Все сервисы
Специалисты Вопросы Решить мою ситуацию Законодательство Статьи
Услуги
Заказать документ Вопросы Решить мою ситуацию Конструктор документов
Навигация
Специалисты Статьи Вопросы Решить мою ситуацию Законодательство
Настройки
Аккаунт
Вход Зарегистрироваться как клиент Зарегистрироваться как специалист
Перейти к тексту документа

Об утверждении инструкции по формированию, приему и обработке электронных обращений физических и юридических лиц, отправленных с использованием веб-портала "электронного правительства" в единую систему электронного документооборота государственных органов

Приказ · № 337 · принят 02.11.2011
Юридическая сила: Утратил силу · по состоянию на 18.08.2026
https://adilet.kz/ru/laws/doc-62106/on/2026-08-18/
Напечатано 2026-08-18 · adilet.kz
Об утверждении инструкции по формированию, приему и обработке электронных обращений физических и юридических лиц, отправленных с использованием веб-портала "электронного правительства" в единую систему электронного документооборота государственных органов Утратил силу Приказ ·№ 337 ·02.11.2011
Редакция от 14.04.2016
Акт утратил силу. Текст приведён для справки и не является действующим правом.
Редакция, действовавшая на 18.08.2026: от 14.04.2016. Это последняя редакция в корпусе.

Об утверждении инструкции по формированию, приему и обработке электронных обращений физических и юридических лиц, отправленных с использованием веб-портала "электронного правительства" в единую систему электронного документооборота государственных органов

Утратил силу Приказ ·№ 337 · по состоянию на 18.08.2026
Реквизиты и источник
Полное наименование
Об утверждении инструкции по формированию, приему и обработке электронных обращений физических и юридических лиц, отправленных с использованием веб-портала "электронного правительства" в единую систему электронного документооборота государственных органов
Наименование (каз.)
"Мемлекеттік органдардың электрондық құжат айналымы бірыңғай жүйесіне "электрондық үкімет" веб-порталын пайдаланумен жолданған жеке және заңды тұлғалардың электрондық өтініштерін қалыптастыру, қабылдау және өңдеу" жөніндегі нұсқаулықты бекіту туралы
Вид акта
Приказ
Юридическая сила
Утратил силу
Код статуса в реестре
yts
Номер
337
Дата принятия
02.11.2011
Показанная редакция
14.04.2016 · действующая AI62106_3.rus
Последнее изменение
14.04.2016
Язык текста
русский
НГР (номер госрегистрации)
V1100007331
Идентификатор ЭКБ
62106
Идентификатор редакции
AI62106_3
Первоисточник
ЭКБ zan.gov.kz (API)
Данные обновлены
03.08.2026 04:18

0 Об утверждении инструкции по формированию, приему и обработке электронных обращений физических и юридических лиц, отправленных с использованием веб-портала "электронного правительства" в единую систему электронного документооборота государственных органов

В соответствии с Законом Республики Казахстан «Об электронном документе и электронной цифровой подписи» и подпунктом 9) статьи 6 Закона Республики Казахстан «Об информатизации», ПРИКАЗЫВАЮ:

1 1. Утвердить прилагаемую инструкцию по формированию, приему и обработке электронных обращений физических и юридических лиц, отправленных с использованием веб-портала «электронного правительства» в единую систему электронного документооборота государственных органов.

2 2. Департаменту государственной политики в области информационных технологий Министерства связи и информации Республики Казахстан (Елеусизова К.Б.) обеспечить:

1 1) в установленном законодательством порядке государственную регистрацию настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан;

2

2) после государственной регистрации настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан его официальное опубликование в средствах массовой информации и размещение на интернет-ресурсе Министерства связи и информации Республики Казахстан, доведение его до сведения государственных органов Республики Казахстан – участников Единой системы электронного документооборота.

3 3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на вице-министра связи и информации Республики Казахстан Сарсенова С.С.

4 4. Настоящий приказ вводится в действие по истечении десяти календарных дней со дня его первого официального опубликования.

7 Инструкция по формированию, приему и обработке электронных обращений физических и юридических лиц, отправленных с использованием веб-портала «электронного правительства» в единую систему электронного документооборота государственных органов

Утверждена
приказом Министра
связи и информации
Республики Казахстан
от 2 ноября 2011 года № 337
Инструкция по формированию, приему и обработке электронных обращений физических и юридических лиц, отправленных с использованием веб-портала «электронного правительства» в единую систему электронного документооборота государственных органов

1 1. Общие положения

1

1. Настоящая Инструкция по формированию, приему и обработке электронных обращений физических и юридических лиц, отправленных с использованием веб-портала «электронного правительства» в единую систему электронного документооборота» (далее - Инструкция) разработана в соответствии с законами Республики Казахстан «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц», «Об электронном документе и электронной цифровой подписи», «Об информатизации».

2 2. Настоящая Инструкция детализирует условия формирования, прием и обработку электронных обращений физических и юридических лиц, отправленных с использованием веб-портала «электронного правительства» в единую систему электронного документооборота.

3

3. Формирование, прием и обработка электронных обращений физических и юридических лиц, отправленных с использованием веб-портала «электронного правительства» в единую систему электронного документооборота осуществляется посредством взаимодействия веб-портала «электронного правительства», Единой системы электронного документооборота государственных органов, Удостоверяющего центрагосударственных органов и Национального удостоверяющего центра Республики Казахстан с обеспечением информационной безопасности (защиты информации) государственных информационных систем и информационных ресурсов.

4

4. Участниками системы формирования, приема и обработки электронных обращений физических и юридических лиц, отправленных с использованием веб-портала «электронного правительства» в единую систему электронного документооборота являются физические и юридические лица, являющиеся резидентами Республики Казахстан, государственные органы, Национальный оператор.

5 5. Основные понятия, используемые в настоящей Инструкции:

1 1) аутентификация – подтверждение подлинности субъекта или объекта доступа путем определения соответствия предъявленных реквизитов доступа имеющимся в системе;

2 2) уполномоченный орган в сфере информатизации (далее - уполномоченный орган) – государственный орган, осуществляющий руководство в сфере информатизации и «электронного правительства»;

3

3) национальный оператор в сфере информатизации (далее - национальный оператор) - юридическое лицо, созданное по решению Правительства Республики Казахстан, на которое возложены задачи по интеграции государственных информационных систем и государственных электронных информационных ресурсов, по участию в реализации единой технической политики в сфере информатизации, функции проектного интегратора инфраструктуры «электронного правительства»;

4 4) виртуальная приемная - сервис, размещенный на веб-портале «электронного правительства», предназначенный для передачи обращений граждан в государственные органы;

5 5) удостоверяющий центр государственных органов Республики Казахстан (далее - УЦ ГО) – удостоверяющий центр, обслуживающий участников единой системы электронного документооборота государственных органов Республики Казахстан;

6 6) национальный удостоверяющий центр Республики Казахстан (далее - НУЦ РК) – удостоверяющий центр, обслуживающий участников «электронного правительства», государственных и негосударственных информационных систем;

7 7) единая система электронного документооборота государственных органов (далее – ЕСЭДО) – система электронного документооборота, предназначенная для обмена электронными документами между государственными органами Республики Казахстан и должностными лицами соответствующего государственного органа;

8 8) электронное обращение - обращение, направленное субъекту, рассматривающему обращение, или должностному лицу индивидуальное или коллективное в форме электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью, предложение, заявление, жалоба, запрос или отклик;

9 9) электронная цифровая подпись (далее - ЭЦП) - это набор электронных цифровых символов, созданный средствами электронной цифровой подписи и подтверждающий достоверность электронного документа, его принадлежность и неизменность содержания;

10 10) веб-портал «электронного правительства» (далее - Портал) - информационная система, представляющая собой единое окно доступа ко всей консолидированной правительственной информации, включая нормативную правовую базу, и к электронным государственным услугам.

2 2. Формирование электронных обращений физическими и юридическими лицами

6 6. Для формирования электронных обращений физическим и юридическим лицам необходимо:

1 1) иметь доступ к компьютеру, подключенному к сети интернет;

2 2) получить в центре регистрации регистрационное свидетельство ЭЦП НУЦ РК, созданный с использованием закрытого ключа регистрационного свидетельства ЭЦП;

3 3) установить программные средства для работы с Порталом;

4 4) зарегистрироваться на Портале;

5 5) пройти аутентификацию на Портале;

6 6) перед отправкой сообщения подписать электронный документ ЭЦП.

7 7. Формирование, прием и обработка электронных обращений физических и юридических лиц состоит из трех этапов:

1 1) формирование физическим или юридическим лицом электронного обращения на Портале и отправка электронного обращения в государственный орган;

2 2) прием и обработка государственными органами электронного обращения, полученного посредством ЕСЭДО;

3 3) получение физическим или юридическим лицом ответа от государственного органа на обращение посредством Портала.

8 8. При обращении физические и юридические лица заполняют свои реквизиты в карточке обращения физических и юридических лиц по форме согласно приложениям 1 и 2 к настоящей Инструкции.

Формирование физическим или юридическим лицом электронного обращения на Портале и отправка электронного обращения в государственный орган включает:

1 1) заполнение, сохранение формы карточки обращения физического или юридического лица на Портале, его подписание ЭЦП физического или юридического лица, а также подготовленного физическим или юридическим лицом электронного документа (вложения при необходимости);

2 2) отправку электронного обращения в государственный орган.

9 9. Прием и обработка государственными органами электронного обращения, полученного посредством ЕСЭДО включает:

1 1) получение электронного обращения;

2

2) проверку обращения на соответствие Типовым правилам документирования и управления документацией в государственных и негосударственных организациях, утвержденных приказом исполняющего обязанности Министра культуры и информации Республики Казахстан от 25 сентября 2009 года № 128 (зарегистрированный в реестре нормативных правовых актов за № 5834, опубликованный в "Юридической газете" от 19.11.2009 г. № 177 (1774)) (далее – Типовые правила) и Инструкции о порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц и контроля за их исполнением, утвержденной постановлением Правительства Республики Казахстан от 31 января 2001 года № 168 (далее – Инструкции), включая проверку ЭЦП и получение подтверждения положительного результата проверки ЭЦП физического и юридического лица - автора обращения;

3 3) регистрацию и рассмотрение обращения в соответствии с законодательством в сфере рассмотрения обращений физических и юридических лиц, Типовыми правилами и Инструкцией;

4 4) отправку уведомления физическому или юридическому лицу о направлении обращения на рассмотрение другим государственным органам в соответствии с их компетенцией;

5 5) отправку ответа посредством Портала на обращение физическому или юридическому лицу о результате рассмотрения обращения и принятых мерах в формате электронного документа, подписанного ЭЦП руководителя государственного органа и сотрудника службы документационного обеспечения.

10 10. После отправки электронного обращения в государственный орган физическое или юридическое лицо получает уведомления либо информацию:

1 1) уведомление о доставке документа (квитанции в формате электронного документа) в государственный орган, которое является подтверждением успешной отправки и получения электронного обращения в государственном органе;

2 2) уведомление об отказе в регистрации обращения с указанием причины: отрицательный результат проверки ЭЦП, в случае не принятия системой ЭЦП;

3 3) уведомление о регистрации обращения с указанием исполнителя и регистрационного номера, присвоенного в государственном органе;

4 4) уведомление об отправке на исполнение;

5

5) информацию о результатах рассмотрения обращения с указанием даты исполнения, данных об исполнителе и результатов рассмотрения обращения, либо информацию о передаче обращения государственным органом в адрес центральных и местных исполнительных органов и иных органов в соответствии с их компетенцией.

11 11. Физические или юридические лица для формирования электронного обращения на Портале и его отправки в государственный орган осуществляют:

1 1. формирование на Портале обращения (с вложением при необходимости), в котором изложена суть вопроса, и отправка электронного обращения в государственный орган, в компетенцию которого входит разрешение поставленных вопросов;

2 2. освобождение пользователем информационного ресурса «Виртуальная приемная» от неактуальных обращений, без сохранения вложений и уведомлений о прохождении документа.

12 12. Уполномоченный орган для организации работ по предоставлению приема и обработки электронных обращений физических и юридических лиц осуществляет:

1 1) координацию работ по телекоммуникационному, аппаратному и лицензионному оснащению программного обеспечения Портала, НУЦ РК и УЦ ГО;

2 2) контроль работ по техническому обеспечению информационной безопасности информационных систем, выполняемых уполномоченной организацией в области информатизации в соответствии с договором на выполнение совместных работ по обеспечению информационной безопасности;

3 3) разработку и контроль за выполнением государственными органами требований для организации работ по приему и обработке электронных обращений физических и юридических лиц.

13 13. Государственные органы при осуществлении приема и обработки электронных обращений физических и юридических лиц осуществляют:

1 1) обеспечение своевременности, полноты регистрации посредством ЕСЭДО электронных обращений физических или юридических лиц в соответствии со сроками и процедурами, установленным законодательством в сфере рассмотрения обращений физических и юридических лиц;

2 2) обеспечение должностными лицами государственного органа своевременности рассмотрения электронных обращений физических и юридических лиц в порядке и сроки, равнозначные обращениям на бумажных носителях;

3

3) составление статистических отчетов по обращениям физических и юридических лиц, формируемых для сдачи в Комитет по правовой статистике и специальным учетам Генеральной прокуратуры Республики Казахстан согласно приказу Генерального прокурора Республики Казахстан от 30 мая 2007 года № 20 «Об утверждении Правил учета обращений физических и юридических лиц, статистического отчета № 1-ОЛ «О рассмотрении обращений физических и юридических лиц» и Инструкции по его составлению» (зарегистрированный в реестре нормативных правовых актов за № 4699, опубликованный в "Юридической газете" от 27.07.2007 г. № 114);

4 4) отправку уведомления - электронного документа автору обращения о не принятии электронного обращения с указанием причины;

5 5) подключение к Единой транспортной среде государственных органов и обеспечение технических условий функционирования ЕСЭДО;

6 6) подключение локальной вычислительной сети государственного органа к УЦ ГО и НУЦ РК.

14 14. Сотрудник подразделения документационного обеспечения государственного органа посредством ЕСЭДО выполняет следующие операции:

1 1) проверку ЭЦП и получение подтверждения положительного результата проверки ЭЦП физического и юридического лица в базе данных «Обращения лиц» в представлении «Поступившие»;

2 2) регистрацию и отправку на рассмотрение поступившего обращения;

3 3) отправку уведомления - электронных документов на Портал автору о регистрации обращения автоматически, либо об отказе в регистрации обращения с указанием причины (отрицательный результат проверки ЭЦП, в случае не принятия системой ЭЦП);

4 4) регистрацию и подписание ответа автору обращения с применением ЭЦП;

5 5) отправку ответа автору обращения посредством Портала;

6 6) формирование отчетных данных по обращениям физических и юридических лиц.

15 15. Исполнитель государственного органа посредством ЕСЭДО выполняет следующие операции:

1 1) рассмотрение и заполнение карточки исполнения о ходе исполнения обращения;

2 2) рассмотрение или переадресацию обращения соответствующему субъекту в соответствии с законодательством в сфере рассмотрения обращений физических и юридических лиц;

3 3) подготовку ответа автору обращения и его подписание с применением ЭЦП руководителя государственного органа;

4 4) подготовку и передачу обращений физических и юридических лиц в ведомственный архив государственного органа.

16 16. В рамках осуществления формирования, приема и обработки электронных обращений физических и юридических лиц Национальный оператор обеспечивает функционирование следующих информационных систем (за исключением финансовых информационных систем и ресурсов):

1 1) портала в режиме двадцать четыре часа в сутки, семь дней в неделю, триста шестьдесят пять дней в году;

2 2) центра ЕСЭДО в режиме двадцать два часа в сутки, семь дней в неделю, триста шестьдесят пять дней в году;

3 3) УЦ ГО в режиме с 9:00 до 18:30 часов в рабочие дни, в субботу с 10:00 до 13:00 часов времени Астаны;

4 4) НУЦ РК в режиме двадцать четыре часа в сутки, семь дней в неделю, триста шестьдесят пять дней в году.

17 17. Национальный оператор посредством Портала предоставляет возможность реализации пользователем всех операций, связанных с применением данной информационной системы:

1 1) обеспечивает отправку электронных обращений, подписанных ЭЦП пользователя. В случае отсутствия ЭЦП выводится предупредительное сообщение для пользователя о невозможности отправки обращения без ЭЦП;

2

2) обеспечивает хранение всех обращений пользователя до превышения лимита пространства на Портале. В случае превышения лимита, работа с услугой блокируется до освобождения пользователем информационного ресурса «Виртуальная приемная» от неактуальных обращений с целью освобождения пространства на Портале. Удаление обращений проводится непосредственно автором обращения.
В случае неработоспособности Портала, службы технической поддержки Портала оповещают об этом пользователей путем размещения объявлений на портале: www.egov.kz.

18 18. Национальный оператор посредством НУЦ РК при функционировании приема и обработки электронных обращений физических и юридических лиц осуществляет:

1 1) выпуск и отзыв закрытого ключа и соответствующего регистрационного свидетельства НУЦ РК;

2 2) обеспечение целостности информации, содержащейся в электронных обращениях физических и юридических лиц;

3 3) своевременную актуализацию и предоставление нормативно – технической документации по настройке и установке программного обеспечения закрытого ключа и соответствующего регистрационного свидетельства НУЦ РК на информационном сайте www.pki.gov.kz.

19 19. Национальный оператор посредством УЦ ГО выполняет следующее:

1 1) регистрацию, выпуск, отзыв (аннулирование) регистрационных свидетельств участника ЕСЭДО в соответствии с формой установленного образца;

2 2) хранение регистрационных свидетельств участника ЕСЭДО в регистре регистрационных свидетельств, ведение регистра регистрационных свидетельств;

3 3) создание открытых и закрытых ключей ЭЦП по обращению участников системы электронного документооборота в соответствии с нормативными правовыми документами в области функционирования удостоверяющих центров;

4 4) учет действующих и отозванных (аннулированных) регистрационных свидетельств;

5 5) подтверждение принадлежности, подлинности и действительности открытого ключа ЭЦП.

95 Карточка обращения физического лица на Портале

Приложение 1 к Инструкции
по формированию, приему и
обработке электронных обращений
физических и юридических лиц,
отправленных с использованием веб-портала
"электронного правительства"
в единую систему электронного
документооборота государственных органов
Форма
Карточка обращения физического лица на Портале
№
На­име­но­ва­ние
рек­ви­зи­та (по­ля)
Обя­за­тель­ность
за­пол­не­ния
По­яс­не­ние
1
ИИН
За­пол­ня­ет­ся си­сте­мой (за­кры­то
для ре­дак­ти­ро­ва­ния)
2
Фа­ми­лия
обя­за­тель­но
За­пол­ня­ет­ся си­сте­мой (за­кры­то
для ре­дак­ти­ро­ва­ния)
3
Имя
обя­за­тель­но
За­пол­ня­ет­ся си­сте­мой (за­кры­то
для ре­дак­ти­ро­ва­ния)
4
От­че­ство
при на­ли­чии
5
Email
не обя­за­тель­но
Зна­че­ние за­пол­ня­ет­ся си­сте­мой
из учет­ной за­пи­си
поль­зо­ва­те­ля, так как при
ре­ги­стра­ции на пор­та­ле
необ­хо­ди­мо ука­зать поч­то­вый
элек­трон­ный ад­рес (есть
воз­мож­ность ре­дак­ти­ро­ва­ния).
6
Поч­то­вый ад­рес
обя­за­тель­но
Ука­зы­ва­ет­ся поч­то­вый ад­рес
за­яви­те­ля.
7
Те­ле­фон
не обя­за­тель­но
8
По­лу­ча­тель
обя­за­тель­но
Необ­хо­ди­мо ука­зать
го­су­дар­ствен­ный ор­ган, в
ко­то­рый бу­дет на­прав­ле­но
об­ра­ще­ние.
9
Со­дер­жа­ние
обя­за­тель­но
Текст не мо­жет пре­вы­шать 255
сим­во­лов. В слу­чае, ес­ли
ко­ли­че­ство сим­во­лов пре­вы­ше­но,
вы­хо­дит диа­ло­го­вое ок­но
«Ко­ли­че­ство сим­во­лов
пре­вы­ше­но, офор­ми­те об­ра­ще­ние
во вло­же­нии»
10
Файл
не обя­за­тель­но

96 Карточка обращения юридического лица на Портале

Приложение 2 к Инструкции
по формированию, приему и
обработке электронных обращений
физических и юридических лиц,
отправленных с использованием веб-портала
"электронного правительства"
в единую систему электронного
документооборота государственных органов
форма
Карточка обращения юридического лица на Портале
№
На­име­но­ва­ние рек­ви­зи­та
(по­ля)
Обя­за­тель­ность
за­пол­не­ния
По­яс­не­ние
1
БИН
За­пол­ня­ет­ся си­сте­мой
(за­кры­то для
ре­дак­ти­ро­ва­ния)
2
Фа­ми­лия под­пи­сав­ше­го
обя­за­тель­но
3
Имя под­пи­сав­ше­го
обя­за­тель­но
4
На­име­но­ва­ние юри­ди­че­ско­го ли­ца
обя­за­тель­но
Ат­ри­бут при от­прав­ке
об­ра­ще­ния
5
Ре­ги­стра­ци­он­ный но­мер
обя­за­тель­но
Ат­ри­бут при от­прав­ке
об­ра­ще­ния
6
Да­та
обя­за­тель­но
Ат­ри­бут (по умол­ча­нию
сто­ит те­ку­щая да­та, есть
воз­мож­ность
ре­дак­ти­ро­ва­ния)
7
Email
не обя­за­тель­но
Зна­че­ние за­пол­ня­ет­ся
си­сте­мой из учет­ной
за­пи­си поль­зо­ва­те­ля, так
как при ре­ги­стра­ции на
пор­та­ле необ­хо­ди­мо
ука­зать поч­то­вый
элек­трон­ный ад­рес (есть
воз­мож­ность
ре­дак­ти­ро­ва­ния).
8
Поч­то­вый ад­рес
обя­за­тель­но
9
Те­ле­фон
не обя­за­тель­но
10
По­лу­ча­тель
обя­за­тель­но
Необ­хо­ди­мо ука­зать
го­су­дар­ствен­ный ор­ган, в
ко­то­рый бу­дет на­прав­ле­но
об­ра­ще­ние.
11
Крат­кое со­дер­жа­ние об­ра­ще­ния
обя­за­тель­но
Текст не мо­жет пре­вы­шать
255 сим­во­лов. В слу­чае,
ес­ли ко­ли­че­ство сим­во­лов
пре­вы­ше­но, вы­хо­дит
диа­ло­го­вое ок­но
«Ко­ли­че­ство сим­во­лов
пре­вы­ше­но, офор­ми­те
об­ра­ще­ние во вло­же­нии»
12
Файл
не обя­за­тель­но

Действующая