стем свя­зи;
4223-0-007 Опе­ра­тор-те­ле­фо­нист;
4224-5-002 Спе­ци­а­лист (опе­ра­тор) кон­такт-цен­тра;
4224-5-004 Слу­жа­щий ин­фор­ма­ци­он­ной служ­бы по вза­и­мо­дей­ствию с кли­ен­та­ми;
4224-5-005 Слу­жа­щий ин­фор­ма­ци­он­ной служ­бы по ра­бо­те с кли­ен­та­ми;
4224-5-006 Спе­ци­а­лист Call-цен­тра.
Ос­нов­ная цель де­я­тель­но­сти:
Об­ра­бот­ка об­ра­ще­ний кли­ен­тов по уда­лен­ным ка­на­лам ком­му­ни­ка­ции.
Пе­ре­чень тру­до­вых функ­ций:
Обя­за­тель­ные тру­до­вые функ­ции:
1. Обес­пе­чи­вать ин­фор­ма­ци­он­но-спра­воч­ную под­держ­ку кли­ен­тов
2. Кон­суль­ти­ро­вать по тех­ни­че­ской под­держ­ке кли­ен­тов пред­при­я­тия.
До­пол­ни­тель­ные тру­до­вые функ­ции:
1. Кон­суль­ти­ро­вать по ас­сор­ти­мен­ту про­дук­ции и пред­став­ля­е­мым услу­гам пред­при­я­тия.
Опи­са­ние тру­до­вых функ­ций
Тру­до­вая функ­ция
1:
Обес­пе­чи­вать ин­фор­ма­ци­он­но-спра­воч­ную под­держ­ку кли­ен­тов
На­вык 1:
Об­ра­бот­ка кли­ент­ских об­ра­ще­ний по утвер­жден­ным сце­на­ри­ям и стан­дар­там ка­че­ства об­слу­жи­ва­ния
Уме­ния:
1) ис­поль­зо­вать ос­нов­ные про­грамм­ные обес­пе­че­ния и ин­фор­ма­ци­он­но-ком­му­ни­ка­ци­он­ную сеть «Ин­тер­нет» для вы­пол­не­ния ра­бо­чих за­дач;
2) ра­бо­тать с боль­шим мас­си­вом ин­фор­ма­ци­он­ных дан­ных;
3) поль­зо­вать­ся ПК и его пе­ри­фе­рий­ны­ми устрой­ства­ми, орг­тех­ни­кой.
Зна­ния:
1) пе­реч­ня и це­ле­вых зна­че­ний клю­че­вых по­ка­за­те­лей эф­фек­тив­но­сти, при­ме­ня­е­мых на пред­при­я­тии для оцен­ки со­труд­ни­ков на ин­ди­ви­ду­аль­ном уровне;
2) пра­вил де­ло­во­го об­ще­ния и ре­че­во­го эти­ке­та;
3) ин­струк­ций, про­це­дур и сце­на­ри­ев об­ра­бот­ки об­ра­ще­ний кли­ен­тов;
4) За­ко­но­да­тель­ства Рес­пуб­ли­ки Ка­зах­стан о за­щи­те прав по­тре­би­те­лей.
Воз­мож­ность при­зна­ния
на­вы­ка:
Не ре­ко­мен­до­ва­но
На­вык 2:
Предо­став­ле­ние кли­ен­ту ак­ту­аль­ной ин­фор­ма­ции по уда­лен­ным ка­на­лам ком­му­ни­ка­ции
Уме­ния:
1) вы­яв­лять и фор­ми­ро­вать по­треб­но­сти кли­ен­тов в про­дук­тах и услу­гах пред­при­я­тия;
2) от­ве­чать на во­про­сы и воз­ра­же­ния кли­ен­тов при вы­бо­ре ими про­дук­та или услу­ги пред­при­я­тия;
3) сгла­жи­вать кон­фликт­ные и слож­ные си­ту­а­ции меж­лич­ност­но­го вза­и­мо­дей­ствия с кли­ен­та­ми пред­при­я­тия.
Зна­ния:
1) функ­ци­о­наль­ных воз­мож­но­стей про­грамм­ных ре­ше­ний для кон­такт-цен­тров, ис­поль­зу­е­мых при об­слу­жи­ва­нии
и кон­суль­ти­ро­ва­нии кли­ен­тов;
2) тех­но­ло­гий от­ве­тов на во­про­сы и воз­ра­же­ния кли­ен­тов;
3) За­ко­но­да­тель­ства Рес­пуб­ли­ки Ка­зах­стан о пер­со­наль­ных дан­ных и их за­щи­те.
Воз­мож­ность при­зна­ния на­вы­ка:
Не ре­ко­мен­до­ва­но
На­вык 3:
Вне­се­ние ин­фор­ма­ции в про­грам­мы и ба­зы дан­ных в опре­де­лен­ном пред­при­я­ти­ем по­ряд­ке
Уме­ния:
1) ис­поль­зо­вать ин­стру­мен­ты для вне­се­ния, по­ис­ка и об­нов­ле­ния
ин­фор­ма­ции;
2) вно­сить дан­ные точ­но и пра­виль­но, что­бы из­бе­жать оши­бок, ко­то­рые мо­гут по­вли­ять на ра­бо­ту всей си­сте­мы;
3) по­ни­мать струк­ту­ры баз дан­ных и ори­ен­ти­ро­вать­ся в них.
Зна­ния:
1) спе­ци­а­ли­зи­ро­ван­но­го про­грамм­но­го обес­пе­че­ния, ис­поль­зу­е­мо­го в ра­бо­те по ин­фор­ма­ци­он­но-спра­воч­но­му об­слу­жи­ва­нию кли­ен­тов;
2) ин­струк­ций, про­це­дур и сце­на­ри­ев об­ра­бот­ки об­ра­ще­ний кли­ен­тов;
3) За­ко­но­да­тель­ства Рес­пуб­ли­ки Ка­зах­стан в об­ла­сти ин­фор­ма­ти­за­ции.
Воз­мож­ность при­зна­ния на­вы­ка:
Не ре­ко­мен­до­ва­но
Тру­до­вая функ­ция
2. Кон­суль­ти­ро­вать по тех­ни­че­ской под­держ­ке кли­ен­тов пред­при­я­тия
На­вык 1.
Ин­фор­ми­ро­ва­ние
вы­ше­сто­я­ще­го
ру­ко­во­ди­те­ля обо всех
нештат­ных си­ту­а­ция
Уме­ния:
1) вза­и­мо­дей­ство­вать с кол­ле­га­ми для ре­ше­ния ра­бо­чих за­дач;
2) сгла­жи­вать кон­фликт­ные и
слож­ные си­ту­а­ции меж­лич­ност­но­го вза­и­мо­дей­ствия с кли­ен­та­ми пред­при­я­тий;
3) ве­сти до­ку­мен­та­цию и под­го­тав­ли­вать от­чет­ность по об­ра­бо­тан­ным об­ра­ще­ни­ям с
пред­ло­же­ни­ем про­дук­тов и услуг
пред­при­я­тия кли­ен­там.
Зна­ния:
Зна­ния:
1) стан­дар­тов и ме­то­ди­че­ских до­ку­мен­тов пред­при­я­тия в сфе­ре про­даж то­ва­ров и услуг;
2) тех­но­ло­гий от­ве­тов на
во­про­сы и воз­ра­же­ния кли­ен­тов;
3) предъ­яв­ля­е­мых тре­бо­ва­ний к
об­ра­бот­ке за­ка­зов;
4) За­ко­но­да­тель­ства Рес­пуб­ли­ки
Ка­зах­стан в об­ла­сти пер­со­наль­ных дан­ных и их за­щи­те;
5) За­ко­но­да­тель­ства Рес­пуб­ли­ки
Ка­зах­стан в об­ла­сти ин­фор­ма­ти­за­ции.
Воз­мож­ность при­зна­ния
на­вы­ка:
Не ре­ко­мен­до­ва­но
На­вык 2:
Кон­суль­та­ция кли­ен­та
по его об­ра­ще­нию за
тех­ни­че­ской
под­держ­кой
Уме­ния:
1) опре­де­лять при­чи­ны воз­ник­но­ве­ния тех­ни­че­ских про­блем и устра­нять их в
тре­бу­е­мые сро­ки;
2) опре­де­лять воз­мож­ные до­пол­ни­тель­ные за­про­сы при об­ра­ще­нии кли­ен­та за
тех­ни­че­ской под­держ­кой;
3) поль­зо­вать­ся ин­стру­мен­та­ми
мо­ни­то­рин­га свое­вре­мен­но­сти и
ка­че­ства вы­пол­не­ния за­дач по
об­ра­ще­нию кли­ен­та за тех­ни­че­ской под­держ­кой;
4) предо­став­лять кли­ен­ту ин­фор­ма­цию о ста­ту­се вы­пол­не­ния за­про­са о
тех­ни­че­ской под­держ­ке.
Зна­ния:
1) стан­дар­тов и ме­то­ди­че­ских
до­ку­мен­тов пред­при­я­тия в сфе­ре об­ра­бот­ки об­ра­ще­ний кли­ен­тов за тех­ни­че­ской
под­держ­кой;
2) ин­струк­ций, про­це­дур и сце­на­ри­ев об­ра­бот­ки об­ра­ще­ний кли­ен­тов за тех­ни­че­ской под­держ­кой;
3) воз­мож­ных тех­ни­че­ских
неис­прав­но­стей, сбои в ра­бо­те
про­дук­тов и услуг пред­при­я­тия;
4) ме­то­дов устра­не­ния
тех­ни­че­ских непо­ла­док и сбо­ев.
Воз­мож­ность при­зна­ния
на­вы­ка:
Ре­ко­мен­до­ва­но
На­вык 3:
Ор­га­ни­за­ция при­ня­тия
ре­ше­ния по об­ра­ще­нию
кли­ен­та за тех­ни­че­ской
под­держ­кой
со­от­вет­ству­ю­щим
под­раз­де­ле­ни­ем
пред­при­я­тия
Уме­ния:
1) ра­бо­тать с боль­шим мас­си­вом
ин­фор­ма­ци­он­ных дан­ных;
2) ко­ор­ди­ни­ро­вать и со­гла­со­вы­вать ра­бо­ту с
кол­ле­га­ми при об­ра­бот­ке об­ра­ще­ния кли­ен­та за тех­ни­че­ской под­держ­кой;
3) кор­рек­ти­ро­вать свои дей­ствия
в со­от­вет­ствии с усло­ви­я­ми
си­ту­а­ции;
4) вно­сить ин­фор­ма­цию об об­ра­ще­нии кли­ен­та за тех­ни­че­ской под­держ­кой и
ста­ту­се вы­пол­не­ния за­про­са в
ба­зу дан­ных в опре­де­лен­ном
пред­при­я­ти­ем по­ряд­ке;
5) предо­став­лять кли­ен­ту ин­фор­ма­цию о ста­ту­се вы­пол­не­ния за­про­са о
тех­ни­че­ской под­держ­ке.
Зна­ния:
1) стан­дар­тов и ме­то­ди­че­ских до­ку­мен­тов пред­при­я­тия в сфе­ре об­ра­бот­ки об­ра­ще­ний
кли­ен­тов за тех­ни­че­ской под­держ­кой;
2) ин­струк­ций, про­це­дур и сце­на­ри­ев об­ра­бот­ки об­ра­ще­ний кли­ен­тов за тех­ни­че­ской под­держ­кой;
3) воз­мож­ных тех­ни­че­ских
неис­прав­но­стей, сбо­ев в ра­бо­те
про­дук­тов и услуг пред­при­я­тия;
4) ме­то­дов устра­не­ния тех­ни­че­ских непо­ла­док и сбо­ев;
5) За­ко­но­да­тель­ства Рес­пуб­ли­ки
Ка­зах­стан в об­ла­сти пер­со­наль­ных дан­ных и их за­щи­те;
6) За­ко­но­да­тель­ства Рес­пуб­ли­ки
Ка­зах­стан в об­ла­сти ин­фор­ма­ти­за­ции.
Воз­мож­ность при­зна­ния
на­вы­ка:
Не ре­ко­мен­до­ва­но
На­вык 4:
Кон­троль
свое­вре­мен­но­сти
при­ня­тия ре­ше­ния по
об­ра­ще­нию кли­ен­та за
тех­ни­че­ской
под­держ­кой
Уме­ния:
1) ко­ор­ди­ни­ро­вать и со­гла­со­вы­вать ра­бо­ту с
кол­ле­га­ми при об­ра­бот­ке об­ра­ще­ния кли­ен­та за тех­ни­че­ской под­держ­кой;
2) поль­зо­вать­ся ин­стру­мен­та­ми
мо­ни­то­рин­га свое­вре­мен­но­сти и
ка­че­ства вы­пол­не­ния за­дач по
об­ра­ще­нию кли­ен­та за тех­ни­че­ской под­держ­кой;
3) кор­рек­ти­ро­вать свои дей­ствия
в со­от­вет­ствии с усло­ви­я­ми
си­ту­а­ции;
4) вно­сить ин­фор­ма­цию об
об­ра­ще­нии кли­ен­та за тех­ни­че­ской под­держ­кой и ста­ту­се вы­пол­не­ния за­про­са в
ба­зу дан­ных в опре­де­лен­ном
пред­при­я­ти­ем по­ряд­ке.
Зна­ния:
1) стан­дар­тов и ме­то­ди­че­ских
до­ку­мен­тов пред­при­я­тия в
сфе­ре об­ра­бот­ки об­ра­ще­ний
кли­ен­тов за тех­ни­че­ской
под­держ­кой;
2) ин­струк­ций, про­це­дур и
сце­на­ри­ев об­ра­бот­ки об­ра­ще­ний
кли­ен­тов за тех­ни­че­ской
под­держ­кой.
Воз­мож­ность при­зна­ния
на­вы­ка:
Не ре­ко­мен­до­ва­но
На­вык 5:
Фор­ми­ро­ва­ние от­ве­та
кли­ен­ту о при­ня­том
ре­ше­нии по об­ра­ще­нию
за тех­ни­че­ской
под­держ­кой
Уме­ния:
1) предо­став­лять кли­ен­ту ин­фор­ма­цию о ста­ту­се вы­пол­не­ния за­про­са о
тех­ни­че­ской под­держ­ке;
2) ис­поль­зо­вать ос­нов­ные
про­грамм­ные обес­пе­че­ния и
ин­фор­ма­ци­он­но-ком­му­ни­ка­ци­он­ную сеть
«Ин­тер­нет» для вы­пол­не­ния
ра­бо­чих за­дач;
3) вно­сить ин­фор­ма­цию об об­ра­ще­нии кли­ен­та за тех­ни­че­ской под­держ­кой и
ста­ту­се вы­пол­не­ния за­про­са в ба­зу дан­ных в по­ряд­ке, опре­де­лен­ном пред­при­я­ти­ем;
4) предо­став­лять кли­ен­ту ин­фор­ма­цию о ста­ту­се вы­пол­не­ния за­про­са о
тех­ни­че­ской под­держ­ке.
Зна­ния:
1) ин­струк­ций, про­це­дур и
сце­на­ри­ев об­ра­бот­ки об­ра­ще­ний
кли­ен­тов за тех­ни­че­ской
под­держ­кой;
2) пра­вил де­ло­во­го об­ще­ния и
ре­че­во­го эти­ке­та;
3) предъ­яв­ля­е­мых тре­бо­ва­ний к
об­ра­бот­ке об­ра­ще­ний за
тех­ни­че­ской под­держ­кой;
4) за­ко­но­да­тель­ства Рес­пуб­ли­ки
Ка­зах­стан в об­ла­сти
пер­со­наль­ных дан­ных и их
за­щи­те;
5) за­ко­но­да­тель­ства Рес­пуб­ли­ки
Ка­зах­стан в об­ла­сти
ин­фор­ма­ти­за­ции;
6) ос­нов­ных по­ня­тий бан­ков­ской
и/или ком­мер­че­ской тай­ны.
Воз­мож­ность при­зна­ния
на­вы­ка:
Не ре­ко­мен­до­ва­но
На­вык 6:
Вне­се­ние ин­фор­ма­ции
в про­грам­мы и ба­зы
дан­ных в
уста­нов­лен­ном
пред­при­я­ти­я­ми по­ряд­ке
Уме­ния:
1) поль­зо­вать­ся ПК и его
пе­ри­фе­рий­ны­ми устрой­ства­ми,
орг­тех­ни­кой, в том чис­ле
ис­поль­зо­вать ос­нов­ные
про­грамм­ные обес­пе­че­ния и
ин­фор­ма­ци­он­но-
ком­му­ни­ка­ци­он­ную сеть
«Ин­тер­нет» для вы­пол­не­ния
ра­бо­чих за­дач;
2) поль­зо­вать­ся ин­стру­мен­та­ми
мо­ни­то­рин­га свое­вре­мен­но­сти и
ка­че­ства вы­пол­не­ния за­дач по
об­ра­ще­нию кли­ен­та за
тех­ни­че­ской под­держ­кой.
Зна­ния:
1) спе­ци­а­ли­зи­ро­ван­но­го
про­грамм­но­го обес­пе­че­ния,
ис­поль­зу­е­мо­го в ра­бо­те по
уда­лен­но­му ин­фор­ма­ци­он­но-
спра­воч­но­му об­слу­жи­ва­нию
кли­ен­тов;
2) стан­дар­тов и ме­то­ди­че­ских
до­ку­мен­тов пред­при­я­тия в
сфе­ре об­ра­бот­ки об­ра­ще­ний
кли­ен­тов за тех­ни­че­ской
под­держ­кой.
Воз­мож­ность при­зна­ния
на­вы­ка:
Не ре­ко­мен­до­ва­но
До­пол­ни­тель­ная
тру­до­вая функ­ция 1:
Кон­суль­ти­ро­вать по ас­сор­ти­мен­ту про­дук­ции и пред­став­ля­е­мым услу­гам пред­при­я­тия
На­вык 1:
Об­ра­бот­ка вхо­дя­щих и ис­хо­дя­щих кон­так­тов кли­ен­тов
Уме­ния:
1) ис­поль­зо­вать ос­нов­ные про­грамм­ные при­ло­же­ния и ин­фор­ма­ци­он­но-ком­му­ни­ка­ци­он­ную сеть «Ин­тер­нет» для вы­пол­не­ния ра­бо­чих за­дач;
2) от­ве­чать на во­про­сы и воз­ра­же­ния кли­ен­тов при вы­бо­ре ими про­дук­та или услу­ги пред­при­я­тия;
3) сгла­жи­вать кон­фликт­ные и слож­ные си­ту­а­ции меж­лич­ност­но­го вза­и­мо­дей­ствия с кли­ен­та­ми пред­при­я­тия;
Зна­ния:
1) стан­дар­тов и ме­то­ди­че­ских до­ку­мен­тов пред­при­я­тия в сфе­ре про­даж то­ва­ров и услуг пред­при­я­тия;
2) тех­ни­че­ских ха­рак­те­ри­стик и свойств про­дук­тов и услуг пред­при­я­тия, усло­вия их при­об­ре­те­ния;
3) тех­ни­че­ских ха­рак­те­ри­стик и свойств про­дук­тов и услуг кон­ку­рен­тов.
Воз­мож­ность при­зна­ния на­вы­ка:
Ре­ко­мен­до­ва­но
На­вык 2:
Кон­суль­ти­ро­ва­ние кли­ен­тов по во­про­сам при­об­ре­те­ния и ис­поль­зо­ва­ния про­дук­тов и услуг пред­при­я­тия с предо­став­ле­ни­ем кли­ен­там пол­ной до­сто­вер­ной ин­фор­ма­ции о про­дук­тах и услу­гах пред­при­я­тия, их тех­ни­че­ских ха­рак­те­ри­сти­ках
Уме­ния:
1) вы­яв­лять и фор­ми­ро­вать по­треб­но­сти кли­ен­тов в про­дук­тах и услу­гах пред­при­я­тия;
2) пред­став­лять про­дук­ты и услу­ги ор­га­ни­за­ции, де­мон­стри­руя их
тех­ни­че­ские ха­рак­те­ри­сти­ки и пре­иму­ще­ства;
3) опре­де­лять воз­мож­ные до­пол­ни­тель­ные за­про­сы при об­ра­ще­нии кли­ен­та по во­про­сам при­об­ре­те­ния и ис­поль­зо­ва­ния про­дук­тов и услуг пред­при­я­тия;
4) пред­ла­гать аль­тер­на­тив­ное ре­ше­ние по за­про­су кли­ен­та.
Зна­ния:
1) тех­но­ло­гий от­ве­тов на во­про­сы и воз­ра­же­ния кли­ен­тов;
2) пра­вил де­ло­во­го об­ще­ния и ре­че­во­го эти­ке­та;
3) ин­струк­ций, про­це­дур и сце­на­ри­ев об­ра­бот­ки за­ка­зов кли­ен­тов.
Воз­мож­ность при­зна­ния на­вы­ка:
Ре­ко­мен­до­ва­но
На­вык 3:
Кон­суль­ти­ро­ва­ние кли­ен­тов по фор­ме и сро­кам опла­ты про­дук­тов и услуг пред­при­я­тия
Уме­ния:
1) от­ве­чать на во­про­сы и воз­ра­же­ния кли­ен­тов при вы­бо­ре ими про­дук­та или услу­ги;
2) оформ­лять за­ка­зы кли­ен­тов пред­при­я­тия;
3) опре­де­лять воз­мож­ные до­пол­ни­тель­ные за­про­сы при об­ра­ще­нии кли­ен­та по во­про­сам при­об­ре­те­ния и ис­поль­зо­ва­ния про­дук­тов и услуг пред­при­я­тия.
Зна­ния:
1) форм и спо­со­бов опла­ты про­дук­тов и услуг пред­при­я­тия;
2) тех­но­ло­гии от­ве­тов на во­про­сы и воз­ра­же­ния кли­ен­тов;
3) пра­вил де­ло­во­го об­ще­ния и ре­че­во­го эти­ке­та;
4) ин­струк­ций, про­це­дур и сце­на­рий об­ра­бот­ки за­ка­зов кли­ен­тов;
5) предъ­яв­ля­е­мых тре­бо­ва­ний к об­ра­бот­ке за­ка­зов.
Воз­мож­ность при­зна­ния на­вы­ка:
Не ре­ко­мен­до­ва­но
На­вык 4:
Ин­фор­ми­ро­ва­ние вы­ше­сто­я­ще­го ру­ко­во­ди­те­ля о нештат­ных си­ту­а­ци­ях
Уме­ния:
1) вза­и­мо­дей­ство­вать с кол­ле­га­ми для ре­ше­ния ра­бо­чих за­дач;
2) сгла­жи­вать кон­фликт­ные и слож­ные си­ту­а­ции меж­лич­ност­но­го вза­и­мо­дей­ствия с кли­ен­та­ми пред­при­я­тий;
3) ве­сти до­ку­мен­та­цию и под­го­тав­ли­вать от­чет­ность по об­ра­бо­тан­ным об­ра­ще­ни­ям с пред­ло­же­ни­ем про­дук­тов и услуг пред­при­я­тия кли­ен­там.
Зна­ния:
1) стан­дар­тов и ме­то­ди­че­ских до­ку­мен­тов пред­при­я­тия в сфе­ре про­даж то­ва­ров и услуг;
2) За­ко­но­да­тель­ства Рес­пуб­ли­ки Ка­зах­стан в об­ла­сти пер­со­наль­ных дан­ных и их за­щи­те;
3) За­ко­но­да­тель­ства Рес­пуб­ли­ки Ка­зах­стан в об­ла­сти ин­фор­ма­ти­за­ции;
4) по­ня­тий бан­ков­ской и/или ком­мер­че­ской тай­ны.
Воз­мож­ность при­зна­ния на­вы­ка:
Не ре­ко­мен­до­ва­но
Тре­бо­ва­ния к лич­ност­ным ком­пе­тен­ци­ям:
Кли­ен­то­ори­ен­ти­ро­ван­ность,
Ком­му­ни­ка­бель­ность,
Стрес­со­устой­чи­вость,
Ор­га­ни­зо­ван­ность и дис­ци­пли­на,
Эмо­ци­о­наль­ный ин­тел­лект,
Гиб­кость мыш­ле­ния,
Спо­соб­ность быст­ро усва­и­вать но­вую ин­фор­ма­цию
Спи­сок тех­ни­че­ских ре­гла­мен­тов и на­ци­о­наль­ных стан­дар­тов:
СТ РК ISO 18295-1-2020 Кон­такт-цен­тры Часть 1. Тре­бо­ва­ния к кон­такт-цен­трам
Связь с дру­ги­ми про­фес­си­я­ми в рам­ках ОРК:
Уро­вень ОРК:
На­име­но­ва­ние про­фес­сии:
4
4224-5-003 Опе­ра­тор колл-цен­тра
4
4223-0-002 Кон­тро­лер уз­ла свя­зи
4
3512-1-001 Ана­ли­тик служ­бы под­держ­ки
10.Карточка профессии «Оператор Call-центра»
Код группы:
4224-5
Код наименования занятия:
4224-5-003
Наименование профессии:
Оператор Call -центра
Уровень квалификации по ОРК:
4
Подуровень квалификации по ОРК:
Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:
Приказ Министра труда и социальной защиты населения Республики Казахстан от 30 декабря 2020 года № 553 «Об утверждении Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих» (зарегистрирован в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов под № 22003),
Параграф 43. Оператор Call-центра
Уровень профессионального образования:
Уровень образования:
ТиПО (специалист
среднего звена)
Специальность:
-
Квалификация:
-
Требования к опыту работы
Техническое и профессиональное по специальности (квалификации) с опытом работы не менее одного года в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания
Связь с неформальным и информальным образованием:
Допустимо наличие неформального образования с документированным подтверждением результатов обучения на специализированных курсах повышения квалификации, либо информального образования с подтверждением компетенции и опыта специалиста (сертификаты, отзывы и др.) в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания, с подтвержденным опытом работы не менее одного года
Другие возможные наименования профессий:
4223-0-003 Оператор связи контакт-центра;
4223-0-004 Оператор связи центра продаж;
4223-0-005 Оператор систем связи;
4223-0-007 Оператор-телефонист;
4224-5-002 Специалист (оператор) контакт-центра;
4224-5-004 Служащий информационной службы по взаимодействию с клиентами;
4224-5-005 Служащий информационной службы по работе с клиентами;
4224-5-006 Специалист Call-центра.
Основная цель деятельности:
Обработка обращений клиентов по удаленным каналам коммуникации
Перечень трудовых функций:
Обязательные трудовые функции:
1. Обеспечивать информационно-справочную поддержку клиентов
2. Консультировать по технической поддержке клиентов предприятия
3. Принимать и регистрировать жалобы и претензии клиентов предприятия
Дополнительные трудовые функции:
1. Консультировать по ассортименту продукции и представляемым услугам предприятия
Описание трудовых функций
Трудовая функция 1:
Обеспечивать информационно-справочную поддержку клиентов
Навык 1:
Обработка клиентских обращений по утвержденным сценариям и стандартам качества обслуживания
Умения:
1) использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач;
2) работать с большим массивом информационных данных;
3) пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой.
Знания:
1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) правил делового общения и речевого этикета;
3) инструкций, процедур и сценарии обработки обращений клиентов;
4) Законодательства Республики Казахстан о защите прав потребителей;
Возможность признания
навыка:
Не рекомендовано
Навык 2:
Предоставление клиенту актуальной информации по удаленным каналам коммуникации
Умения:
3) выявлять и формировать потребности клиентов в продуктах и услугах предприятия;
4) отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги предприятия;
3) сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами предприятия.
Знания:
1) функциональных возможностей программных решений для контакт-центров, используемых при обслуживании
и консультировании клиентов;
2) технологий ответов на вопросы и возражения клиентов;
3) законодательства Республики
Казахстан о персональных данных и их защите.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 3:
Внесение информации в программы и базы данных в определенном предприятием порядке
Умения:
1) использовать инструменты
для внесения, поиска и обновления информации;
2) вводить данные в специализированные
программные обеспечения и базы данных в соответствии с утверждёнными регламентами предприятия;
3) уведомлять ответственных
лиц о выявленных несоответствиях или ошибках;
4) получать информацию из первичных документов (заявки,
отчёты, формы).
Знания:
2) специализированного программного обеспечения, используемого в работе по информационно-справочному обслуживанию клиентов;
2) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов;
3) Законодательства Республики Казахстан в области информатизации.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Трудовая функция
2
Консультировать по
технической
поддержке клиентов
предприятия
Навык 1.
Консультация клиента
по его обращению за
технической
поддержкой
Умения:
1) определять причины возникновения технических проблем и устранять их в требуемые сроки;
2) определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента за технической поддержкой;
3) пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за
технической поддержкой;
4) предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке.
Знания:
1) стандартов и методических
документов предприятия в сфере обработки обращений клиентов за технической
поддержкой;
2) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
3) возможных технических
неисправностей, сбои в работе продуктов и услуг предприятия;
4) методов устранения технических неполадок и сбоев.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 2:
Организация принятия
решения по обращению
клиента за технической
поддержкой
соответствующим
подразделением
предприятия
Умения:
1) работать с большим массивом
информационных данных;
2) координировать и согласовывать работу с
коллегами при обработке обращения клиента за технической поддержкой;
3) корректировать свои действия
в соответствии с условиями ситуации;
4) вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и
статусе выполнения запроса в базу данных в определенном предприятием порядке.
Знания:
1) методических документов предприятия в сфере обработки обращений клиентов за
технической поддержкой;
2) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
3) возможных технических неисправностей, сбоев в работе продуктов и услуг предприятия;
4) методов устранения технических неполадок и сбоев;
5) законодательства Республики
Казахстан в области персональных данных и их защите;
6) законодательства Республики
Казахстан в области информатизации.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 3.
Контроль
своевременности
принятия решения по
обращению клиента за
технической
поддержкой
Умения:
1) координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке
обращения клиента за технической поддержкой;
2) пользоваться инструментами
мониторинга своевременности и
качества выполнения задач по
обращению клиента за технической поддержкой;
3) корректировать действия в
соответствии с условиями ситуации;
4) вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и
статусе выполнения запроса в
базу данных в определенном
предприятием порядке.
Знания:
1) методических документов
предприятия в сфере обработки
обращений клиентов за технической поддержкой;
2) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов за технической поддержкой.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 4:
Формирование ответа
клиенту о принятом
решении по обращению
за технической
поддержкой и
нештатных ситуациях
Умения:
1) предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о
технической поддержке;
2) использовать основные
программные обеспечения и
информационно-коммуникационную сеть
«Интернет» для выполнения
рабочих задач;
3) вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и
статусе выполнения запроса в базу данных в порядке, определенном предприятием;
4) предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о
технической поддержке.
Знания:
1) инструкций, процедур и
сценариев обработки обращений
клиентов за технической
поддержкой;
2) правил делового общения и
речевого этикета;
3) предъявляемых требований к
обработке обращений за
технической поддержкой;
4) Законодательства Республики
Казахстан в области персональных данных и их защите;
5) Законодательства Республики
Казахстан в области информатизации;
6) основных понятий банковской
и/или коммерческой тайны
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 5:
Внесение информации
в программы и базы
данных в
установленном
предприятиями порядке
Умения:
1) пользоваться инструментами
мониторинга своевременности и
качества выполнения задач по
обращению клиента за технической поддержкой;
2) проверка целостности и актуальности данных, устранение выявленных
неточностей или дублирующих записей;
3) пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой;
4) следовать алгоритмам, предусмотренным для каждого типа данных, в том числе
правилам безопасности и конфиденциальности.
Знания:
1) специализированного программного обеспечения, используемого в работе по
удаленному информационно-
справочному обслуживанию
клиентов;
2) стандартов и методических
документов предприятия в сфере обработки обращений клиентов за технической
поддержкой;
3) методов ведения отчетности по внесению данных.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 6:
Информирование
вышестоящего
руководителя обо всех
нештатных ситуациях
Умения:
1) осуществлять взаимодействие
с коллегами для выполнения и решения рабочих задач;
2) сглаживать конфликтные и
сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами предприятий;
3) вести документацию и подготавливать отчетность по обработанным обращениям с
предложением продуктов и услуг
предприятия клиентам.
Знания:
1) стандартов и методических
документов предприятия в
сфере продаж товаров и услуг;
2) технологий ответов на
вопросы и возражения клиентов;
3) предъявляемых требований к
обработке заказов;
4) законодательства Республики
Казахстан в области персональных данных и их защите;
5) законодательства Республики
Казахстан в области информатизации.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Трудовая функция
3. Принимать и
регистрировать
жалобы и претензии
клиентов
предприятия
Навык 1:
Обработка
поступивших жалоб и претензий клиентов
Умения:
1) определять причины возникновения претензий и информировать о них
соответствующие подразделения;
2) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных
ситуаций;
3) координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке
претензионного обращения
клиента;
4) отслеживать своевременность
и качество выполнения задач по
претензионному обращению клиента;
5) корректировать свои действия
в соответствии с условиями ситуации.
Знания:
1) методических документов
предприятия по работе с претензиями клиентов;
2) алгоритмов решений конфликтных ситуаций с клиентами;
3) Законодательства Республики
Казахстан в области персональных данных и их защите;
4) Законодательства Республики
Казахстан в области информатизации;
5) основных понятий банковской
и/или коммерческой тайны.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 2:
Регистрация
поступивших жалоб и претензий клиентов
Умения:
1) регистрировать претензионные обращения клиентов и корректировать их
статус;
2) координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке
претензионного обращения
клиента;
3) отслеживать своевременность
и качество выполнения задач по
претензионному обращению
клиента;
4) предоставлять клиенту информацию о принятом решении по его претензионному
обращению.
Знания:
1) требований организации к порядку регистрации жалоб и претензий клиентов;
2) требований, предъявляемых к
обработке обращений за технической поддержкой;
3) правил ведения делопроизводства организации;
4) стандартов качества, принятых в организации.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 3:
Организация принятия
решения по
претензионному
обращению клиента
Умения:
1) выбирать и применять
оптимальные способы
разрешения конфликтных
ситуаций;
2) координировать и
согласовывать свою работу с
коллегами при обработке
претензионного обращения
клиента;
3) отслеживать своевременность
и качество выполнения задач по
претензионному обращению
клиента.
Знания:
1) методических документов
предприятия по работе с
претензиями клиентов;
2) алгоритмов решений
конфликтных ситуаций с
клиентами;
3) предъявляемых требований к
обработке обращений за
технической поддержкой.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 4:
Контроль
своевременности
принятия решения по
претензионному
обращению клиента и
предоставление ответа
клиенту о принятом
решении по претензионному обращению
Умения:
1) отслеживать своевременность
и качество выполнения задач по
претензионному обращению
клиента;
2) корректировать свои действия
в соответствии с условиями
ситуации;
3) предоставлять клиенту
информацию о принятом
решении по его претензионному
обращению.
Знания:
1) предъявляемых требований к
обработке обращений за
технической поддержкой;
2) основных положений
законодательных и нормативных
правовых актов, регулирующих
предмет деятельности
информационно-справочного
обслуживания;
3) правил делового общения и
речевого этикета;
4) правил деловой переписки и
письменного этикета.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 5:
Внесение требуемой
информации в
процессе обработки
претензионного
обращения клиента в
специализированное
программное обеспечение
Умения:
1) использовать основные
программные обеспечения и
информационно-
коммуникационную сеть
«Интернет» для выполнения
рабочих задач;
2) регистрировать
претензионные обращения
клиентов и корректировать их
статус;
3) вести подробную историю
изменений, включая все
взаимодействия с клиентом,
результаты проверок и принятые
решения.
Знания:
1) функциональных
возможностей программных
решений для контакт-центров,
используемых при обслуживании
и консультировании клиентов;
2) стандартов и методических
документов предприятия по
работе с претензиями клиентов;
3) стандартов оформления
документов на предприятии
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Дополнительная
трудовая функция
1:
Консультировать по
ассортименту
продукции и
представляемым
услугам
предприятия
Навык 1:
Обработка входящих и
исходящих контактов
клиентов и услуг предприятия
Умения:
1) использовать основные
программные обеспечения и
информационно- коммуникационную сеть
«Интернет» для выполнения
рабочих задач;
2) отвечать на вопросы и
возражения клиентов при
выборе ими продукта или услуги
предприятия;
3) сглаживать конфликтные и
сложные ситуации межличностного взаимодействия
с клиентами предприятия.
Знания:
1) стандартов и методических
документов предприятия в
сфере продаж товаров и услуг
предприятия;
2) технических характеристик и
свойств продуктов и услуг
предприятия, условия их
приобретения;
3) технических характеристик и
свойств продуктов и услуг
конкурентов.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 2:
Консультирование
клиентов по вопросам
приобретения и
использования
продуктов и услуг
предприятия с
предоставлением
клиентам полной
достоверной
информации о
продуктах и услугах
предприятия, их
технических характеристиках
Умения:
1) выявлять и формировать
потребности клиентов в
продуктах и услугах
предприятия;
2) представлять продукты и
услуги организации,
демонстрируя их технические
характеристики и преимущества;
3) определять возможные
дополнительные запросы при
обращении клиента по вопросам
приобретения и использования
продуктов и услуг предприятия;
4) предлагать альтернативные
решения по запросу клиента.
Знания:
1) технологий ответов на
вопросы и возражения клиентов;
2) правил делового общения и
речевого этикета;
3) инструкций, процедур и
сценариев обработки заказов
клиентов.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 3:
Консультирование
клиентов по форме и
срокам оплаты
продуктов и услуг предприятиях
Умения:
1) отвечать на вопросы и
возражения клиентов при
выборе ими продукта или услуги;
2) оформлять заказы клиентов
предприятия;
3) определять возможные
дополнительные запросы при
обращении клиента по вопросам
приобретения и использования
продуктов и услуг предприятия.
Знания:
1) форм и способов оплаты
продуктов и услуг предприятия;
2) технологий ответов на
вопросы и возражения клиентов;
3) правил делового общения и
речевого этикета;
4) инструкций, процедур и
сценарий обработки заказов
клиентов;
5) предъявляемых требований к
обработке заказов.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 4:
Информирование
вышестоящего
руководителя о
нештатных ситуациях
Умения:
1) взаимодействовать с
коллегами для решения рабочих
задач;
2) сглаживать конфликтные и
сложные ситуации
межличностного взаимодействия
с клиентами предприятий;
3) вести документацию и
подготавливать отчетность по
обработанным обращениям с
предложением продуктов и услуг
предприятия клиентам.
Знания:
1) методических документов
предприятия в сфере продаж
товаров и услуг;
2) законодательства Республики
Казахстан в области
персональных данных и их
защите;
3) законодательства Республики
Казахстан в области
информатизации;
4) основных понятий банковской
и/или коммерческой тайны.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Требования к личностным компетенциям:
Стрессоустойчивость,
Гибкость мышления,
Эмоциональный интеллект,
Клиентоориентированность,
Коммуникабельность,
Способность быстро усваивать новую информацию,
Организованность и дисциплина
Список технических регламентов и национальных стандартов:
СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам
Связь с другими профессиями в рамках ОРК:
Уровень ОРК:
Наименование профессии:
4
4223-0-002 Контролер узла связи
4
3512-1-001 Аналитик службы поддержки
5
3349-0-001 Администратор
11. Карточка профессии «Аналитик службы поддержки»:
Код группы:
3512-1
Код наименования занятия:
3512-1-001
Наименование профессии:
Аналитик службы поддержки
Уровень квалификации по ОРК:
4
Подуровень квалификации по ОРК:
Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:
Уровень профессионального образования:
Уровень образования:
Специальность:
Квалификация:
ТиПО (специалист
среднего звена)
-
-
Требования к опыту работы
Техническое и профессиональное по специальности (квалификации) с опытом работы не менее одного года в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания
Связь с неформальным и информальным образованием:
Другие возможные наименования профессий:
2431-2-003 Менеджер по управлению онлайн-продажами;
2433-1-003 Менеджер по продажам продуктов и решений информационных технологий;
2433-1-005 Менеджер по продажам услуг телекоммуникаций;
4315-1-001 Планировщик (по компьютерным операциям).
Основная цель деятельности
оптимизация распределения ресурсов для эффективной обработки обращений клиентов, повышение качества обслуживания и степени их удовлетворенности через планомерное выявление тенденций и улучшение взаимодействий с клиентами.
Перечень трудовых функций:
Обязательные трудовые функции:
1. Проводить прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре.
2. Осуществление расчетов необходимого количества ресурсов для обработки
Обращений.
3. Разрабатывать расписания работы специалистов по обслуживанию клиентов.
Дополнительные
трудовые функции:
Описание трудовых функций
Трудовая функция 1:
Проводить прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре
Навык 1:
Сбор необходимой информации для анализа факторов, влияющих на
изменение количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в центре
Умения:
1) выявлять закономерности и тенденции в данных, находить взаимосвязи между различными факторами;
2) формулировать гипотезы и проверять их на основе данных;
3) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования;
4) собирать данные из различных источников (CRM, системы телефонии, базы данных);
5) импортировать данные в статистический пакет.
Знания:
1) методов выборки данных для получения репрезентативной информации;
2) основных показателей эффективности колл-центра;
3) трендов сезонности и цикличности в данных о количестве обращений и времени обработки.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 2:
Подготовка данных для анализа изменений количества, среднего времени
обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном
центре
Умения:
1) составлять сводные таблицы для группировки и анализа данных;
2) создавать визуальные представления данных с использованием графиков и
диаграмм;
3) использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач.
Знания:
1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки деятельности контактных информационных центров;
2) системы стимулирования персонала, повышения его мотивации и лояльности;
3) методов и средств системного и стратегического анализа;
4) методов сглаживания временных рядов для уменьшения влияния случайных колебаний.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 3:
Проведение анализа
исторических
циклических колебаний
количества обращений
и времени их обработки
в контактном
информационном
центре (на протяжении
года, месяца, недели и дня)
Умения:
1) вырабатывать варианты решений и оценивать риски, связанные с их реализацией;
2) анализировать показатели изменений в тактике контактного информационного центра;
3) проводить сравнительный анализ прогнозных и фактических данных (на протяжении года, месяца, недели и дня);
4) рассчитывать параметры циклических колебаний объектов прогноза;
5) выявлять наличие и рассчитывать параметры тенденций изменения объектов прогнозирования.
Знания:
1) основ организации деятельности контактных информационных центров;
2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки деятельности контактных информационных центров;
3) методов и средств системного и стратегического анализа;
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 4.
Осуществление
расчета и
корректировки
долгосрочных и
краткосрочных
прогнозов количества и
времени обработки обращений
Умения:
1) использовать программное обеспечение для осуществления прогнозирования, планирования и расчета ресурсов;
2) проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка);
3) проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям скорости обслуживания клиентов;
4) проводить расчет зависимостей результатов (показателей) от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в линии) для обработки обращений.
Знания:
1) программное обеспечение для
расчетов, прогнозирования и
составления расписаний
использования ресурсов по
поддержке пользователей;
2) математические методы
прогнозирования, расчета и
составления расписаний
использования ресурсов по
поддержке пользователей;
3) методы тестирования
математических моделей
прогнозирования, расчета и
составления расписаний по
поддержке пользователей;
4) национальных стандартов
управления контактными
информационными центрами.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Трудовая функция 2
Осуществление
расчетов
необходимого
количества
ресурсов для
обработки
обращений
Навык 1:
Сбор и анализ необходимой информации для расчета потребности в ресурсах для обработки обращений
Умения:
1) осуществлять планирование и расчет ресурсов, составлять прогнозные потребности;
2) проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка);
3) проводить анализ сводной потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям скорости обслуживания клиентов.
Знания:
1) перечень и целевые значения
ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
2) основные показатели, влияющие на нагрузку сотрудников;
3) регламенты и процедуры организации, позволяющие корректировать и оптимизировать график работы сотрудников.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 2:
Осуществление
расчета необходимой
мощности систем для
самообслуживания клиентов
Умения:
1) использовать программное обеспечение для осуществления прогнозирования, планирования и расчета ресурсов в системах самообслуживания;
2) проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов в системах самообслуживания;
3) проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений и целевым значениям производительности систем самообслуживания.
Знания:
1) математические методы прогнозирования, расчета и
составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей ИТ;
2) методы тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и
составления расписаний по
поддержке пользователей;
3) национальных стандартов управления контактными информационными центрами.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 3.
Осуществление
расчета потребности в
специалистах по
обслуживанию
клиентов на
долгосрочную
перспективу с
корректировкой
ресурсов при
изменении объема и
времени обработки
обращений
Умения:
1) использовать программное
обеспечение для осуществления
сводного прогнозирования,
планирования и расчета
ресурсов для всех каналов
взаимодействия с клиентами;
2) проводить процедуры
подготовки данных для
прогнозирования, планирования
и расчета ресурсов
(форматирование,
структурирование, загрузка в
программное обеспечение,
очистка от выбросов,
маркировка) по всем каналам
взаимодействия с клиентами;
3) осуществлять расчет
зависимостей результатов
(показателей) по поддержке
пользователей как от количества
запланированных сотрудников
(как в штате, так и в линии) для
обработки обращений, так и с
использованием систем
самообслуживания.
Знания:
1) программное обеспечение для
расчетов, прогнозирования и
составления расписаний
использования ресурсов по
поддержке пользователей;
2) математические методы
прогнозирования, расчета и
составления расписаний
использования ресурсов по
поддержке пользователей;
3) методы тестирования
математических моделей
прогнозирования, расчета и
составления расписаний по
поддержке пользователей;
4) национальных стандартов
управления контактными
информационными центрами.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Трудовая функция 3.
Разрабатывать расписания работы специалистов по обслуживанию клиентов
Навык 1.
Сбор и анализ информации для формирования графиков и вариантов графиков работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов
Умения:
1) использовать программное обеспечение для осуществления прогноза, расчета и составления расписаний;
2) проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) рассчитывать параметры циклических колебаний объектов прогноза;
4) выявлять наличие и рассчитывать параметры тенденций изменения объектов прогнозирования;
5) создавать, тестировать и отбирать для использования математические модели связи между количеством, средним временем обработки обращений по поддержке пользователей и будущими периодами.
Знания:
1) методов подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
2) программное обеспечение для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) математические методы прогноза, расчета и составления расписаний;
4) методов тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 2.
Разработка графиков работы специалистов по информационно-справочному
обслуживанию клиентов
Умения:
1) составлять графики работы специалистов с учетом прогнозируемой нагрузки, доступности сотрудников и их навыков;
2) эффективно распределять ресурсы (специалистов) для обеспечения необходимого уровня обслуживания;
3) интерпретировать показатели эффективности работы колл-центра и выявлять проблемные зоны;
4) взаимодействовать с базами данных, содержащими информацию о звонках и сотрудниках;
5) одновременно обрабатывать несколько задач, связанных с планированием и управлением ресурсами.
Знания:
1) методов подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
2) программного обеспечения для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) математических методов прогноза, расчета и составления расписаний;
4) методов тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
5) национальных стандартов управления контактными информационными центрами.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Требования к личностным компетенциям:
коммуникабельность и стрессоустойчивость;
инициативность и самостоятельность;
аналитическое мышление;
стратегическое видение;
чувство ответственности;
этика и моральная выдержанность.
Список технических регламентов и национальных стандартов:
СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам
Связь с другими профессиями в рамках ОРК:
Уровень ОРК:
Наименование профессии:
4
4224-5-003 Оператор колл-центра
4
4223-0-002 Контролер узла связи
5
3349-0-001 Администратор
12.Карточка профессии «Контролер узла связи»:
Код группы:
4223-0
Код наименования занятия:
4223-0-002
Наименование профессии:
Контролер узла связи
Уровень квалификации по ОРК:
4
Подуровень квалификации по ОРК:
Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:
Уровень профессионального образования:
Уровень образования:
ТиПО (специалист
среднего звена)
Специальность:
Квалификация:
Требования к опыту работы:
Техническое и профессиональное по специальности (квалификации) с опытом работы не менее одного года в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания.
Связь с неформальным и информальным образованием:
Допустимо наличие неформального образования с документированным подтверждением результатов обучения на специализированных курсах повышения квалификации, либо информального образования с подтверждением компетенции и опыта специалиста (сертификаты, отзывы) в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания, с подтвержденным опытом работы не менее одного года.
Другие возможные наименования профессий:
3112-4-001 Техник службы контроля качества
2413-5-003 Специалист по комплаенс
3349-0-009 Администратор по качеству
Основная цель деятельности:
обеспечение качества клиентского сервиса через постоянный контроль ключевых показателей, оценку обработки обращений, соблюдение стандартов, анализ конфликтных ситуаций, профессиональное развитие сотрудников и формализацию результатов
Перечень трудовых функций:
Обязательные трудовые функции:
1. Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов
2. Проведение оценки действий специалистов при обработке обращений клиентов
Дополнительные трудовые функции:
1.Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов
Описание трудовых функций
Трудовая функция 1:
Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов
Навык 1:
Прослушивание диалогов между клиентами и специалистами по
удаленному обслуживанию, осуществленных по голосовым каналам
коммуникаций
Умения:
1) проводить сравнение фактических действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента;
2) проводить оценку соответствия действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов;
3) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении.
Знания
1) специализированного программного обеспечения для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре;
2) основной информации о продуктах и услугах предприятия;
3) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами; 4) основных положений законодательных и нормативных правовых актов Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 2:
Вычитка текстов сообщений, возникающих в процессе переписки между
клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию по текстовым
каналам коммуникаций
Умения:
1) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении;
2) классифицировать ошибки специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов;
3) проверять тексты на наличие
ошибок, опечаток и неточностей;
4) следить за соблюдением
корпоративных стандартов
общения с клиентами.
Знания:
1) перечня и целевых значений
ключевых показателей
эффективности, применяемых
на предприятий для оценки
сотрудников на индивидуальном
уровне;
2) основной информации о
продуктах и услугах предприятия;
3) основных требований
национальных стандартов в
сфере управления контактными
информационными центрами.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 3:
Выборка записей обращений клиентов по различным каналам
коммуникаций для осуществления мониторинга
Умения:
1) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении;
2) формировать выборки записей обращений клиентов по тематикам/группам/иным критериям;
3) применять настройки и формулы в специализированном программном обеспечении для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре;
4) классифицировать ошибки специалистов (операторов) по информационно-справочному обслуживанию клиентов.
Знания:
1) специализированного программного обеспечения для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре;
2) классификаторов ошибок специалистов (операторов) по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, предприятия и регулирующих органов;
3) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Трудовая функция 2
Проведение оценки действий специалистов при обработке обращений клиентов
Навык 1.
Оценка степени полноты и достоверности решения вопроса клиента и
выявление несоответствий требованиям, установленным локальными
нормативными актами и внешними регуляторами (ошибок)
Умения:
1) проводить сравнение фактических действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента;
2) проводить оценку соответствия действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов;
3) классифицировать ошибки специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов.
Знания:
1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами;
3) основных положений законодательных и нормативных правовых актов Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей;
4) специализированного программного обеспечения для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Дополнительная
трудовая функция 1:
Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов
Навык 1.
Проведение расчета
оценки каждого
обращения и работы
специалистов,
подвергшихся
мониторингу, согласно
установленным
правилам с
обоснованием
результатов
Умения:
1) проводить сравнение
фактических действий
специалиста по информационно-
справочному обслуживанию с
действиями, необходимыми для
удовлетворения цели обращения
клиента;
2) проводить оценку
соответствия действий
специалиста по информационно-
справочному обслуживанию
клиентов требованиям
локальных нормативных актов и
внешних регуляторов;
3) применять установленные
правила расчета оценки
результатов мониторинга
обращения;
4) вычислять совокупную оценку
качества обработки обращений
клиентов для отдельного
специалиста.
Знания:
1) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами по процедурам проведения калибровочных сессий;
2) методов и правил оценки действий специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) основных требований для оцифровки результатов мониторинга.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 2.
Подготовка отчетов по результатам мониторинга в соответствии с
требованиями внутренних стандартов на предприятии
Умения:
1) вести документацию и подготавливать отчетность по результатам мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов на предприятии
2) формулировать выводы и рекомендации на основании результатов мониторинга
3) создавать отчет по результатам мониторинга качества для каждого специалиста, группы специалистов.
Знания:
1) стандартов организации, регламентирующие составление отчетов по результатам мониторинга;
2) предъявляемых требований к обработке результатов мониторинга в соответствии с
требованиями внутренних стандартов на предприятии;
3) нормативной документации по оформлению отчетов по результатам мониторинга.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 3.
Предоставление письменной обратной связи по результатам мониторинга
специалистам, оценка которых производилась, и их непосредственным
руководителям
Умения:
1) проводить различные сессии для предоставление письменной обратной связи по результатам мониторинга специалистов;
2) оформлять необходимую документацию с использованием форм и методов деловой переписки;
3) формулировать конкретные
рекомендации для улучшения
работы специалистов,
основанных на выявленных
проблемах.
Знания:
1) специализированного
программного обеспечения для
оценки и контроля качества
обслуживания в контактном
информационном центре;
2) перечня и целевых значения
ключевых показателей
эффективности, применяемых в
организации для оценки
сотрудников на индивидуальном
уровне;
3) основных положений
методических документов,
национальных стандартов в
сфере контроля качества
обслуживания клиентов.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Требования к личностным компетенциям:
высокий уровень стрессоустойчивости;
способность оперативно реагировать на возникающие проблемы;
внимание к деталям;
умение работать в команде;
коммуникабельность;
настойчивость и целеустремленность.
Список технических регламентов и национальных стандартов:
СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры
Часть 1. Требования к контакт-центрам
Связь с другими профессиями в рамках ОРК:
Уровень ОРК:
Наименование профессии:
4
4224-5-003 Оператор колл-центра
4
3512-1-001 Аналитик службы поддержки
5
3349-0-001 Администратор
13.Карточка профессии «Администратор»:
Код группы:
3349-0
Код наименования занятия:
3349-0-001
Наименование профессии:
Администратор
Уровень квалификации по ОРК:
5
Подуровень квалификации по ОРК:
Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:
Уровень профессионального образования:
Уровень образования: послесреднее
образование
(прикладной
бакалавриат)
Специальность:
-
Квалификация:
-
Уровень образования:
ТиПО (специалист
среднего звена)
Специальность:
-
Квалификация:
-
Требования к опыту работы
Техническое и профессиональное образование с подтвержденным стажем работы не менее одного года в справочно-информационных службах или послесреднее образование без предъявления требований к стажу работы.
Связь с неформальным и информальным образованием:
Допустимо наличие неформального образования с документированным подтверждением результатов обучения на специализированных курсах повышения квалификации, либо информального образования с подтверждением компетенции и опыта специалиста (например, сертификаты, профессиональный стаж) в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания. Обязательно подтверждение трудового стажа не менее одного года в соответствующей сфере деятельности.
Другие возможные наименования профессий:
2431-2-003 Менеджер по онлайн-продажам;
2433-1-003 Менеджер по продажам продуктов и решений информационных технологий;
2433-1-005 Менеджер по продажам услуг телекоммуникаций;
1329-1-048 Руководитель (управляющий) (в прочих отраслях);
1329-1-056 Управляющий отделением (в прочих отраслях);
1439-9-028 Руководитель (управляющий) (в прочих функциональных подразделениях (службах);
1439-9-029 Руководитель группы (функциональной в прочих областях деятельности).
Основная цель деятельности:
Организация работы, управление персоналом, контроль продуктивности и качественное обслуживание клиентов
Перечень трудовых функций:
Обязательные трудовые функции:
1. Осуществлять оперативное управление группами специалистов, участвующими в информационно-справочном обслуживании
2. Осуществлять контроль за работой групп специалистов, соответствием их действий
установленным процессам и достижением целевых показателей
3. Осуществлять обучение и мотивацию специалистов, участвующих в информационно-справочном обслуживании
4. Организовывать мониторинг удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг
Дополнительные трудовые функции:
1. Разрабатывать предложения по повышению эффективности процессов информационно-справочного обслуживания и представление данных предложений вышестоящему руководству.
Описание трудовых функций
Трудовая функция 1. Осуществлять оперативное управление группами специалистов, участвующими в информационно-справочном обслуживании
Навык 1:
Определение
ежедневных задач для
сотрудников и
установление плановых показателей
Умения:
1) выстраивать коммуникацию с
исполнителями в процессе постановки задач и контроля исполнения;
2) формулировать задачи, избегая двусмысленности и
недопонимания;
3) анализировать выполнение задач, оценивать достигнутые результаты и выявлять проблемные области;
4) распределять задач между сотрудниками с учетом их компетенций и загруженности;
5) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных
ситуаций.
Знания:
1) различных методик, таких как SMART, CLEAR, FAST, для эффективной постановки задач;
2) ключевых показателей эффективности для оценки результатов работы;
3) правил делового общения и речевого этикета;
4) внутренних стандартов оформления документов на предприятии.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 2:
Проведение собраний и информирование операторов об изменениях, новых
проектах и поручениях руководства
Умения:
1) доносить информацию до слушателей в понятной и доступной форме;
2) проводить собрания, вести переговоры, писать информационные письма, сообщения в мессенджерах;
3) определять цели собрания, готовить повестку дня, подбирать необходимые материалы;
4) формировать отчеты, протоколы, инструкции, памятки.
Знания:
1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) правил делового общения и речевого этикета;
3) основных требований соблюдения профессиональной лексики при общении с
операторами.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 3:
Составление и корректировка расписания перерывов в работе специалистов
по информационно-справочному обслуживанию клиентов внутри смены
Умения:
1) анализировать данные о
количестве обращений, времени
обработки и прогнозировать
пиковые нагрузки для
оптимизации расписания
перерывов;
2) составлять графики
перерывов с учетом различных
факторов (график работы,
количество специалистов, время
обработки обращений);
3) анализировать текущее
расписание, выявлять узкие
места и оптимизировать его для
повышения эффективности
работы;
4) использовать различные
инструменты для составления
расписаний.
Знания:
1) трудового законодательства
Республики Казахстан;
2) принципов эффективной
организации работы, методов
нормирования труда для расчета
оптимальной продолжительности
перерывов и их распределения в
течение смены.
3) организационной структуры
предприятия;
4) основ процесса
формирования расписания и
перерывов в работе
специалистов по
информационно-справочному
обслуживанию;
5) методики распределения
нагрузки специалистов по
информационно-справочному
обслуживанию.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 4:
Предоставление информации и ресурсов, необходимых сотрудникам для выполнения их рабочих
задач
Умения:
1) находить, оценивать и организовывать информацию, необходимую для выполнения рабочих задач;
2) использовать различные инструменты для хранения и поиска информации в специализированном программном обеспечении;
3) взаимодействовать с коллегами для получения необходимой информации и ресурсов.
Знания:
1) основные показатели в работе группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
2) должностные обязанности специалистов по информационно-справочному
обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции;
3) внутренние регламенты и процедуры организации работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного
информационного центра;
4) предъявляемых требований по организации работы по предоставлению информации и ресурсов в установленные сроки.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 5:
Ведение учета специалистов по информационно-справочному
обслуживанию на смене
Умения:
1) координировать и согласовывать свою работу с коллегами;
2) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по информационно-справочному обслуживанию;
3) составлять оптимальное расписание перерывов в работе специалистов по
информационно-справочному обслуживанию.
Знания:
1) специализированного программного обеспечения, используемого специалистами
по информационно-справочному
обслуживанию клиентов в контактном центре;
2) основ процесса формирования расписания и перерывов в работе
специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного
информационного центра;
4) трудового законодательства Республики Казахстан.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 6:
Сбор обратной связи от специалистов по информационно-справочному
обслуживанию контактного информационного центра
Умения:
1) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций;
2) координировать и согласовывать свою работу с коллегами при реализации
совместных задач;
3) анализировать собранную информацию, выявлять тренды, проблемы и возможности для улучшения;
4) составлять вопросы, проводить опросы и интервью, а также обрабатывать и анализировать полученные данные.
Знания:
1) основных требований делового общения и речевого этикета;
2) различных методов сбора обратной связи, таких как опросы, интервью, фокус-группы;
3) основных процессов и стандартов работы контактного центра, включая скрипты,
регламенты и KPI.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 7:
Ведение статистики ключевых показателей работы группы специалистов по
информационно-справочному обслуживанию
Умения:
1) интерпретировать
статистические данные,
выявлять закономерности,
тренды и аномалии;
2) собирать данные из
различных источников (журналы,
базы данных, опросы),
обрабатывать их и
подготавливать к анализу;
3) работать с большим массивом
информационных данных;
4) отслеживать своевременность
и качество выполнения задач по
информационно-справочному
обслуживанию клиентов;
5) использовать программное
обеспечение для сбора,
обработки, анализа и
визуализации данных (Excel,
Google Sheets,
специализированные
аналитические инструменты).
Знания:
1) принципов работы CRM-
систем и умение использовать их
для сбора и анализа данных;
2) перечня и целевых значений
ключевых показателей
эффективности, применяемых в
организации для оценки
сотрудников на индивидуальном
уровне;
3) внутренних стандартов
оформления документов на
предприятий.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Трудовая функция 2. Осуществлять контроль за работой групп специалистов, соответствием их действий установленным процессам и достижением целевых показателей
Навык 1:
Осуществление контроля
пунктуальности и
дисциплины специалистов по информационно-
справочному обслуживанию
контактного информационного центра
Умения:
1) анализировать текущую
ситуацию и принимать решения
для обеспечения требуемого
уровня показателей контактного
информационного центра;
2) отслеживать данные о
времени прихода/ухода
сотрудников, продолжительности
перерывов, времени обработки
звонков;
3) проводить инструктаж
сотрудников для реализации
мероприятий, направленных на
поддержание или обеспечение
плановых показателей;
4) выстраивать коммуникацию с
сотрудниками в процессе
постановки задач и контроля
исполнения.
Знания:
1) перечня и целевых значений
ключевых показателей
эффективности, применяемых в
организации для оценки работы
групп сотрудников;
2) регламенты и процедуры
организации, позволяющие
корректировать и
оптимизировать график работы
сотрудников;
3) основных обязанностей
специалистов по
информационно-справочному
обслуживанию контактного
информационного центра и их
компетенции;
4) программного обеспечения
для учета рабочего времени,
контроля звонков, обработки
заявок.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 2:
Осуществление
контроля достижения
плановых показателей
группой специалистов
по информационно-
справочному
обслуживанию
контактного
информационного центра
Умения:
1) отслеживать своевременность и качество выполнения задач с применением различных форм контроля;
1) 2) анализировать текущую ситуацию и принимать решения для обеспечения
требуемого уровня показателей контактного информационного центра;
2) 3) организовывать мероприятия для повышения результативности работы
группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию
контактного информационного центра;
3) 4) выстраивать коммуникацию с сотрудниками в процессе постановки задач и контроля исполнения
Знания:
1) ключевых показателей эффективности, их виды (финансовые, операционные, по персоналу) и назначение;
2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности,
применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
3) основных показателей, влияющих на нагрузку сотрудников.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 3:
Предоставление руководству
информации о статусе выполнения задач
Умения:
1) собирать, анализировать и
представлять информацию о
статусе выполнения задач,
включая ключевые показатели
эффективности (KPI);
2) подготавливать отчеты о
статусе выполнения задач для
руководства;
3) взаимодействовать с
системами отслеживания задач
для получения актуальной
информации;
4) докладывать о статусе задач,
включая потенциальные
проблемы и риски.
Знания:
1) внутренних стандартов
оформления документов;
2) этикета и норм делового
общения, в том числе при
представлении отчетов;
3) жизненного цикла задачи,
этапов выполнения и критериев
завершения.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Трудовая функция 3. Осуществлять обучение и мотивацию специалистов, участвующих в информационно-справочном обслуживании
Навык 1:
Составление критериев
отбора для кандидатов
на должность
специалиста по
обслуживанию
клиентов контактного
центра
Умения:
1) выявлять ключевые навыки и
качества, необходимые для
выполнения обязанностей на
должности специалиста по
информационно-справочному
обслуживанию;
2) использовать различные
методы для оценки кандидатов:
интервью, тесты, кейс-задания,
симуляции;
3) анализировать и
интерпретировать результаты
тестов и собеседований для
принятия обоснованных
решений о кандидатах;
4) формировать профиль
кандидата для отбора.
Знания:
1) основные обязанности
специалистов по
информационно-справочному
обслуживанию контактного
информационного центра и их
компетенции;
2) перечня и целевых значений
ключевых показателей
эффективности, применяемых в
организации для оценки работы
групп сотрудников;
3) методов создания и
поддержания позитивного
имиджа компании для
привлечения талантливых
специалистов;
4) трудового законодательства
Республики Казахстан.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 2.
Организация процесса наставничества в группе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
Умения:
1) формировать для новых сотрудников планы адаптации в контактном
информационном центре;
2) формировать индивидуальные планы профессионального развития сотрудников;
3) мотивировать специалистов по информационно-справочному
обслуживанию контактного информационного центра к достижению
поставленных целей и показателей контактного информационного центра;
4) выстраивать коммуникацию со специалистами в процессе адаптации и обучения.
Знания:
1) методов и способов формирования коммуникативных навыков;
2) методов и форм обучения
специалистов;
3) методов и способов нематериальной мотивации специалистов ;
4) внутренних правил получения
обратной связи.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 3:
Сопровождение
сотрудников при
отклонениях в
показателях
производительности и
составление
индивидуальных
планов развития
Умения:
1) анализировать данные по
производительности, выявлять
отклонения и тренды;
2) формировать индивидуальные
планы профессионального
развития сотрудников;
3) мотивировать специалистов к
достижению поставленных целей
и показателей контактного
информационного центра;
4) выстраивать коммуникацию со
специалистами по
информационно-справочному
обслуживанию контактного
информационного центра в ходе
выполнения совместных задач.
Знания:
1) различных методов оценки и
их применение для выявления
отклонений;
2) методов и способов
формирования коммуникативных
навыков;
3) основных обязанностей
специалистов по
информационно-справочному
обслуживанию контактного
информационного центра и их
компетенции;
4) перечня и целевых значений
ключевых показателей
эффективности, применяемых в
организации для оценки работы
групп сотрудников;
5) правил получения обратной
связи от специалистов по
информационно-справочному
обслуживанию;
6) правил деловой переписки и
предоставления обратной связи
в письменном виде.
Возможность признания навыка:
1) Рекомендовано
Навык 4.
Ознакомление линейных сотрудников группы с изменениями в содержании
единой базы знаний
Умения:
1) адаптировать информацию под разный уровень подготовки сотрудников;
2) создавать наглядные и понятные обучающие материалы (например, инструкции, видеоуроки, презентации);
3) проводить эффективные инструктажи и тренинги, отвечать на вопросы сотрудников, вовлекать их в процесс обучения;
4) находить нужную информацию в базе знаний, объяснять сотрудникам, как ее использовать, и поддерживать актуальность базы знаний.
Знания:
1) различных методик обучения,
включая инструктажи, тренинги,
менторство, для выбора
наиболее подходящего способа
для ознакомления с
изменениями;
2) основных обязанностей
специалистов по
информационно-справочному
обслуживанию контактного
информационного центра и их
компетенции;
3) действующих внутренних и
внешних регламентов
организации по обслуживанию
клиентов.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 5.
Проведение работы по облегчению адаптации нового сотрудника
и проведение оценки эффективности работы наставника по окончании
периода стажировки
Умения:
1) формировать для новых сотрудников планы адаптации в контактном
информационном центре;
2) мотивировать специалистов по информационно-справочному
обслуживанию контактного информационного центра к достижению
поставленных целей и показателей контактного информационного центра;
3) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно-
справочному обслуживанию контактного информационного центра в процессе адаптации и обучения;
4) оценивать эффективность процессов адаптации, обучения и наставничества.
Знания:
1) методов и способов формирования коммуникативных навыков;
2) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному
обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции;
3) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности,
применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
4) методов и способов нематериальной мотивации специалистов;
5) правил получения обратной связи от специалистов по информационно-
справочному обслуживанию.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 6.
Формирование запроса и организация обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию при появлении (обновлении) новых продуктов и услуг в организации
Умения:
1) выявлять пробелы в знаниях и
навыках, оценивать
необходимость обучения для
конкретных специалистов и
подразделений;
2) формировать план обучения
специалистов по
информационно- справочному
обслуживанию контактного
информационного центра;
3) организовывать обучение
специалистов на рабочих
местах;
4) оценивать эффективность
процессов обучения.
Знания:
1) действующих регламентов
организации по обслуживанию
клиентов;
2) перечня актуальных услуг и
продуктов организации в полном
объеме;
3) методов для конкретных задач
обучения, учитывая особенности
аудитории и ресурсы.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 7.
Проведение корректирующих обучающих действий на рабочих местах
Умения:
1) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно-
справочному обслуживанию контактного информационного центра в процессе адаптации и обучения;
2) определять пробелы в знаниях и навыках, выявлять причины ошибок и разрабатывать соответствующие индивидуальные обучающие мероприятия
3) демонстрировать правильные методы работы, предоставлять поддержку и обратную связь в процессе обучения.
Знания:
1) принципов обучения взрослых, таких как самостоятельность, практическая направленность, мотивация и учет предыдущего опыта
2) методов и способов нематериальной мотивации специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
3) общих принципов обучения, включая планирование, организацию, контроль и оценку результатов.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Трудовая функция 4 Организовывать мониторинг удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг
Навык 1:
Планирование,
организация и контроль
деятельности по
анализу
удовлетворенности
потребителей
информационно-
справочных услуг
Умения:
1) проводить экспертизы в зоне
своей ответственности;
2) контролировать выполнение
требований организации по
качеству и стандартов качества;
3) организовывать проведение
выборочных проверок
предоставляемых услуг;
4) осуществлять методическое
руководство в зоне своей
ответственности и обеспечивать
его необходимой документацией;
5) выстраивать системы
управления качеством и
обеспечения
конкурентоспособности
организации;
6) разрабатывать процедуры и
методы контроля, анализировать
эффективность бизнес-
процессов и деятельность
сотрудников.
Знания:
1) основных понятий и
определений в области качества;
2) модели обеспечения качества
оказания предоставляемых
услуг;
3) принципов формирования
показателей качества
обслуживания клиентов;
4) способов измерения и методы
оценки качества обслуживания;
5) подходов к работе с жалобами
клиентов;
6) специализированного
программного обеспечения для
оценки и контроля качества
обслуживания в контактном
информационном центре.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 2:
Определение целевых
показателей качества
деятельности по
предоставлению
информационно-
справочных услуг и
составляющих ее процессов
Умения:
1) собирать, анализировать и
интерпретировать данные,
связанные с работой справочной
службы;
2) определять конкретные,
измеримые, достижимые,
релевантные и ограниченные во
времени (SMART) цели для
справочной службы, а также
формулировать
соответствующие задачи для их
достижения;
3) разрабатывать конкретные,
измеримые, достижимые,
релевантные и ограниченные во
времени (SMART) метрики;
4) адаптировать и применять
лучшие практики контактных
центров для достижения целей
по качеству оказания
предоставляемых услуг;
5) проводить экспертизы в зоне
своей ответственности и
контролировать выполнение
требований организации по
качеству и стандартов качества.
Знания:
1) основных понятий и
определений в области качества;
2) модели обеспечения качества
оказания предоставляемых
услуг;
3) принципов формирования
показателей качества
обслуживания клиентов;
4) способов измерения и
методов оценки качества
обслуживания.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 3:
Организация мониторинга качества результатов деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов
Умения:
1) организовывать проведение
выборочных проверок
предоставляемых услуг;
2) осуществлять методическое
руководство в зоне своей
ответственности и обеспечивать
его необходимой документацией;
3) выстраивать системы
управления качеством и
обеспечения
конкурентоспособности
организации;
4) разрабатывать процедуры и
методы контроля анализировать
эффективность бизнес-
процессов и деятельность
сотрудников.
Знания:
1) основных понятий и
определений в области качества;
2) модели обеспечения качества
оказания предоставляемых
услуг;
3) принципов формирования
показателей качества
обслуживания клиентов;
4) способов измерения и методы
оценки качества обслуживания,
подходов к работе с жалобами
клиентов;
5) специализированного
программного обеспечения для
оценки и контроля качества
обслуживания в контактном
информационном центре;
6) основных методических
документов, национальных
стандартов в сфере контроля
качества обслуживания
клиентов;
7) показателей
удовлетворенности клиентов и
способы их расчета;
8) перечня и целевых значений
ключевых показателей
эффективности, применяемых в
организации для оценки работы
групп сотрудников;
9) практики применения форм,
методов, приемов, способов и
процедур контроля качества
оказания предоставляемых
услуг, в том числе с
использованием программных
продуктов для получения и
обработки информации о
выявленных отклонениях.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 4.
Координация и обеспечение функционирования процесса обработки
претензионных обращений для выявления причин возникновения претензий и их последующий анализ
Умения:
1) контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества;
2) разрабатывать процедуры и методы контроля;
3) анализировать эффективность бизнес-процессов в области качества и деятельность сотрудников.
Знания:
1) основные понятия и
определения в области качества;
2) способы измерения и методы
оценки качества обслуживания;
3) подходы к работе с жалобами
клиентов;
4) специализированного
программного обеспечения для
оценки и контроля качества
обслуживания в контактном
информационном центре;
5) показателей
удовлетворенности клиентов и
способы их расчета.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 5.
Поддержание и усовершенствование системы отзывов и пожеланий,
обратной связи с клиентами
на основании проведения проверок качества обслуживания клиентов
Умения:
1) 1) контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества
2) выстраивать системы управления качеством и обеспечения
конкурентоспособности организации
3) анализировать эффективность бизнес-процесса по сбору обратной связи.
Знания:
1) способов измерения и методов
оценки качества обслуживания;
2) подходов к работе с жалобами
клиентов;
3) основных методических
документов, национальных
стандартов в сфере контроля
качества обслуживания
клиентов;
4) практики применения форм,
методов, приемов, способов и
процедур контроля качества
оказания предоставляемых
услуг, в том числе с
использованием программных
продуктов для получения и
обработки информации о
выявленных отклонениях.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Дополнительная
трудовая функция 1:
Разрабатывать предложения по повышению эффективности процессов информационно-справочного обслуживания и представление данных предложений вышестоящему руководству
Навык 1.
Изучение и оценка эффективности процессов удаленного информационно-
справочного обслуживания на уровне отдельных групп, оценка работы
каждого сотрудника в зоне его ответственности
Умения:
1) анализировать эффективность, организационные и технические условия
удаленного информационно-справочного обслуживания;
2) применять методы сбора данных с использованием технических средств;
3) анализировать и внедрять технологии и инструменты передового опыта в организации процессов удаленного информационно-справочного обслуживания
Знания:
1) основы психологии и управления персоналом;
2) основы управления изменениями;
3) основы делового этикета и профессионального взаимодействия;
4) методов сбора информации;
5) принципов и правил работы с нормативно-методической документацией;
6) требования к разработке регламентов процессов
7) методов совершенствования процессов;
8) методов оценки достоверности собранной информации;
9) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности,
применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
10) методов оценки эффективности процессов или административных
регламентов.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 2.
Составление новых
методов решения задач
для повышения
эффективности
информационно-
справочного обслуживания
Умения:
1) составлять презентационные и информационно-аналитические материалы,
статьи, справки для обоснования эффективности вносимых предложений;
2) проводить публичные выступления;
3) анализировать и внедрять технологии и инструменты передового опыта в организации процессов удаленного информационно-справочного обслуживания;
4) обосновывать выработанные предложения с использованием
количественных и качественных показателей.
Знания:
1) основ управления изменениями;
2) основ делового этикета и профессионального взаимодействия;
3) принципов и правил работы с нормативно-методической документацией;
4) требования к разработке регламентов процессов.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Требования к личностным компетенциям:
стрессоустойчивость, организованность и дисциплинированность,
эмоциональный интеллект, умение разрешать конфликты,
ориентация на клиента
Список технических регламентов и национальных стандартов:
СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам, Стандарт EN 15838 2009, Стандарт COPCOSP
Связь с другими профессиями в рамках ОРК:
Уровень ОРК:
Наименование профессии:
4
4224-5-003 Оператор колл-центра
6
2421-0-013 Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг
6
2631-0-001 Аналитик
6
1329-1-050 Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)
14. Карточка профессии «Руководитель (управляющий) Call-центра»:
Код группы:
1234-2
Код наименования занятия:
1234-2-001
Наименование профессии:
Руководитель (управляющий) Call-центр
Уровень квалификации по ОРК:
6
Подуровень квалификации по ОРК:
Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:
Уровень профессионального образования:
Уровень образования:
высшее образование
(бакалавриат,
специалитет,
ординатура)
Специальность:
-
Квалификация:
-
Требования к опыту работы
Высшее образование с подтвержденным стажем работы не менее трех лет в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания.
Связь с неформальным и информальным образованием:
Допустимо наличие неформального образования с документированным подтверждением результатов обучения на специализированных курсах повышения квалификации, либо информального образования с подтверждением компетенции и опыта специалиста (например, сертификаты, профессиональный стаж) в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания. Обязательно подтверждение трудового стажа не менее трех лет в соответствующей сфере деятельности.
Другие возможные наименования профессий:
1210-0-056 Директор фирмы;
1234-1-001 Руководитель (управляющий) службой сервиса для клиентов.
Основная цель деятельности:
Обеспечивает высокое качество взаимодействия с клиентами и достижение целевых показателей деятельности путем эффективного руководства и оптимизации процессов информационно-справочного обслуживания.
Перечень трудовых функций:
Обязательные трудовые функции:
1. Планирование и руководство построением единой системы управления информационно-справочным обслуживанием на уровне организации.
2. Организация и координация
деятельности подразделений,
участвующих в информационно-
справочном обслуживании.
3. Контроль функционирования
всех систем и процессов
информационно-справочного
обслуживания.
Дополнительные
трудовые функции:
1. Управление проектами по
совершенствованию систем и
процессов информационно-
справочного обслуживания на
уровне организации.
Описание трудовых функций
Трудовая функция 1:
Планировать и руководить построением единой системы управления информационно-справочным обслуживанием на уровне организации
Навык 1:
Разработка и утверждение текущих и перспективных планов работы структурных подразделений, входящих в систему обслуживания клиентов в организации
Умения:
1) планировать деятельность
организации в подсистеме
удаленного обслуживания
клиентов;
2) планировать, организовывать
и контролировать выполнение
проектов, в том числе с
использованием
специализированных
инструментов;
3) эффективно проводить
переговоры для достижения
поставленных целей;
4) планировать долгосрочные
перспективы и разрабатывать
стратегии на будущее.
Знания:
1) основ организации деятельности контактных информационных центров;
2) национальных и международных стандартов управления контактными
информационными центрами, лучшие отечественные и зарубежные практики;
3) различных систем управления качеством.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 2:
Проведение оценки
результатов
деятельности
структурных
подразделений,
входящих в систему
удаленного
обслуживания клиентов
Умения:
1) использовать типовые методы
и способы выполнения
профессиональных задач в
области планирования,
организации, оценки
эффективности и качества
деятельности;
2) адаптировать внедренные
изменения в бизнес-среде и
новые процессы или технологии
в рамках подразделения;
3) устанавливать цели, измерять
прогресс и обеспечивать
достижение запланированных
результатов.
Знания:
1) основ стратегического
маркетинга и управления
лояльностью потребителей
услуг;
2) различных методик оценки
деятельности, таких как KPI, BSC
(Сбалансированная система
показателей), метод 360
градусов;
3) статистических методов для
анализа данных.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 3:
Модернизация бизнес-
процессов и
бюджетирование
развития системы
удаленного обслуживания клиентов
Умения:
1) вырабатывать решения и
оценивать риски, связанные с
реализацией;
2) разделять сложные процессы
на более мелкие, управляемые
части для лучшего понимания и
анализа;
3) разрабатывать статические и
динамические модели,
отображающие
последовательность действий,
взаимосвязи и ресурсы;
4) адаптировать знания и
инструменты к особенностям
конкретного бизнеса.
Знания:
1) основ стратегического
менеджмента и антикризисного
управления;
2) способов применения
информационно-
коммуникационных технологий,
включая системы искусственного
интеллекта;
3) методов анализа,
оптимизации и моделирования
бизнес-процессов.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 4:
Разработка и принятие
управленческих
решений по
повышению
конкурентоспособности
и развитию системы
удаленного
обслуживания клиентов
Умения:
1) разрабатывать программы
развития подсистемы
удаленного обслуживания
клиентов;
2) использовать типовые методы
и способы выполнения
профессиональных задач в
области планирования,
организации, оценки
эффективности и качества
деятельности;
3) анализировать показатели
изменений в стратегии и тактике
контактного информационного
центра.
Знания:
1) методов управления
проектами и изменениями;
2) средств системного и
стратегического анализа;
3) современных тенденции
развития технологий для систем
удаленного обслуживания
клиентов.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 5:
Установление и анализ
целевых показателей
деятельности
подразделений и
сотрудников системы
удаленного
обслуживания клиентов
Умения:
1) формировать систему
показателей эффективности
деятельности структурных
подразделений и сотрудников;
2) организовывать работу
персонала, ставить цели и
формулировать задачи,
определять приоритеты;
3) вырабатывать решения и
оценивать риски.
Знания:
1) основных целевых значений
ключевых показателей
эффективности деятельности
контактных информационных
центров;
2) теории конфликтологии и
психологии делового общения;
3) методов стимулирования
персонала, повышения
мотивации.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Трудовая функция 2.
Организация и координация
деятельности подразделений,
участвующих в
информационно-справочном
обслуживании
Навык 1:
Организация работы и выбор технологий для подразделений информационно-
справочного обслуживания
Умение:
1) определять приоритетные задачи и функциональные стратегии контактного информационного центра;
2) проектировать бизнес-процессы и формировать требования для их выполнения;
3) вырабатывать предложения и оформлять в виде графиков, таблиц, иных средств визуализации.
Знания:
1) принципов технологии
построения организационной
структуры;
2) методов и технологии
обеспечения регулярного обмена
информацией по различным
вопросам деятельности между
членами управленческой
команды;
3) различных тенденций
развития технологий для систем
удаленного обслуживания
клиентов.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 2:
Организация систематического информационного обмена между подразделениями в процессе информационно-справочного обслуживания
Умения:
1) организовывать взаимодействие всех участников процесса удаленного информационно-справочного обслуживания для выполнения текущих целей и задач, достижению показателей деятельности;
2) разрабатывать и внедрять регламенты и процедуры, регулирующие информационный обмен;
3) выбирать наиболее подходящие каналы связи для разных видов информации и задач (электронная почта, мессенджеры, системы видеоконференций).
Знания:
1) различных типов
коммуникационных каналов и
технологий для обмена
информацией;
2) основ информационного
обмена между подразделениями,
включая стандарты, процессы и
методы оптимизации передачи
данных;
3) методов защиты данных и
соблюдения требований
безопасности в процессе обмена
информацией между
подразделениями;
4) структуры и иерархии
компании для правильной
маршрутизации информации и
эффективного взаимодействия
между подразделениями.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 3:
Организация работы
линейных
руководителей и
распределение зон для
достижения целевых
показателей
информационно-
справочного
обслуживания.
Умения:
1) анализировать потребности
структурных подразделений
контактного информационного
центра в материальных ресурсах
и персонале;
2) создавать системы для
профессионального роста и
развития исполнительного
руководства организации;
3) анализировать статистику,
выявлять тенденции и
принимать обоснованные
решения.
Знания:
1) принципов, методов,
инструментов, основных
технологических процессов и
приемов работ контактного
информационного центра;
2) национальных и
международных стандартов
управления контактными
информационными центрами;
3) современных
информационных систем и
технологий, используемых в
справочной деятельности.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 4:
Выработка
управленческих
решений по
выполнению
перспективных и
текущих планов
контактного
информационного
центра
Умения:
1) анализировать и оценивать
результаты реализации текущих
целей и задач по удаленному
информационно-справочному
обслуживанию;
2) разрабатывать планы, ставить
цели, определять задачи,
распределять ресурсы и
контролировать выполнение;
3) четко формулировать задачи,
мотивировать сотрудников,
эффективно общаться с
командой и заинтересованными
сторонами;
4) оценивать альтернативы,
выбирать оптимальный вариант,
принимать ответственность за
решения и их последствия.
Знания:
1) подходов, методов и способов
организации контроля и оценки
деятельности контактных
информационных центров;
2) организационных структур,
функциональных обязанностей,
бизнес-процессов и
взаимосвязей между ними;
3) принципов финансового
управления, бюджетирования,
анализа финансовых
показателей и управления
затратами
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 5:
Разработка и контроль
исполнения внутренних
документов контактного
информационного
центра для внедрения
современных форм
организации
деятельности
Умения:
1) организовывать работу
коллектива исполнителей;
2) принимать управленческие
решения в условиях различных
мнений;
3) подготовить проект документа,
провести согласование, получить
необходимые визы и
утверждение.
Знания:
1) подходов, методов и способов
координации деятельности
контактных информационных
центров;
2) перечня и целевых значения
ключевых показателей
эффективности, применяемых в
организации для оценки
деятельности контактных
информационных центров;
3) принципов управления
качеством, инструментов для
контроля и повышения
эффективности работы.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 6:
Организация
взаимодействия
подразделений,
участвующих в
удаленном
информационно-
справочном
обслуживании внутри
организации
Умения:
1) оценивать эффективность
деятельности основных
структурных подразделений
контактного информационного
центра;
2) корректировать деятельность
на основе оценки;
3) структурировать и
каталогизировать информацию,
обеспечивать быстрый доступ к
ней.
Знания:
1) методов, технологии
обеспечения возможности
регулярного обмена
информацией по различным
вопросам деятельности между
членами управленческой
команды;
2) принципов, методов,
технологии, инструментов
определения структуры
организации, адекватного
решения стратегических задач;
3) основ работы с базами данных
для организации хранения и
доступа к информации.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Трудовая функция 3.
Контроль функционирования всех
систем и процессов
информационно-справочного обслуживания
Навык 1.
Определение форм и методов контроля бизнес-процессов удаленного
информационно-справочного обслуживания клиентов
Умения:
1) применять методики создания системы контроля в контактных
информационных центрах;
2) организовывать проведение корректирующих и предупреждающих
действий с целью устранения выявленных несоответствий;
3) применять информационные технологии для целей контроля в контактных информационных центрах.
Знания:
1) основных показателей процессов управления в контактных
информационных центрах и способов их расчета;
2) основ организации деятельности по удаленному информационно-
справочному обслуживанию клиентов
3) методов оценки эффективности системы контроля деятельности в
контактных информационных центрах.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 2.
Контроль выполнения стандартов обслуживания и
обеспечения качества работы сотрудников
удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
Умения:
1) проводить сравнительный анализ соответствия качества выполняемых работ, разработанных в организации на основании регламентов и стандартов;
2) предоставлять конструктивную обратную связь сотрудникам, указывать на ошибки и предлагать способы их исправления;
3) использовать различные методы оценки качества обслуживания, такие как тайный покупатель, анализ звонков, опросы клиентов.
Знания:
1) способов оценки соответствия качества выполняемых работ разработанным в организации регламентам и стандартам;
2) методов оценки эффективности системы контроля деятельности в
контактных информационных центрах;
3) ценностей и принципов предприятия, которые влияют на стандарты обслуживания
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 3.
Выявление проблем и оценка эффективности системы контроля подразделений удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
Умения:
1) выявлять отклонения от плановых показателей в деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно- справочного обслуживания клиентов;
2) организовывать систему подготовки для заинтересованных сторон отчетов по эффективности и результативности управления в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов;
3) использовать CRM, системы обработки обращений и другие инструменты для управления взаимодействием с клиентами.
Знания:
1) теории мотивации персонала
и обеспечения лояльности
персонала;
2) теории межличностного и
делового общения, переговоров,
конфликтологии;
3) основных принципов
непрерывного улучшения
эффективности переговоров.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Дополнительная
трудовая функция 1:
Управление проектами по
совершенствованию систем и
процессов
информационно-справочного
обслуживания на уровне организации
Навык 1.
Идентификация потребности в изменениях и внедрение инновационных технологий в контактный информационный центр
Умения:
1) анализировать, систематизировать и обобщать информацию;
2) разрабатывать и обосновывать предложения по совершенствованию
процессов и административных регламентов;
3) эффективно общаться с различными группами сотрудников (операторы, менеджеры, руководство), объяснять необходимость изменений и мотивировать на их принятие.
Знания:
1) основ управления проектами;
2) принципов и методов управления изменениями;
3) национальных и международных стандартов и лучших практик описания
требований;
4) различных процедур управления изменениями.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 2.
Планирование и управление внедрением изменений в развитии контактного
информационного центра
Умения:
1) разрабатывать планы мероприятий по совершенствованию бизнес-процессов или административных регламентов и управлять их выполнением;
2) оценивать ресурсы, необходимые для совершенствования бизнес-процесса или административного регламента;
3) оценивать риски выбранных решений;
4) разрабатывать требования по интеграции с корпоративными
информационными системами;
5) формулировать цели, исходя из анализа проблем, потребностей и возможностей.
Знания:
1) основ планирования
проектных работ;
2) методики разработки
требований к системам и
шаблоны документов
требований к ним;
3) методики анализа основных
факторов, определяющих
необходимость;
4) технологии поиска и оценки
новых рыночных возможностей,
алгоритмов формулирования
бизнес-идей, способствующих
развитию контактного
информационного центра
5) методики внедрения
изменений корпоративных норм
и стандартов деятельности в
контактном информационном
центре.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 3.
Оценка эффективности внедрения инновационных технологий организации
и управления деятельностью контактного информационного центра
Умения:
1) разрабатывать и реализовывать проекты повышения конкурентоспособности контактного информационного центра;
2) принимать стратегические решения по развитию контактного информационного центра в условиях неопределенности;
3) формулировать рекомендации и планировать мероприятия по
совершенствованию процессов организации
Знания:
1) методов управления командой проекта по внедрению изменений в
контактном информационном центре;
2) подходов и методов преодоления сопротивления коллектива контактного
информационного центра внедрению изменений;
3) основ организации и проведения обучения персонала.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Требования к личностным компетенциям:
Аналитические способности, управление рисками,
коммуникативные навыки и лидерские качества,
организационные способности, клиентоцентричность,
устойчивость к стрессам.
Список технических регламентов и национальных стандартов:
СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам, Стандарт EN 15838 2009, Стандарт COPCOSP
Связь с другими профессиями в рамках ОРК:
Уровень ОРК:
Наименование профессии:
6
2421-0-013 Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг
6
2631-0-001 Аналитик
6
1329-1-050 Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)
7
1234-2-001 Руководитель (управляющий) Call-центр
15. Карточка профессии «Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг»:
Код группы:
2421-0
Код наименования занятия:
2421-0-013
Наименование профессии:
Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг
Уровень квалификации по ОРК:
6
Подуровень квалификации по ОРК:
Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:
Уровень профессионального образования:
Уровень образования:
высшее образование
(бакалавриат,
специалитет,
ординатура)
Специальность:
-
Квалификация:
-
Требования к опыту работы
Высшее образование с опытом работы не менее трех лет в
сфере дистанционного информационно-консультационного
обслуживания.
Связь с неформальным и информальным образованием:
Допустимо наличие неформального образования с документированным подтверждением результатов обучения на специализированных курсах или предприятиях, либо информального образования с подтверждением компетенции и опыта специалиста (например, сертификаты, профессиональный стаж). Обязательно подтверждение трудового стажа не менее трех лет в соответствующей сфере деятельности.
Другие возможные наименования профессий:
2413-5-003 Специалист по комплаенс;
3349-0-009 Администратор по качеству;
2141-4-004 Инженер по контролю качества;
Основная цель деятельности:
обеспечение качества клиентского сервиса через постоянный контроль ключевых показателей, оценку обработки обращений, соблюдение стандартов, анализ конфликтных ситуаций, профессиональное развитие сотрудников и формализацию результатов.
Перечень трудовых функций:
Обязательные трудовые функции:
1. Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов
2. Проведение оценки действий специалистов при обработке обращений клиентов
Дополнительные
трудовые функции:
1. Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов
2. Подготовка предложений по совершенствованию процесса мониторинга
обращений клиентов
Описание трудовых функций
Трудовая функция 1:
Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов
Навык 1:
Выборка записей обращений клиентов по различным каналам
коммуникаций для осуществления мониторинга
Умения:
1) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении;
2) формировать выборки записей обращений клиентов по тематикам/группам/иным критериям;
3) применять настройки и формулы в специализированном программном обеспечении для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре;
4) классифицировать ошибки специалистов (операторов) по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признака находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении.
Знания:
1) специализированного программного обеспечения для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре;
2) классификаторов ошибок специалистов (операторов) по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, предприятия и регулирующих органов;
3) основных требований национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 2:
Прослушивание диалогов между клиентами и специалистами по
удаленному обслуживанию, осуществленных по голосовым каналам
коммуникаций
Умения:
1) проводить сравнение фактических действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента;
2) проводить оценку соответствия действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов;
3) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении.
Знания
1) специализированного программного обеспечения для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре;
2) информации о продуктах и услугах предприятия;
3) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами;
4) основных положений законодательных и нормативных правовых актов Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 3:
Вычитка текстов сообщений, возникающих в процессе переписки между
клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию по текстовым
каналам коммуникаций с точки
зрения их соответствия
локальным
нормативным актам,
регламентирующим
правила обслуживания
Умения:
1) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении по текстовым
каналам коммуникаций;
2) классифицировать ошибки специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, предприятия и регулирующих органов;
3) использовать проверочные программы на предмет соответствия правилам орфографии и пунктуации.
Знания:
1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) информации о продуктах и услугах предприятия - основных требований национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами.
3) правил орфографии и пунктуации.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 4:
Наблюдение за действиями специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов с целью проверки их соответствия локальным
нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания, с целью последующего анализа
Умения:
1)документировать результаты наблюдения, включая описание действий, выявленные нарушения, предложения по их устранению;
2) классифицировать ошибки специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, предприятия и регулирующих органов;
3) формулировать свои замечания и рекомендации, как устно, так и письменно, в зависимости от ситуации.
Знания:
1) соответствующих нормативных документов, регламентирующих правила обслуживания клиентов, включая внутренние инструкции, положения, стандарты качества обслуживания.
2) основных положений законодательных и нормативных правовых актов Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей;
3) используемых инструментов, программного обеспечения и каналов коммуникации.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Трудовая функция 2:
Проведение оценки действий специалистов при обработке обращений клиентов
Навык 1:
Оценка степени полноты и достоверности решения вопроса клиента и
выявление несоответствий требованиям, установленным локальными
нормативными актами и внешними регуляторами (ошибок)
Умения:
1) проводить сравнение фактических действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента;
2) проводить оценку соответствия действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов;
3) классифицировать ошибки специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, предприятия и регулирующих органов.
Знания:
1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) основных положений законодательных и нормативных правовых актов Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей;
3) специализированного программного обеспечения для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 2:
Классификация выявленных ошибок по признакам, определенным в
локальных нормативных актах
Умения:
1) оформлять результаты классификации ошибок в виде отчетов, таблиц или других документов, в соответствии с требованиями локальных нормативных актов;
2) находить нужную информацию в локальных нормативных актах, правильно интерпретировать их положения и применять их на практике;
3) применять знания о принципах и правилах классификации для отнесения выявленных ошибок к соответствующим категориям, определенным в локальных нормативных актах.
Знания:
1) об общих принципах классификации, таких как систематизация, группировка, категоризация, иерархия;
2) структуры документов, терминологии, используемой для описания ошибок, и конкретных критериев, по которым ошибки классифицируются.
3) предметной области, к которой относятся ошибки.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 3:
Поиск дополнительной информации для обоснования оценки степени
полноты и достоверности решения вопроса клиента
Умения:
1) собирать, систематизировать и анализировать информацию из различных источников для выявления противоречий, пробелов и подтверждения фактов;
2) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении;
3) оценивать надежность источников информации, выявлять предвзятость и манипуляции, а также проверять факты.
Знания:
1) понимание конкретной области, к которой относится вопрос клиента, включая терминологию, принципы и тенденции;
2) методов поиска, обработки и оценки информации, включая источники информации, методы верификации данных и выявления рисков;
3) этических принципов и стандартов, определяющих поведение специалиста при работе с информацией и принятии решений
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 4:
Совершенствование методов и правил оценки действий специалистов по
информационно-справочному обслуживанию клиентов при обработке обращений путем
участия в калибровочных сессиях
Умения:
1) анализировать информацию,
выявлять проблемы и находить
решения;
2) пользоваться инструментами
для обработки обращений и
анализа данных;
3) участвовать в обсуждениях,
высказывать свое мнение,
аргументировать свою позицию.
Знания:
1) различных способов
обработки запросов клиентов,
включая этапы обработки,
используемые инструменты и
базы данных;
2) критериев, по которым
оценивается работа
специалиста;
3) конкретных целевых
показателей, на которые
ориентирована работа
специалиста.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Дополнительная
трудовая функция 1:
Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов
Навык 1:
Подготовка отчета по
результатам
мониторинга в
соответствии с
требованиями
внутренних стандартов
на предприятии
Умения:
1) вести документацию и
подготавливать отчетность по
результатам мониторинга в
соответствии с требованиями
внутренних стандартов на
предприятии;
2) формулировать выводы и
рекомендации на основании
результатов мониторинга;
3) создавать отчет по
результатам мониторинга
качества для каждого
специалиста, группы
специалистов.
Знания:
1) стандартов организации,
регламентирующие составление
отчетов по результатам
мониторинга;
2) требований, предъявляемые к
обработке результатов
мониторинга в соответствии с
требованиями внутренних
стандартов на предприятии;
3) нормативной документация по
оформлению отчетов по
результатам мониторинга.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 2.
Предоставление
письменной обратной
связи по результатам
мониторинга
специалистам, оценка
которых
производилась, и их
непосредственным
руководителям
Умения:
1) проведения сессий для
предоставления письменной
обратной связи по результатам
мониторинга специалистам,
оценка которых производилась,
и их непосредственным
руководителям;
2) оформления документации с
использованием форм и методов
деловой переписки;
3) использовать существующие в
организации каналы
коммуникаций.
Знания:
1) специализированного
программного обеспечения для
контроля качества
используемого я в контактном
информационном центре;
2) перечня и целевых значения
ключевых показателей
эффективности, применяемых в
организации для оценки
сотрудников на индивидуальном
уровне;
3) основных положений
методических документов,
национальных и международных
стандартов в сфере контроля
качества обслуживания
клиентов;
4) каналов коммуникаций в
организации и порядок работы
по ним.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 3.
Расчет оценки каждого
обращения, которое
было подвергнуто
мониторингу и каждого
специалиста согласно
установленным
правилам с
обоснованием оценки
Умения:
1) применять установленные
правила расчета оценки
результатов мониторинга
обращения;
2) вычислять совокупную оценку
качества обработки обращений
клиентов для отдельного
специалиста;
3) определять целевые группы
для мониторинга обращений.
Знания:
1) основных требований
национальных стандартов в
сфере управления контактными
информационными центрами по
процедурам проведения
калибровочных сессий;
2) методов и правил оценки
действий специалистов по
информационно-справочному
обслуживанию;
3) правил оцифровки
результатов мониторинга.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Дополнительная
трудовая функция 2:
Подготовка предложений по совершенствованию процесса мониторинга
обращений клиентов
Навык 1:
Анализировать данные для совершенствования процесса мониторинга
обращений клиентов
Умения:
1) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении;
2) классифицировать ошибки специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, предприятия и регулирующих органов;
3) вырабатывать варианты решений и оценивать риски, связанные с их реализацией;
4) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области контроля качества деятельности;
5) анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра
Знания:
1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) информации о продуктах и услугах предприятия;
3) основных требований национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами;
4) основных положений законодательных и нормативных правовых актов Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей;
5) законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
6) законодательства Республики Казахстан в области информатизации.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Требования к личностным компетенциям:
высокий уровень стрессоустойчивости;
способность оперативно реагировать на возникающие проблемы;
внимание к деталям; умение работать в команде;
коммуникабельность; настойчивость и целеустремленность.
Список технических регламентов и национальных стандартов:
СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам, Стандарт EN 15838 2009, Стандарт COPCOSP
Связь с другими профессиями в рамках ОРК:
Уровень ОРК:
Наименование профессии:
4
4224-5-003 Оператор колл-центра
6
2631-0-001 Аналитик
6
1329-1-050 Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях
6
1234-2-001 Руководитель (управляющий) Call-центр
16. Карточка профессии «Экономист-аналитик»:
Код группы:
2631-0
Код наименования занятия:
2631-0-001
Наименование профессии:
Экономист-аналитик
Уровень квалификации по ОРК:
6
Подуровень квалификации по ОРК:
Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:
Уровень профессионального образования:
Уровень образования:
высшее образование
(бакалавриат,
специалитет,
ординатура)
Специальность:
-
Квалификация:
-
Требования к опыту работы
Высшее образование с опытом работы не менее трех лет в
сфере дистанционного информационно-консультационного
обслуживания.
Связь с неформальным и информальным образованием:
допустимо наличие неформального образования с документированным подтверждением результатов обучения на специализированных курсах повышения квалификации, либо информального образования с подтверждением компетенции и опыта специалиста (например, сертификаты, профессиональный стаж) в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания. Обязательно подтверждение трудового стажа не менее трех лет в соответствующей сфере деятельности
Другие возможные наименования профессий:
2421-0-013 Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг;
2431-2-003 Менеджер по онлайн-продажам;
2433-1-003 Менеджер по продажам продуктов и решений информационных технологий;
2433-1-005 Менеджер по продажам услуг телекоммуникаций.
Основная цель деятельности
Оптимизация распределения ресурсов для эффективной обработки обращений клиентов, повышение качества обслуживания и степени их удовлетворенности через планомерное выявление тенденций и улучшение взаимодействий с клиентами.
Перечень трудовых функций:
Обязательные трудовые функции:
1. Проводить прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре
2. Осуществлять расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений
3. Разрабатывать расписания работы специалистов по обслуживанию клиентов
Дополнительные трудовые функции:
Описание трудовых функций
Трудовая функция 1:
Проводить прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре
Навык 1:
Сбор необходимой информации для анализа факторов, влияющих на
изменение количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре
Умения:
1) выявлять закономерности и
тенденции в данных, находить
взаимосвязи между различными
факторами;
2) формулировать гипотезы и
проверять их на основе данных;
3) использовать типовые методы
и способы выполнения
профессиональных задач в
области планирования;
4) собирать данные из
различных источников (CRM,
системы телефонии, базы
данных);
5) импортировать данные в
статистический пакет.
Знания:
1) методов выборки данных для получения репрезентативной информации.
2) основных показателей эффективности колл-центра;
3) трендов сезонности и цикличности в данных о количестве обращений и времени обработки.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 2:
Подготовка данных для анализа изменений количества, среднего времени
обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном
центре
Умения:
1) создавать сводные таблицы
для группировки и анализа данных;
2) визуализировать данные с помощью графиков и диаграмм;
3) использовать основные программные приложения и информационно-
коммуникационную сеть
«Интернет» для выполнения
рабочих задач;
4) сортировать и проводить категоризация данных по различным критериям;
5) регулярно обновлять данные для обеспечения их актуальности в реальном
времени.
Знания:
1) перечня и целевых значений
ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки
деятельности контактных информационных центров;
2) понимания статистических методов и инструментов для обработки данных и расчета показателей;
3) системы стимулирования персонала, повышения его мотивации и лояльности;
4) методов и средств системного
и стратегического анализа;
5) методов сглаживания временных рядов для уменьшения влияния случайных
колебаний.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 3:
Анализ исторических
циклических изменений
в числе и среднем
времени обработки
обращений в
контактный центр на
протяжении года,
месяца, недели и дня
Умения:
1) вырабатывать варианты решений и оценивать риски, связанные с их реализацией;
2) анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра;
3) проводить сравнительный анализ прогнозных и фактических данных на протяжении года, месяца, недели и дня;
4) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении;
5) рассчитывать параметры циклических колебаний объектов прогноза;
6) выявлять наличие и рассчитывать параметры тенденций изменения объектов прогнозирования.
Знания:
1) основ организации деятельности контактных информационных центров;
2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки деятельности контактных информационных центров;
3) методов и средств системного и стратегического анализа.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 4:
Выявление тенденции увеличения или снижения количества обращений
клиентов и среднего времени их обработки в контактном информационном
центре
Умения:
1) планировать деятельность контактного информационного центра в подсистеме информационно-справочного обслуживания клиентов;
2) разрабатывать программы развития подсистемы информационно-справочного обслуживания клиентов;
3) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности;
4) анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра.
Знания:
1) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами, лучшего отечественного и зарубежного опыта организации деятельности контактных информационных центров;
2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки деятельности контактных информационных центров;
3) основ стратегического маркетинга и управления лояльностью потребителей услуг;
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 5:
Консультирование
сотрудников
предприятия в
отношении вопросов,
связанных с
результатами прогнозов
Умения:
1) организовывать работу персонала, ставить цели и формулировать задачи,
определять приоритеты;
2) использовать методы и средств системного и стратегического анализа;
3) организовывать работу персонала, ставить цели и формулировать задачи,
определять приоритеты;
4) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в
области планирования, организации, оценки
эффективности и качества деятельности.
Знания:
1) методов подготовки данных
для прогноза, расчета и
составления расписаний;
2) программного обеспечения
для прогноза, расчета и
составления расписаний;
3) системы стимулирования
персонала, повышения его
мотивации и лояльности.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 6:
Разработка,
тестирование и выбор
математических
моделей для
количества, среднего
времени обработки
обращений и наличия
ресурсов в контактном
информационном
центре
Умения:
1) использовать программное
обеспечение для осуществления
прогноза, расчета и составления
расписаний;
2) проводить процедуры
подготовки данных для прогноза,
расчета и составления
расписаний;
3) создавать, тестировать и
отбирать для использования
математические модели связи
между количеством, средним
временем обработки обращений
и будущими периодами.
Знания:
1) методов подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
2) программного обеспечения для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) математические методы прогноза, расчета и составления расписаний;
4) методов тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления
расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 7:
Осуществление
расчета и
корректировки
долгосрочных и
краткосрочных
прогнозов количества и
времени обработки
обращений в случае
изменений факторов
Умения:
1) использовать программное
обеспечение для осуществления
прогнозирования, планирования
и расчета ресурсов;
2) проводить процедуры
подготовки данных для
прогнозирования, планирования
и расчета ресурсов
(форматирование,
структурирование, загрузка в
программное обеспечение,
очистка от выбросов,
маркировка);
3) проводить расчет потребности
в ресурсах на основании
исходных данных по прогнозу
количества, среднего времени
обработки обращений, уровней
сокращения ресурсов и целевым
значениям скорости
обслуживания клиентов;
4) проводить расчет
зависимостей результатов
(показателей) по поддержке
пользователей от количества
запланированных сотрудников
(как в штате, так и в линии) для
обработки обращений.
Знания:
1) программного обеспечения для расчетов, прогнозирования и составления расписаний
использования ресурсов по поддержке пользователей;
2) математических методов прогнозирования, расчета и составления расписаний
использования ресурсов по поддержке пользователей;
3) методов тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и
составления расписаний по поддержке пользователей;
4) национальных и международных стандартов управления контактными
информационными центрами.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 8:
Прогнозирование
уровня сокращения
человеческих ресурсов
в силу непланируемых
факторов
Умения:
1) планировать деятельность предприятия в подсистеме информационно-справочного
обслуживания клиентов;
2) разрабатывать программы развития подсистемы информационно-справочного
обслуживания клиентов;
3) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в
области планирования, организации, оценки эффективности и качества
деятельности;
4) анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра.
Знания:
1) национальных и международных стандартов управления контактными
информационными центрами;
2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых
на предприятии для оценки деятельности контактных информационных центров;
3) основ стратегического маркетинга и управления лояльностью потребителей
услуг.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Трудовая функция 2:
Осуществлять
расчет
необходимого
количества
ресурсов для
обработки
обращений
Навык 1:
Сбор и анализ необходимой информации для расчета потребности в ресурсах для обработки обращений
Умения:
1) использовать программное обеспечение для осуществления прогнозирования, планирования и расчета ресурсов;
2) проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка);
3) проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям скорости обслуживания клиентов;
4) проводить расчет зависимостей результатов (показателей) по поддержке пользователей от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в линии) для обработки обращений.
Знания:
1) программное обеспечение для расчетов, прогнозирования и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
2) математических методов прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
3) методов тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и составления расписаний по поддержке пользователей;
4) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Трудовая функция 3.
Разрабатывать расписания работы специалистов по обслуживанию клиентов
Навык 1.
Сбор и анализ информации для формирования графиков и вариантов графиков работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов
Умения:
1) использовать программное обеспечение для осуществления прогноза, расчета и составления расписаний;
2) проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) рассчитывать параметры циклических колебаний объектов прогноза;
4) выявлять наличие и рассчитывать параметры тенденций изменения объектов прогнозирования;
5) создавать, тестировать и отбирать для использования математические модели связи между количеством, средним временем обработки обращений по поддержке пользователей и будущими периодами.
Знания:
1) методов подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
2) программное обеспечение для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) математических методов прогноза, расчета и составления расписаний;
4) методов тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 2.
Разработка графиков работы специалистов по информационно-справочному
обслуживанию клиентов
Умения:
1) составлять графики работы специалистов с учетом прогнозируемой нагрузки, доступности сотрудников и их навыков;
2) эффективно распределять ресурсы (специалистов) для обеспечения необходимого уровня обслуживания.
3) интерпретирования показателей эффективности работы колл-центра и выявление проблемных зон;
4) работать с базами данных, содержащими информацию о звонках и сотрудниках;
5) одновременно обрабатывать несколько задач, связанных с планированием и управлением ресурсами.
Знания:
1) методов подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
2) программного обеспечения для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) математических методов прогноза, расчета и составления расписаний;
4) методов тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
5) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Требования к личностным компетенциям:
коммуникабельность и стрессоустойчивость;
инициативность и самостоятельность; аналитическое мышление;
стратегическое видение; чувство ответственности;
этика и моральная выдержанность.
Список технических регламентов и национальных стандартов:
СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам, Стандарт EN 15838 2009, Стандарт COPCOSP
Связь с другими профессиями в рамках ОРК:
Уровень ОРК:
Наименование профессии:
4
4224-5-003 Оператор колл-центра
6
2421-0-013 Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг
6
1329-1-050 Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)
6
1234-2-001 Руководитель (управляющий) Call-центр
17. Карточка профессии «Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)»:
Код группы:
1329-1
Код наименования занятия:
1329-1-050
Наименование профессии:
Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)
Уровень квалификации по ОРК:
6
Подуровень квалификации по ОРК:
Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:
Уровень профессионального образования:
Уровень образования:
высшее образование
(бакалавриат,
специалитет,
ординатура)
Специальность:
-
Квалификация:
-
Требования к опыту работы
Высшее образование с опытом работы не менее трех лет в
сфере дистанционного информационно-консультационного
обслуживания.
Связь с неформальным и информальным образованием:
допустимо наличие неформального образования с документированным подтверждением результатов обучения на специализированных курсах повышения квалификации, либо информального образования с подтверждением компетенции и опыта специалиста (например, сертификаты, профессиональный стаж) в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания. Обязательно подтверждение трудового стажа не менее трех лет в соответствующей сфере деятельности.
Другие возможные наименования профессий:
2431-2-003 Менеджер по онлайн-продажам;
2433-1-003 Менеджер по продажам продуктов и решений информационных технологий;
2433-1-005 Менеджер по продажам услуг телекоммуникаций;
1329-1-048 Руководитель (управляющий) (в прочих отраслях) ;
1439-9-028 Руководитель (управляющий) (в прочих функциональных подразделениях (службах) ;
1329-1-056 Управляющий отделением (в прочих отраслях) ;
1439-9-029 Руководитель группы (функциональной в прочих областях деятельности).
Основная цель деятельности:
организация работы Центра, управление персоналом, контроль продуктивности и качественное обслуживание клиентов.
Перечень трудовых функций:
Обязательные трудовые функции:
1. Осуществлять оперативное управление группами специалистов, участвующими в информационно-справочном обслуживании
2. Осуществлять контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов установленным процессам и достижения показателей деятельности
3. Осуществлять обучение и мотивацию специалистов, участвующих в информационно-справочном обслуживании
Дополнительные трудовые функции:
1. Организовывать мониторинг удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условий для проведения независимой оценки качества услуг, оказываемых предприятием
2. Разрабатывать предложения по повышению эффективности процессов информационно-справочного обслуживания
Описание трудовых функций
Трудовая функция 1. Осуществлять оперативное управление группами специалистов, участвующими в информационно-справочном обслуживании
Навык 1:
Постановка ежедневных задач сотрудникам, обозначение плановых
показателей
Умения:
1) выстраивать коммуникацию с
исполнителями в процессе постановки задач и контроля исполнения;
2) конкретное формулирование задач
;
3) анализировать выполнение задач, оценивать достигнутые результаты и выявлять проблемные области;
4) распределять задачи между сотрудниками с учетом их компетенций и загруженности;
5) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных
ситуаций.
1) Знания:
1) различных методик, таких как SMART, CLEAR, FAST, для эффективной постановки задач;
2) ключевых показателей эффективности для оценки результатов работы;
3) правил делового общения и речевого этикета;
4) предъявляемых стандартов оформления документации.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 2:
Проведение собраний и информирование операторов об изменениях, новых
проектах и поручениях руководства
Умения:
1) подготавливать материалы для обсуждения, включая презентации, отчеты и
обновления по проектам;
2) определять цели собрания, готовить повестку дня, подбирать необходимые материалы;
3) проводить собрания, вести переговоры, писать информационные письма,
сообщения в мессенджерах;
4) обеспечивать ясность и доступность передачи информации для всех участников;
5) формировать отчеты, протокола, инструкции, памятки (при необходимости).
Знания:
1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) правил делового общения и речевого этикета;
3) корпоративных стандартов, изменений в политике компании и новых инициатив руководства;
4) норм документооборота и сохранности информации для дальнейшего использования.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 3:
Предоставление
сотрудникам
информации и
ресурсов, необходимых
для выполнения их
рабочих обязанностей
Умения:
1) оценивать потребность сотрудников в информации и ресурсах для выполнения их
обязанностей;
2) находить и организовывать информацию, необходимую для выполнения рабочих задач;
3) обеспечивать точность и полноту предоставляемой информации и ресурсов;
4) работать с инструментами для хранения и поиска информации;
5) взаимодействовать с коллегами для получения необходимой информации и
ресурсов.
Знания:
1) политики безопасности данных
и конфиденциальности для правильного обращения с корпоративной информацией;
2) должностных обязанностей
специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) внутренних регламентов и процедуры организации работы
специалистов;
4) механизмов взаимодействия между подразделениями для эффективного обмена
ресурсами и данными.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 4:
Проведение
мониторинга
обновления
информации и
доведение до линейных
специалистов
Умения:
1) формировать отчетность и предложения руководителю по итогам сбора
статистики;
2) распределять нагрузку на специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций;
4) координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента;
5) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по обращениям клиента;
6) корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации.
Знания:
1) основных показателей в работе группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
2) должностных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) внутренних регламентов и процедуры организации работы специалистов;
4) основных принципов работы информационных ресурсов и их актуализации.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 5:
Ведение учета специалистов по информационно-справочному
обслуживанию на смене
Умения:
1) планировать и организовывать
учет рабочего времени сотрудников;
2) отслеживать качество выполнения задач по информационно-справочному
обслуживанию;
3) отслеживать соблюдение расписания смен и своевременно корректировать
изменения;
4) составлять оптимальное расписание перерывов в работе специалистов.
Знания:
1) расчета трудового времени, соблюдения рабочего времени, отпусков, переработок и других норм, касающихся работы
сотрудников;
2) принципов и методов кадрового планирования для эффективного распределения специалистов по сменам;
3) принципов мотивации сотрудников на сменах и методов повышения их
производительности;
4) норм безопасности, здоровья и охраны труда, применяемых в процессе работы специалистов;
5) методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному
обслуживанию.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 6:
Сбор обратной связи от специалистов по информационно-справочному
обслуживанию контактного информационного центра
Умения:
1) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных
ситуаций;
2) устанавливать доверительные отношения для получения откровенной и конструктивной обратной связи;
3) выявлять ключевые моменты и проблемы на основе собранных данных;
4) проводить опросы и интервью, а также обрабатывать и анализировать полученные
данные.
Знания:
1) различных методов и инструментов сбора обратной связи, таких как анкеты,
интервью, онлайн-опросы;
2) основ конфликтологии и подходов к разрешению конфликтных ситуаций при
получении критической обратной
связи;
3) специфики работы специалистов по
информационно-справочному обслуживанию и их повседневных задач;
4) принципов конфиденциальности при
обработке личных данных сотрудников.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 7:
Ведение статистики ключевых показателей работы группы специалистов по
информационно-справочному обслуживанию
Умения:
1) интерпретировать
статистические данные,
выявлять закономерности,
тренды и аномалии;
2) собирать данные из различных
источников (журналы, базы
данных, опросы),
обрабатывать их и
подготавливать к анализу;
3) отслеживать своевременность
и качество выполнения задач по
информационно-справочному
обслуживанию клиентов;
4) использовать программное
обеспечение для сбора,
обработки, анализа и
визуализации данных (например
Excel, Google Sheets,
специализированные
аналитические инструменты);
5) создавать и поддерживать
различные виды отчетности по
ключевым показателям.
3) Знания:
1) принципов работы CRM-
систем и умение использовать их
для сбора и анализа данных;
2) перечня и целевых значений
ключевых показателей
эффективности, применяемых в
организации для оценки
сотрудников на индивидуальном
уровне;
3) базовых методов
статистического анализа, таких
как средние значения,
стандартные отклонения,
тренды, коэффициенты
вариации;
4) внутренних политик компании,
касающихся защиты
персональной информации.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Трудовая функция 2.
Осуществлять контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов установленным процессам и достижения показателей деятельности
Навык 1:
Проводить контроль
пунктуальности и
дисциплины
специалистов по
информационно-
справочному
обслуживанию
Умения:
4) 1) анализировать текущую ситуацию и принимать решения для обеспечения
требуемого уровня показателей контактного информационного центра;
2) отслеживать данные о времени прихода/ухода сотрудников, продолжительности перерывов, времени обработки звонков;
5) 3) проводить инструктаж сотрудников для реализации мероприятий, направленных на поддержание или обеспечение плановых показателей;
4) выстраивать коммуникацию с сотрудниками в процессе постановки задач и контроля исполнения.
Знания:
1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
2) основных показателей, влияющие на нагрузку сотрудников
3) регламенты и процедуры организации, позволяющие корректировать и оптимизировать график работы сотрудников
4) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
5) программного обеспечения для учета рабочего времени, контроля звонков, обработки заявок.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 2:
Проведение контроля
достижения плановых
показателей группой
специалистов по
информационно-
справочному
обслуживанию
Умения:
1) отслеживать своевременность и качество выполнения задач с применением различных форм контроля;
2) 2) анализировать текущую ситуацию и принимать решения для обеспечения
требуемого уровня показателей контактного информационного центра;
3) 3) организовывать мероприятия для повышения результативности работы
группы специалистов;
4) выстраивать коммуникацию с сотрудниками в процессе постановки задач и контроля исполнения.
Знания:
1) ключевые показатели эффективности и их различные виды (финансовые, операционные, по персоналу) и назначение;
2) перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
3) методов контроля и мониторинга производительности специалистов.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 3:
Запуск аварийных сценариев работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию
Умения:
1) оценивать ситуацию и принимать решение о запуске аварийных сценариев для минимизации потерь и
последствий;
2) проводить инструктаж сотрудников для реализации мероприятий, направленных на
поддержание или обеспечение
плановых показателей;
3) управлять несколькими процессами одновременно в условиях кризиса, обеспечивая бесперебойную работу группы
специалистов;
4) перераспределить задачи и ресурсы для обеспечения минимальной потери времени и качества обслуживания.
Знания:
1) стандартных процедур и протоколов для запуска аварийных сценариев;
2) стандартов безопасности данных и защиты персональной информации в случае
возникновения нештатных
ситуаций;
3) методов и практик проведения регулярных тренировок и симуляций для подготовки сотрудников к реальным аварийным ситуациям.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 4:
Информирование
руководства о текущем
статусе выполнения
задач
Умения:
1) собирать, анализировать и представлять информацию о статусе выполнения задач, включая ключевые показатели эффективности (KPI);
2) создавать четкие и понятные отчеты о статусе выполнения задач для руководства;
3) работать с системами отслеживания задач для получения актуальной информации;
4) докладывать о статусе задач, включая потенциальные проблемы и риски.
Знания:
1) методов и инструментов
мониторинга выполнения задач;
2) этикета и норм делового
общения, в том числе при
представлении отчетов;
3) различных основ
визуализации данных и
составления презентаций;
4) жизненного цикла задачи,
этапов выполнения и критериев
завершения.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Трудовая функция 3:
Осуществлять обучение и мотивацию специалистов, участвующих в информационно-справочном обслуживании
Навык 1:
Определение
требований к
кандидатам на
должность специалиста
контактного
информационного
центра
Умения:
1) составлять профиль
компетенций должности с учетом
специфики обслуживания;
2) разрабатывать должностные
требования на основе
профессиональных стандартов и
нормативных документов;
3) обрабатывать большие
объемы информации и выявлять
закономерности;
4) оценивать потребности
контактного центра в
компетенциях, навыках и
личностных характеристиках
сотрудников.
Знания:
1) регламентов работы контактных и информационно-справочных центров, стандартов качества обслуживания;
2) перечня и целевых значений
ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
3) базовых принципов информационной безопасности и конфиденциальности;
4) основ законодательств Республики Казахстан в сферах обслуживания граждан, защиты персональных данных и
обращений физических лиц.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 2:
Организация процесса наставничества в группе специалистов по информационно-справочному обслуживанию
Умения:
1) формировать для новых сотрудников планы адаптации в контактном
информационном центре;
2) формировать индивидуальные планы профессионального развития сотрудников;
3) мотивировать специалистов по информационно-справочному
обслуживанию контактного информационного центра к достижению
поставленных целей и показателей контактного информационного центра;
4) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно-
справочному обслуживанию контактного информационного центра в процессе адаптации и обучения
Знания:
1) методов и способов формирования коммуникативных навыков;
2) методов и форм обучения специалистов по информационно-справочному
обслуживанию;
3) методов и способов нематериальной мотивации специалистов по
информационно-справочному
обслуживанию;
4) внутренних правил получения обратной связи от специалистов по информационно- справочному обслуживанию.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 3:
Осуществление работы
с сотрудниками при
выявлении отклонений
в показателях
производительности, а
также составление
персональных планов
их профессионального
развития
Умения:
1) анализировать данные по
производительности, выявлять
отклонения и тренды;
2) формировать индивидуальные
планы профессионального
развития сотрудников;
3) мотивировать специалистов
по информационно-справочному
обслуживанию к достижению
поставленных целей и
показателей;
4) выстраивать коммуникацию со
специалистами по
информационно-справочному
обслуживанию в процессе
работы.
Знания:
1) различных методов оценки и
их применение для выявления
отклонений;
2) методов и способов
формирования коммуникативных
навыков;
3) основных обязанностей
специалистов по
информационно-справочному
обслуживанию;
4) перечня и целевых значений
ключевых показателей
эффективности, применяемых в
организации для оценки работы
групп сотрудников;
5) внутренних правил получения
обратной связи от специалистов
по информационно-справочному
обслуживанию;
6) правил деловой переписки и
предоставления обратной связи
в письменном виде.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 4:
Ознакомление линейных сотрудников группы с изменениями в содержании
единой базы знаний
Умения:
1) адаптировать информацию
под разный уровень подготовки
сотрудников;
2) создавать наглядные и
понятные обучающие материалы
(например, инструкции,
видеоуроки, презентации);
3) проводить эффективные
инструктажи и тренинги, отвечать
на вопросы сотрудников,
вовлекать их в процесс
обучения;
4) находить нужную информацию
в базе знаний,
использовать, и поддерживать
актуальность базы знаний.
Знания:
1) структуру и содержание
единой базы знаний
организации;
2) основ деловой и внутренней
коммуникации;
3) различных методик и способов
обучения (включая инструктажи,
тренинги, менторство) для
ознакомления с изменениями;
4) внутренних процедур и
стандартов работы контактного
информационного центра.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 5:
Проведение работы по облегчению адаптации нового сотрудника
и проведение оценки эффективности работы наставника по окончании
периода стажировки
Умения:
1) формировать для новых сотрудников планы адаптации в контактном
информационном центре
2) мотивировать специалистов по информационно-справочному
обслуживанию контактного информационного центра к достижению
поставленных целей и показателей контактного информационного центра
3) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно-
справочному обслуживанию контактного информационного центра в процессе адаптации и обучения
4) оценивать эффективность процессов адаптации, обучения и наставничества.
Знания:
1) методов и способов
формирования коммуникативных
навыков;
2) основных обязанностей
специалистов по
информационно-справочному
обслуживанию;
3) методов и способов
нематериальной мотивации
специалистов по
информационно-справочному
обслуживанию контактного
информационного центра;
4) правил получения обратной
связи от специалистов по
информационно-справочному
обслуживанию контактного
информационного центра;
5) правил деловой переписки и
предоставления обратной связи
в письменном виде.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 6:
Проведение
корректирующих
обучающих действий на
рабочих местах
Умения:
1) выстраивать коммуникацию со
специалистами по
информационно-справочному
обслуживанию в процессе
адаптации и обучения;
2) определять пробелы в
знаниях и навыках, выявлять
причины ошибок и
разрабатывать соответствующие
индивидуальные обучающие
мероприятия;
3) демонстрировать правильные
методы работы, предоставлять
поддержку и обратную связь в
процессе обучения.
Знания:
1) принципов обучения таких как
самостоятельность,
практическая направленность,
мотивация и учет предыдущего
опыта;
2) методов и способов
нематериальной мотивации
специалистов по
информационно-справочному
обслуживанию;
3) общих принципов обучения,
включая планирование,
организацию, контроль и оценку
результатов.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 7:
Формирование запроса
и организация обучения
специалистов по
информационно-
справочному
обслуживанию при
появлении
(обновлении) новых
продуктов и услуг в
организации
Умения:
1) выявлять пробелы в знаниях и
навыках, оценивать
необходимость обучения для
конкретных специалистов и
подразделений ;
2) формировать план обучения
специалистов по
информационно-справочному
обслуживанию;
3) организовывать обучение
специалистов по
информационно-справочному
обслуживанию на рабочих
местах;
4) оценивать эффективность
процессов обучения.
Знания:
1) действующих регламентов
организации по обслуживанию
клиентов;
2) актуальных услуг и продуктов
организации в полном объеме;
3) методов для конкретных задач
обучения, учитывая особенности
аудитории и ресурсы.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Дополнительная
трудовая функция 1:
Организовывать мониторинг удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условий для проведения независимой оценки качества услуг, оказываемых предприятием
Навык 1:
Определение целевых показателей качества деятельности по
предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее
процессов
Умения:
1) собирать, анализировать и
интерпретировать данные,
связанные с работой справочной
службы;
2) определять конкретные,
измеримые, достижимые,
релевантные и ограниченные во
времени (SMART) цели для
справочной службы, а также
формулировать
соответствующие задачи для их
достижения;
3) разрабатывать конкретные,
измеримые, достижимые,
релевантные и ограниченные во
времени (SMART) метрики;
4) адаптировать и применять
лучшие практики контактных
центров для достижения целей
по качеству оказания
предоставляемых услуг;
5) проводить экспертизы в зоне
своей ответственности и
контролировать выполнение
требований организации по
качеству и стандартов качества.
Знания:
1) основных понятий и определений в области качества;
2) модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг;
3) принципов формирования показателей качества обслуживания клиентов;
4) способов измерения и методов оценки качества обслуживания
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 2:
Организация мониторинга качества результатов деятельности по
предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее
процессов
Умения:
1) организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг;
2) осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его необходимой документацией;

3) выстраивать системы управления качеством и обеспечения
конкурентоспособности организации;
4) разрабатывать процедуры и методы контроля анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников
Знания:
1) основных понятий и определений в области качества;
2) модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг;
3) принципов формирования показателей качества обслуживания клиентов;
4) способов измерения и методы оценки качества обслуживания, подходов к работе с жалобами клиентов;
5) специализированного программного обеспечение для контроля качества,
которое используется в контактных информационных центрах;
6) основных методических документов, национальные и международные стандарты в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
7) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета;
8) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
9) практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с
использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 3:
Планирование, организация и контроль деятельности по анализу
удовлетворенности потребителей информационно-справочных услуг
Умения:
1) проводить экспертизы в зоне своей ответственности;
2) контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества;
3) организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг;
4) осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и
обеспечивать его необходимой документацией;
5) выстраивать системы управления качеством и обеспечения
конкурентоспособности организации;
6) разрабатывать процедуры и методы контроля, анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников
Знания:
1) основных понятий и определений в области качества;
2) модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг;
3) принципов формирования показателей качества обслуживания клиентов;
4) способов измерения и методы оценки качества обслуживания;
5) подходов к работе с жалобами клиентов;
6) специализированного программного обеспечение для контроля качества, которое используется в контактных информационных центрах;
7) основных методических документов, национальные и международные стандарты в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
8) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета;
9) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
10) практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 4:
Определение качественных показателей результативности и эффективности
процесса предоставления информационно-справочных услуг в разрезе
групп сотрудников
Умения:
1) адаптировать и применять практики контактных центров для
достижения целей по качеству оказания предоставляемых услуг;
2) проводить экспертизы в зоне своей ответственности;
3) анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников.
Знания:
1) модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг;
2) принципов формирования показателей качества обслуживания клиентов;
3) способов измерения и методы оценки качества обслуживания;
4) показатели удовлетворенности клиентов и способы их расчета;
5) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
6) практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 5:
Координация и обеспечение функционирования процесса обработки
претензионных обращений для выявления причин возникновения претензий и их последующий анализ
Умения:
1) контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества;
2) разрабатывать процедуры и методы контроля;
3) анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников.
Знания:
1) основных понятий и определений в области качества;
2) способов измерения и методы оценки качества обслуживания;
3) подходов к работе с жалобами клиентов;
4) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 6:
Поддержание и усовершенствование системы отзывов и пожеланий,
обратной связи с клиентами
на основании проведения проверок качества обслуживания клиентов
Умения:
4) 1) контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества;
5) выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации;
6) анализировать эффективность бизнес-процесса по сбору обратной связи.
Знания:
1) способов измерения и методы
оценки качества обслуживания;
2) подходов к работе с жалобами
клиентов;
3) основных методических
документов, национальных и
международных стандартов в
сфере контроля качества
обслуживания клиентов;
4) показателей
удовлетворенности клиентов и
способы их расчета;
5) форм, методов, приемов,
способов и процедур контроля
качества оказания
предоставляемых услуг, в том
числе с использованием
программных продуктов для
получения и обработки
информации о выявленных
отклонениях.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 7:
Разработка и внедрение предложений, касающихся повышения качества
оказания предоставляемых услуг
Умения:
1) адаптировать и применять практики контактных центров для
достижения целей по качеству оказания предоставляемых услуг;
2) анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников.
Знания:
1) основных методических документов, национальных и международных
стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
2) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета;
3) форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с
использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Дополнительная трудовая функция 2:
Разрабатывать предложения по повышению эффективности процессов информационно-справочного обслуживания
Навык 1:
Изучение и оценка эффективности процессов удаленного информационно-
справочного обслуживания на уровне отдельных групп, оценка работы
каждого сотрудника в зоне его ответственности
Умения:
1) анализировать эффективность организационных и технических условий
удаленного информационно-справочного обслуживания;
2) применять методы сбора данных с использованием технических средств;
3) анализировать и внедрять технологии и инструменты передового опыта в организации процессов удаленного информационно-справочного обслуживания.
Знания:
1) основы психологии и управления персоналом;
2) основы управления изменениями;
3) основы делового этикета и профессионального взаимодействия;
4) методы сбора информации;
5) принципов и правил работы с нормативно-методической документацией;
6) 6) требований к разработке регламентов процессов
7) методов совершенствования процессов;
8) методов оценки достоверности собранной информации;
9) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности,
применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
10) методов оценки эффективности процессов или административных регламентов.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Навык 2:
Повышение
эффективности работы
групп контактного
информационного
центра
Умения:
1) выявлять и анализировать
новые технологические решения
и подходы;
2) оценивать эффективность
существующих бизнес-процессов
и предлагать пути их
оптимизации;
3) оценивать индивидуальную
производительность сотрудников
по ключевым показателям
эффективности (KPI);
4) составлять предложения по
модернизации технической
инфраструктуры;
5) разрабатывать и внедрять
изменения в рабочие процессы с
учётом современных цифровых
и технических решений.
Знания:
1) современных технологии и платформ, применяемые в call-центрах;
2) методов оценки достоверности собранной информации;
3) подходов к автоматизации и
цифровизации сервисных функций;
4) методов оценки эффективности процессов или административных регламентов.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 3
Внедрение новых
методов решения задач
в сфере
информационно-
справочного
обслуживания
Умения:
1) разрабатывать и предлагать
новые подходы и инструменты
для решения задач;
2) анализировать и внедрять
технологии и инструменты
передового опыта в организации
процессов удаленного
информационно-справочного
обслуживания;
3) обосновывать выработанные
предложения с использованием
количественных и качественных
показателей;
4) осуществлять мониторинг
внедрённых методов и
формировать предложения по их
доработке.
Знания:
1) основ управления изменениями;
2) основ делового этикета и
профессионального взаимодействия;
3) принципов проектного управления и внедрения изменений;
4) методов сбора и анализа клиентского опыта.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 4.
Выявление и оценка влияния факторов внутренней и внешней среды на
эффективность процессов информационно-справочного
обслуживания
Умения:
1) анализировать эффективность, организационные и технические условия
удаленного информационно-справочного обслуживания
2) применять методы сбора данных с использованием технических средств
3) анализировать и внедрять технологии и инструменты передового опыта в
организации процессов удаленного информационно-справочного обслуживания
4) обосновывать выработанные предложения с использованием
количественных и качественных показателей.
Знания:
1) методов совершенствования процессов;
2) методов оценки достоверности собранной информации;
3) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
4) методов оценки эффективности процессов или административных регламентов.
Возможность признания навыка:
Рекомендовано
Требования к личностным компетенциям:
Стрессоустойчивость, организованность и дисциплинированность,
эмоциональный интеллект, умение разрешать конфликты,
ориентация на клиента
Список технических регламентов и национальных стандартов:
СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам, Стандарт EN 15838 2009, Стандарт COPCOSP
Связь с другими профессиями в рамках ОРК:
Уровень ОРК:
Наименование профессии:
4
4224-5-003 Оператор колл-центра
6
2421-0-013 Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг
6
2631-0-001 Аналитик
6
1234-2-001 Руководитель (управляющий) Call-центр
18. Карточка профессии «Руководитель (управляющий) Call-центра»:
Код группы:
1234-2
Код наименования занятия:
1234-2-001
Наименование профессии:
Руководитель (управляющий) Call-центр
Уровень квалификации по ОРК:
7
Подуровень квалификации по ОРК:
Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:
Уровень профессионального образования:
Уровень образования:
послевузовское образование
(магистратура,
резидентура)
Специальность:
-
Квалификация:
-
Требования к опыту работы
Послевузовское образование с подтвержденным стажем работы не менее пяти лет в справочно-информационных службах.
Связь с неформальным и информальным образованием:
Допустимо наличие неформального образования с документированным подтверждением результатов обучения на специализированных курсах повышения квалификации, либо информального образования с подтверждением компетенции и опыта специалиста (например, сертификаты, профессиональный стаж) в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания. Обязательно подтверждение трудового стажа не менее пяти лет в соответствующей сфере деятельности.
Другие возможные наименования профессий:
1210-0-056 Директор фирмы;
1234-1-001 Руководитель (управляющий) службой сервиса для клиентов
Основная цель деятельности:
обеспечивает высокое качество взаимодействия с клиентами и достижение целевых показателей деятельности путем эффективного руководства Центром и оптимизации процессов информационно-справочного обслуживания.
Перечень трудовых функций:
Обязательные трудовые функции:
1. Планировать и руководить построением единой системы управления информационно-справочным обслуживанием на уровне организации
2. Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в информационно-справочном обслуживании
Дополнительные
трудовые функции:
1. Осуществлять контроль функционирования всех систем и процессов информационно-справочного обслуживания
2. Управление проектами по совершенствованию систем и процессов информационно-справочного обслуживания на уровне организации
Описание трудовых функций
Трудовая функция 1: Планировать и руководить построением единой системы управления информационно-справочным обслуживанием на уровне организации
Навык 1:
Координация текущих и
перспективных планов
работы подразделений
системы клиентского и
удалённого
обслуживания
Умения:
1) планировать деятельность
организации в подсистеме
удаленного обслуживания
клиентов;
2) планировать, организовывать
и контролировать выполнение
проектов, в том числе с
использованием
специализированных
инструментов;
3) проводить стратегические
сессии, совещания,
управленческие брифинги с
руководителями подразделений.
Знания:
1) нормативных правовых актов,
регулирующих деятельность в
сфере клиентского сервиса;
2) национальных и
международных стандартов
управления контактными
информационными центрами;
3) принципы корпоративного и
стратегического управления;
4) ключевых показателей
эффективности (KPI) в сфере
клиентского и удалённого
обслуживания.
Возможность признания навыка:
Не рекомендован
Навык 2:
Принятие
управленческих
решений по
повышению
конкурентоспособности
и развитию системы
удаленного
обслуживания клиентов
Умения:
1) принимать управленческие
решения на основе данных о
клиентах, рынках и внутренних
бизнес-показателях;
2) использовать типовые методы
и способы выполнения
профессиональных задач в
области планирования,
организации, оценки
эффективности и качества
деятельности;
3) анализировать показатели
изменений в стратегии и тактике
контактного информационного
центра;
4) формировать стратегические
инициативы по модернизации
клиентского сервиса.
Знания:
1) стратегические цели и
приоритеты развития
организации;
2) средств системного и
стратегического анализа;
3) экономических показателей
эффективности удалённых
каналов обслуживания.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 3:
Организация и
развитие бизнес-
процессов в системе
удаленного обслуживания клиентов
Умения:
1) формировать стратегическое
видение и цели развития
системы удаленного
обслуживания клиентов;
2) принимать ключевые
управленческие решения по
трансформации бизнес-
процессов;
3) управлять бюджетами,
инвестициями и оценивать
рентабельность внедряемых
сервисных решений;
4) оценивать ключевые риски в
сфере клиентского
обслуживания и принимать
превентивные меры.
Знания:
1) основ стратегического
менеджмента и антикризисного
управления;
2) подходов к организационному
развитию и управлению
изменениями;
3) методов оценки
эффективности и
рентабельности инвестиций;
4) современных концепции и
трендов в области цифрового и
дистанционного клиентского
сервиса.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 4:
Установление и анализ
целевых показателей
деятельности
подразделений и
сотрудников системы
удаленного
обслуживания клиентов
структурных
подразделений
Умения:
1) формировать стратегические
цели на измеримые показатели
эффективности деятельности
структурных подразделений;
2) осуществлять стратегический
анализ эффективности работы
всех подразделений в разрезе
бизнес-целей;
3) принимать обоснованные
управленческие решения на
основе комплексного анализа
данных;
4) внедрять трансформационные
инициативы на основе анализа
результативности и обратной
связи.
Знания:
1) основ стратегического и
операционного управления в
клиентском сервисе;
2) принципов организации
мотивации и поощрения на
основе достижения KPI;
3) управления изменениями и
трансформации бизнес-
процессов;
4) подходов к построению
корпоративной культуры,
ориентированной на
эффективность.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 5:
Проводить оценку
результатов
деятельности
структурных
подразделений
Умения:
1) использовать типовые методы
и способы выполнения
профессиональных задач в
области планирования,
организации, оценки
эффективности и качества
деятельности;
2) адаптироваться к изменениям
в бизнес-среде и внедрять новые
процессы или технологии в
рамках подразделения;
3) устанавливать цели, измерять
прогресс и обеспечивать
достижение запланированных
результатов;
4) организовывать регулярный
цикл оценки (квартальный,
годовой) с корректировкой
целей.
Знания:
1) основ стратегического маркетинга и управления лояльностью потребителей услуг;
2) различных методик оценки деятельности, таких как KPI, BSC (Сбалансированная система показателей), метод 360 градусов;
3) статистических методов для анализа данных
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Трудовая функция 2.
Организация и координация
деятельности подразделений,
участвующих в
информационно-справочном
обслуживании
Навык 1:
Управление
операционной
деятельностью и
цифровыми решениями
в системе
информационно-
справочного
обслуживания
Умение:
1) определять приоритетные
задачи и функциональные
стратегии контактного
информационного центра;
2) проектировать бизнес-
процессы и формировать
требования для их выполнения;
3) руководить проектами по
внедрению новых технологий;
4) прогнозировать потребности в
ресурсах, планировать бюджет и
контролировать его исполнение;
5) анализировать
производственные показатели
подразделений.
Знания:
1) принципов, методов,
технологии построения
организационной структуры;
2) основ проектного управления
и бизнес-планирования;
3) основ управления
персоналом, распределения
нагрузки и оптимизации
ресурсов;
4) стратегические ориентиры
государственной политики в
сфере цифровизации, защиты
прав потребителей,
информационной безопасности.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 2:
Управление
информационным
взаимодействием
между
подразделениями
Умения:
1) организовывать
взаимодействие всех участников
процесса удаленного
информационно-справочного
обслуживания для выполнения
текущих целей и задач,
достижению показателей
деятельности;
2) внедрять регламенты и
процедуры, регулирующие
информационный обмен;
3) выстраивать эффективную
модель корпоративного
взаимодействия на уровне всей
организации;
4) определять приоритеты в
цифровизации внутренних
коммуникаций.
Знания:
1) основ стратегического
менеджмента и корпоративного
управления;
2) стратегии управления
изменениями и трансформацией
бизнес-процессов;
3) подходов к управлению
организационными знаниями и
построению единой
информационной среды.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 3:
Выработка
управленческих
решений по
выполнению
перспективных и
текущих планов
Умения:
1) анализировать и оценивать
результаты реализации текущих
целей и задач;
2) принимать управленческие
решения, направленные на
достижение стратегических
приоритетов;
3) координировать деятельность
подразделений и обеспечивать
исполнение утвержденных
планов;
4) организовывать совещания,
сессии и рабочие группы на
уровне топ-менеджмента.
Знания:
1) подходов, методов и способов
организации контроля и оценки
деятельности контактных
информационных центров;
2) организационных структур,
функциональных обязанностей,
бизнес-процессов и
взаимосвязей между ними;
3) принципов финансового
управления, бюджетирования,
анализа финансовых
показателей и управления
затратами.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 4:
Обеспечение
координации
подразделений,
задействованных в
удалённом
информационно-
справочном
обслуживании.
Умения:
1) обеспечивать согласованную
работу всех подразделений,
вовлечённых в процессы
удалённого информационно-
справочного обслуживания;
2) оценивать эффективность
деятельности структурных
подразделений;
3) устранять конфликты
интересов и операционные
несоответствия между
подразделениями.
Знания:
1) методов коммуникаций и
делового взаимодействия между
командами;
2) психологию командной
работы, управление мотивацией
и вовлечённостью персонала;
3) внутренних регламентов,
инструкции и политики,
регулирующих деятельность
организации.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 5:
Организация работы
линейных
руководителей и
распределение
ответственности по
достижению целевых
показателей
Умения:
1) анализировать потребности
структурных подразделений в
материальных ресурсах и
персонале;
2) внедрять структурную систему
профессионального роста и
развития исполнительного
руководства организации;
3) делегировать полномочия и
устанавливать зоны;
ответственности в соответствии
с целями подразделения;
4) координировать выполнение
планов и стратегических задач
на уровне линейного
управления.
Знания:
1) принципов организационного
проектирования и структурного
распределения ролей в системе
управления;
2) национальных и
международных стандартов
управления контактными
информационными центрами;
3) основ стратегического и
операционного управления
персоналом;
4) технологии командного
менеджмента и построения
эффективных рабочих групп.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Дополнительная
трудовая функция 1:
Осуществлять
контроль
функционирования
всех систем и
процессов
информационно-
справочного
обслуживания
Навык 1:
Определение форм и методов контроля бизнес-процессов удаленного
информационно-справочного обслуживания клиентов
Умения:
1) анализировать архитектуру
бизнес-процессов системы
удалённого обслуживания;
2) оценивать соответствие
процессов установленным
регламентам и нормативам;
3) внедрять инструменты
регламентных процедур аудита и
внутреннего контроля ;
4) организовывать проведение
корректирующих и
предупреждающих действий с
целью устранения выявленных
несоответствий.
Знания:
1) основ процессного управления
и методологии реинжиниринга
бизнес-процессов;
2) перечня показателей
эффективности процессов в
контактных и справочных
центрах;
3) методики оценки и аудита
бизнес-процессов.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 2:
Организация службы внутреннего контроля деятельности подразделений
(групп, служб, отделов)
Умения:
1) определять зону охвата
контроля: процессы,
подразделения, рисковые точки;
2) принимать решения по
результатам проверки:
инициировать корректирующие и
предупреждающие действия;
3) прогнозировать последствия и
принимать меры по исправлению
и недопущению форс-мажорных
ситуаций;
4) управлять рисками и
комплаенс-процедурами на
уровне организации.
Знания:
1) основ стратегического и
процессного управления в
крупных организациях;
2) этики управления, комплаенс
и антикоррупционных
стандартов;
3) нормативно-правовых актов,
регулирующих деятельность
организации в соответствующей
сфере.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 3:
Осуществление
контроля выполнения
стандартов
обслуживания и
обеспечения качества
работы сотрудников
Умения:
1) проводить сравнительный
анализ соответствия качества
выполняемых работ
разработанным в организации
регламентам и стандартам;
2) предоставлять
конструктивную обратную связь
сотрудникам, указывать на
ошибки и предлагать способы их
исправления;
3) внедрять различные методы
оценки качества обслуживания,
такие как тайный покупатель,
анализ звонков, опросы
клиентов.
Знания:
1) способов оценки соответствия
качества выполняемых работ
разработанным в организации
регламентам и стандартам;
2) методов оценки
эффективности системы
контроля деятельности;
3) ценностей и принципов
предприятия, которые влияют на
стандарты обслуживания.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 4:
Выявление проблем и
проведение оценки
эффективности
системы контроля
подразделений
Умения:
1) выявлять отклонения от
плановых показателей в
деятельности подразделений
(групп, служб, отделов)
удаленного информационно-
справочного обслуживания
клиентов;
2) принимать управленческие
решения на основе результатов
оценки эффективности:
оптимизация процедур,
пересмотр контрольных точек;
3) использовать CRM, системы
обработки обращений и другие
инструменты для управления
взаимодействием с клиентами.
Знания:
1) основ корпоративного
управления, внутреннего
контроля и внутреннего аудита;
2) современных цифровых
инструментов мониторинга и
анализа контрольных процедур;
3) принципов непрерывного
улучшения.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Дополнительная
трудовая функция 2:
Управление проектами по
совершенствованию систем и
процессов
информационно-справочного
обслуживания на уровне организации
Навык 1:
Идентификация потребности в изменениях и внедрение инновационных технологий
Умения:
1) определять направления
трансформации и
инновационного развития на
основе анализа трендов,
конкурентного анализа и
внутренних аудитов;
2) формировать предложения по
модернизации процессов,
внедрению цифровых и
управленческих решений;
3) принимать решения о
приоритетности изменений с
учетом стратегических целей,
ресурсов и потенциала
внедрения.
Знания:
1) принципов стратегического
управления, организационного
развития и инновационного
менеджмента;
2) международных и
национальных трендов в сфере
технологий и цифровых
решений;
3) современных подходов к
цифровой трансформации и
управлению изменениями.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 2:
Планирование и управление внедрением изменений в развитии контактного
информационного центра
Умения:
1) проводить диагностику
текущего состояния процессов
контактного центра и выявлять
зоны, требующие изменений;
2) формировать инициативные
группы или проектные команды
для реализации изменений,
делегировать роли и
распределять ответственность;
3) оценивать ресурсы,
необходимые для
совершенствования бизнес-
процесса или административного
регламента;
4) оценивать риски выбранных
Решений.
Знания:
1) основ стратегического
планирования и бизнес-анализа;
2) внутренних регламентов и
нормативно-правовых актов,
регулирующих деятельность
контактного информационного
центра;
3) современных трендов в
области клиентского опыта.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Навык 3:
Проводить оценку
эффективности
внедрения
инновационных
технологий и
управления
деятельностью
Умения:
1) разрабатывать и
реализовывать проекты
повышения
конкурентоспособности
контактного информационного
центра;
2) принимать стратегические
решения по развитию
контактного информационного
центра в условиях
неопределенности;
3) формулировать рекомендации
и планировать мероприятия по
совершенствованию процессов
организации;
4) осуществлять стратегическую
и операционную оценку
внедрённых технологий.
Знания:
1) методов управления командой
проекта по внедрению
изменений;
2) основных принципов
управления проектами и
изменениями;
3) методов экономической
оценки проектов, включая оценку
рисков и устойчивости к
изменениям.
Возможность признания навыка:
Не рекомендовано
Требования к личностным компетенциям:
аналитические способности, управление рисками,
коммуникативные навыки и лидерские качества,
организационные способности, клиентоцентричность,
устойчивость к стрессам.
Список технических регламентов и национальных стандартов:
СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам, Стандарт EN 15838 2009, Стандарт COPCOSP
Связь с другими профессиями в рамках ОРК:
Уровень ОРК:
Наименование профессии:
6
2421-0-013 Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг
6
2631-0-001 Аналитик
6
1329-1-050 Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)

Министерство цифрового развития, инноваций и аэрокосмической
промышленности Республики Казахстан
Исполнитель:
Батырқызы Жаңылхан, +7 (702) 144 25 25, zh.batyrkyzy@mdai.gov.kz

Комитет государственных услуг Министерства цифрового развития, инноваций
и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан
Руководитель проекта:
Батырқызы Жаңылхан
Номер телефона: 87021442525
Исполнители:
Батырқызы Ж, +7 (702) 144 25 25, zh.batyrkyzy@mdai.gov.kz
Казахстанская ассоциация экспертов клиентского сервиса, Товарищество с
ограниченной ответственностью «KT Cloud Lab»
Руководитель проекта:
Улманова А.А.
E-mail: a_ulmanova@mail.ru
Номер телефона: +7 (701) 870 38 61
Исполнители:
Улманова А.А., +7 (701) 870 38 61, a_ulmanova@mail.ru

17.07.2025 г.