Об утверждении Правил предоставления банковских услуг и рассмотрения банками обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг
ҚАЗБанктік қызметтерді көрсету және банктердің банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау ережесін бекіту туралы
ЭКБ деректері 03.08.2026 жаңартылды
Деректемелер және дереккөз
- Толық атауы
- Об утверждении Правил предоставления банковских услуг и рассмотрения банками обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг
- Атауы (қаз.)
- Банктік қызметтерді көрсету және банктердің банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау ережесін бекіту туралы
- Акт түрі
- Қаулы
- Заңдық күші
- Күшін жойған
- Тізілімдегі мәртебе коды
- yts
- Нөмірі
- 19
- Қабылданған күні
- 28.02.2011
- Көрсетілген редакция
- 28.07.2017 · қолданыстағы 58569_298797.rus
- Базадағы редакциялар
- 1
- Соңғы өзгеріс
- 28.07.2017
- Мәтін тілі
- орысша
- НҚА мемлекеттік тіркеу нөмірі
- V1100006884
- ЭКБ идентификаторы
- 58569
- Редакция идентификаторы
- 58569_298797
- Бастапқы дереккөз
- ЭКБ zan.gov.kz (API)
- Деректер жаңартылды
- 03.08.2026 06:02
0 Об утверждении Правил предоставления банковских услуг и рассмотрения банками обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг
В целях реализации пункта 2 статьи 31 Закона Республики Казахстан от 31 августа 1995 года "О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан" Правление Агентства Республики Казахстан по регулированию и надзору финансового рынка и финансовых организаций (далее - Агентство) ПОСТАНОВЛЯЕТ:
1 1. Утвердить прилагаемые Правила предоставления банковских услуг и рассмотрения банками обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг (далее – Правила).
2 2. Настоящее постановление вводится в действие по истечении двух месяцев после дня его первого официального опубликования.
3 3. Департаменту защиты прав потребителей финансовых услуг (Усенбекова Л.Е.):
1 1) совместно с Юридическим департаментом (Сарсенова Н.В.) принять меры к государственной регистрации настоящего постановления в Министерстве юстиции Республики Казахстан;
2
2) в десятидневный срок со дня государственной регистрации настоящего постановления в Министерстве юстиции Республики Казахстан довести его до сведения заинтересованных подразделений Агентства, Объединений юридических лиц "Ассоциация финансистов Казахстана" и "Национальная экономическая палата Казахстана "Союз "Атамекен".
4 4. Службе Председателя Агентства (Кенже А.А.) принять меры по опубликованию настоящего постановления в средствах массовой информации Республики Казахстан.
5 5. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя Председателя Агентства Байсынова М.Б.
8 Правила предоставления банковских услуг и рассмотрения банками обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг
Утверждены
постановлением Правления Агентства
Республики Казахстан по регулированию
и надзору финансового рынка
и финансовых организаций
от 28 февраля 2011 года № 19
Правила предоставления банковских услуг и рассмотрения банками обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг
Настоящие Правила предоставления банковских услуг и рассмотрения банками обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг (далее - Правила), разработаны в соответствии с пунктом 2 статьи 31 Закона Республики Казахстан от 31 августа 1995 года "О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан" (далее – Закон о банках) в целях совершенствования системы представления банковских услуг и определения порядка рассмотрения банками обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг.
1 Глава 1. Общие положения
1 1. В настоящих Правилах используются следующие понятия:
1 1) банковские услуги – осуществление банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, (далее – банки) банковских и иных операций, установленных статьей 30 Закона о банках;
2 2) клиент – физическое или юридическое лицо, являющееся потребителем банковских услуг либо намеревающееся воспользоваться банковскими услугами;
3 3) уполномоченный орган – государственный орган по регулированию и надзору финансового рынка и финансовых организаций.
2 2. Банк предоставляет банковские услуги в соответствии с Законом о банках, настоящими Правилами, а также правилами об общих условиях проведения операций и правилами о внутренней кредитной политике.
3 3. Порядок предоставления банковских услуг включает:
1 1) порядок раскрытия банком информации о предоставляемых банковских услугах и консультирования клиентов;
2 2) порядок предоставления отдельных видов банковских услуг и работы с неплатежеспособными клиентами.
2 Глава 2. Порядок раскрытия банком информации о предоставляемых банковских услугах и консультирования клиентов
4 4. При обращении клиента в банк в целях получения банковской услуги банк по первому требованию клиента предоставляет ему для ознакомления правила об общих условиях проведения операций, содержащие в соответствии с пунктом 2 статьи 31 Закона о банках следующие сведения и процедуры:
1 1) предельные суммы и сроки принимаемых депозитов и предоставляемых кредитов;
2 2) предельные величины ставок вознаграждения по депозитам и кредитам;
3 3) условия выплаты вознаграждения по депозитам и кредитам;
4 4) требования к принимаемому банком обеспечению;
5 5) ставки и тарифы на проведение банковских операций;
6 6) предельные сроки принятия решения о предоставлении банковских услуг;
7 7) порядок рассмотрения обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг;
8 8) права и обязанности банка и его клиента, их ответственность;
9 9) права и обязанности исламского банка и его клиента, условия проведения банковских операций исламского банка и связанные с ними риски;
10 10) положение о порядке работы с клиентами;
11 11) иные условия, требования и ограничения, которые совет директоров банка считает необходимым включить в общие условия проведения операций.
5 5. Положение банка о порядке работы с клиентами содержит:
1 1) порядок и срок рассмотрения заявления о предоставлении банковской услуги по каждому виду банковской услуги (при необходимости подачи заявления);
2 2) порядок оказания банковских услуг.
6 6. Правила об общих условиях проведения операций излагаются с соблюдением норм литературного языка и юридической терминологии, с расшифровкой приводимых терминов. В правилах об общих условиях проведения операций не допускается наличие разночтений.
7
7. Банк размещает в филиалах (их помещениях), при отсутствии филиалов – в центральном офисе в месте, доступном для обозрения и ознакомления, и на своем интернет-ресурсе актуальную информацию о ставках и тарифах за банковские услуги с указанием сведений о датах утверждения и внесения изменений в действующие ставки и тарифы, номеров внутренних документов и органа, их утвердившего (принявшего).
8 8. Распространение рекламы о банковских услугах осуществляется в соответствии с требованиями Закона Республики Казахстан от 19 декабря 2003 года "О рекламе" и Закона о банках, в том числе следующими:
1 1) реклама является достоверной, распознаваемой без специальных знаний или применения специальных средств непосредственно в момент ее представления;
2 2) реклама на территории Республики Казахстан, за исключением периодических печатных изданий, распространяется на государственном и русском языках, а также по усмотрению рекламодателя и на других языках;
3 3) в рекламе, за исключением рекламы на радио, указывается номер лицензии банка и наименование органа, выдавшего лицензию;
4 4) в рекламе займов и вкладов (за исключением межбанковских) ставки вознаграждения указываются в достоверном, годовом, эффективном, сопоставимом исчислении (реальная стоимость).
9 9. При предоставлении банковской услуги банк:
1 1) до заключения договора о предоставлении банковской услуги предоставляет клиенту:
информацию о ставках и тарифах, сроках принятия решения по заявлению о предоставлении банковской услуги (при необходимости подачи заявления);
информацию об условиях предоставления банковской услуги и перечень необходимых документов для заключения договора о предоставлении банковской услуги;
информацию об ответственности и возможных рисках клиента в случае невыполнения обязательств по договору о предоставлении банковской услуги;
консультации по возникшим у клиента вопросам;
по желанию клиента – копию типовой формы соответствующего договора о предоставлении банковской услуги;
2 2) в установленные правилами банка об общих условиях проведения операций сроки рассматривает заявление клиента о предоставлении банковской услуги (при необходимости подачи заявления);
3 3) до подписания договора о предоставлении банковской услуги предоставляет клиенту необходимое время на ознакомление с его условиями;
4
4) информирует клиента о его праве обращения при возникновении спорных ситуаций по получаемой банковской услуге в банк, к банковскому омбудсману (по ипотечным займам), в уполномоченный орган или в суд. В этих целях клиенту предоставляется информация о месте нахождения, почтовом, электронном адресах и интернет-ресурсах банка, банковского омбудсмана и уполномоченного органа;
5 5) по запросу информирует клиента об источниках размещения финансовой отчетности и иной информации банка;
6 6) обеспечивает конфиденциальность предоставленной клиентом информации.
3 Глава 3. Предоставление банковских займов и работа с неплатежеспособными клиентами
10 10. Банк до заключения договора банковского займа, помимо сведений и документов, предусмотренных подпунктом 1) пункта 9 настоящих Правил, предоставляет клиенту в устной форме следующую информацию по банковским займам:
1 1) срок предоставления банковского займа;
2 2) предельную сумму и валюту банковского займа;
3 3) вид ставки вознаграждения: фиксированная или плавающая, порядок расчета в случае, если ставка вознаграждения является плавающей;
4 4) размер ставки вознаграждения в годовых процентах и ее размер в достоверном, годовом, эффективном, сопоставимом исчислении (реальную стоимость) на дату обращения клиента;
5 5) исчерпывающий перечень и размеры комиссий, тарифов и иных расходов, связанных с получением и обслуживанием (погашением) банковского займа, в пользу банка;
6 6) случаи возможного одностороннего изменения условий договора банковского займа, заключенного с клиентом - юридическим лицом, предусмотренные Законом о банках;
7 7) ответственность и риски клиента в случае невыполнения обязательств по договору банковского займа;
8 8) ответственность залогодателя, гаранта, поручителя и иного лица, являющегося стороной договора об обеспечении займа.
11 11. Банк информирует клиента о принятом решении в отношении выдачи банковского займа, а в случае отказа в выдаче банковского займа в письменном виде сообщает клиенту причины отказа.
12
12. Договор банковского займа содержит обязательные условия договора банковского займа, установленные в соответствии с постановлением Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и надзору финансового рынка и финансовых организаций от 28 февраля 2011 года № 18 "Об утверждении перечня обязательных условий договора банковского займа и внесении дополнений и изменений в постановление Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и надзору финансового рынка и финансовых организаций от 23 февраля 2007 года № 49 "Об утверждении Правил ведения документации по кредитованию" (зарегистрированный в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов под № 6877).
13
13. В период обслуживания договора банковского займа банк по запросу клиента (заемщика) или залогодателя (с соблюдением требований к разглашению банковской тайны, предусмотренных Законом о банках) в течение трех рабочих дней со дня получения запроса предоставляет ему в письменной форме сведения о (об):
1 1) сумме денег, выплаченных банку;
2 2) размере просроченной задолженности (при наличии);
3 3) остатке долга;
4 4) размерах и сроках очередных платежей;
5 5) лимите кредитования (при наличии).
14 14. По заявлению клиента банк предоставляет в срок не более трех рабочих дней безвозмездно не чаще одного раза в месяц информацию в письменной форме о распределении поступающих денег клиента (заемщика) в счет погашения задолженности по договору банковского займа.
15 15. По заявлению клиента о частичном или полном досрочном возврате банку предоставленных по договору банковского займа денег банк безвозмездно в срок не более трех рабочих дней в письменной форме сообщает ему размер причитающейся к возврату суммы.
16 16. В случае если предусмотрено договором банковского займа, банк на периодичной основе предоставляет клиенту сведения, предусмотренные пунктом 13 настоящих Правил, способом, предусмотренным договором банковского займа.
17 17. Сведения, предусмотренные в пунктах 13-16 настоящих Правил, предоставляются с указанием суммы основного долга, вознаграждения, комиссии, неустойки и иных видов штрафных санкций, а также других подлежащих уплате сумм.
18
18. В случае если предусмотрено договором банковского займа, банк уведомляет заемщика в сроки и способом, предусмотренными договором банковского займа, о просрочке исполнения обязательства и необходимости внесения платежей по договору. По соглашению сторон в договоре банковского займа предусматриваются сроки и способы уведомления о дате очередных платежей по договору.
19 19. Банк осуществляет взыскание задолженности в порядке и на основаниях, установленных банковским законодательством Республики Казахстан и договором банковского займа.
20 20. В целях взыскания задолженности по договору банковского займа банк уведомляет клиента о необходимости внесения платежей по договору банковского займа и о последствиях невыполнения клиентом своих обязательств.
21
21. Уведомление о взыскании задолженности по договору банковского займа содержит краткую информацию для клиента о размере задолженности по договору банковского займа (с указанием суммы основного долга, вознаграждения, комиссии, неустойки и иных видов штрафных санкций, а также других подлежащих уплате сумм).
22
22. Не допускается вручение уведомлений и осуществление напоминаний (звонков по телефону), связанных с обслуживанием договора банковского займа, клиенту, а также залогодателю, гаранту, поручителю и иному лицу, являющемуся стороной договора об обеспечении займа, с 21 часов до 9 часов по местному времени.
23 23. При неудовлетворении требований, вытекающих из уведомления, указанного в пункте 20 настоящих Правил, банк применяет к клиенту меры, предусмотренные статьей 36 Закона о банках.
24
24. В случае, если договором банковского займа предусмотрено право банка на передачу третьему лицу права (требования) по договору банковского займа (уступка требования), банк в течение трех рабочих дней после передачи права (требования) письменно уведомляет об этом должника (его уполномоченного представителя) с указанием полного объема переданных прав (требований), а также остатков просроченных и текущих сумм основного долга, вознаграждения, комиссии, неустойки, штрафов и других подлежащих уплате сумм и назначения дальнейших платежей по погашению займа – банку или лицу, которому переданы права (требования).
4 Глава 4. Заключение договоров банковского вклада
25 25. Банк до заключения договора банковского вклада, помимо сведений и документов, предусмотренных подпунктом 1) пункта 9 настоящих Правил, предоставляет клиенту в устной форме следующую информацию по банковским вкладам:
1 1) вид вклада (до востребования, срочный, условный);
2 2) срок вклада (при наличии);
3 3) минимальную сумму вклада;
4 4) ставки вознаграждения, в том числе ставку вознаграждения в достоверном, годовом, эффективном, сопоставимом исчислении (реальную стоимость) на дату обращения клиента;
5 5) условия продления срока вклада без заключения дополнительного соглашения (при наличии);
6 6) возможность пополнения вклада, капитализации;
7 7) условия полного или частичного досрочного изъятия вклада;
8 8) установленный законодательными актами Республики Казахстан размер гарантийного возмещения по гарантируемым банковским вкладам.
26
26. В случае изменения ставки вознаграждения в сторону ее уменьшения при продлении срока банковского вклада в соответствии с условиями договора банковского вклада без заключения дополнительного соглашения банк уведомляет клиента об уменьшении размера ставки вознаграждения способом, предусмотренным в договоре банковского вклада, до истечения срока банковского вклада.
5 Глава 5. Порядок рассмотрения банками обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг
27 27. Рассмотрение банками обращений клиентов банка осуществляется в порядке и сроки, установленные Законом Республики Казахстан от 12 января 2007 года "О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц" и настоящими Правилами.
28 28. Банк осуществляет работу со следующими обращениями клиентов:
1 1) письменными обращениями, поступившими нарочно, почтовой связью, на электронную почту и интернет-ресурс банка;
2 2) устными обращениями, поступившими по телефону и при непосредственном посещении клиентом банка.
29 29. Уполномоченные лица банка в центральном офисе и филиалах проводят личный прием физических лиц и представителей юридических лиц не реже одного раза в месяц согласно графику приема, утвержденному Председателем Правления банка, директором филиала (в филиале).
Прием проводится по месту работы в установленные и доведенные до сведения физических и юридических лиц дни и часы.
Если обращение не может быть разрешено уполномоченным лицом банка во время приема, оно излагается клиентом в письменной форме и с ним ведется работа как с письменным обращением.
30 30. Письменные обращения клиентов регистрируются в журнале регистрации письменных обращений, содержащем реквизиты в соответствии с внутренними документами банка.
31 31. Клиенту выдается документ, подтверждающий прием его письменного обращения на бумажном носителе, либо делается соответствующая отметка на копии обращения. Отказ в приеме обращений не допускается.
32 32. Обращения, поступающие через интернет-ресурс банка, регистрируются в порядке, предусмотренном внутренними документами банка.
33 33. Обращения клиентов по телефону регистрируются. Запись телефонных разговоров с клиентом производится с его согласия при уведомлении об этом в начале разговора.
34
34. Обращения, поступившие в банк в устной форме (по телефону или при личном посещении клиентом офиса банка), рассматриваются незамедлительно и если есть такая возможность, то ответ на устное обращение клиента предоставляется сразу. В случае, если устное обращение не может быть разрешено незамедлительно, оно излагается клиентом в письменной форме и с ним ведется работа как с письменным обращением. Клиент информируется о необходимых процедурах для получения ответа и сроках рассмотрения таких обращений.
35 35. Банк при рассмотрении обращения в случае недостаточности представленной информации запрашивает дополнительные документы и сведения у клиента.
36 36. Банк обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений физических и юридических лиц, информирует клиентов о результатах рассмотрения их обращений и принятых мерах.
Письменный ответ клиенту о результатах рассмотрения обращения дается на государственном языке или языке обращения и содержит обоснованные и мотивированные доводы на каждые изложенные клиентом просьбу, требование, ходатайство, рекомендацию и иной вопрос со ссылкой на соответствующие нормы законодательства Республики Казахстан, внутренних документов банка, договоров, имеющих отношение к рассматриваемому вопросу, а также на фактические обстоятельства рассматриваемого вопроса с разъяснением его права на обжалование принятого решения.
В случаях, когда обращение клиента поступило в родительский или дочерний банки, осуществившие одновременную передачу активов и обязательств между родительским банком и дочерним банком, в отношении которого была проведена реструктуризация в соответствии с Законом о банках, ответ клиенту подготавливается и направляется банком (юридическим лицом, ранее являвшимся дочерним банком), который получил в результате такой передачи соответствующий актив или обязательство, в связи с которым поступило обращение клиента.
37 37. В случае обоснованности и правомерности обращения клиента банк принимает решение об устранении нарушения и восстановлении прав и законных интересов клиента.
38 38. Ответ на письменное обращение подписывается уполномоченным лицом банка.
39
39. Передача клиенту ответа на письменное обращение, поступившее по почтовой связи или нарочно, производится по почте заказным письмом с уведомлением по адресу, указанному в обращении клиента, или путем вручения под роспись лично в руки при явке клиента в банк, о чем делается отметка в журнале регистрации письменных обращений.