Об утверждении Правил осуществления деятельности финансовых омбудсман…

Об утверждении Правил осуществления деятельности финансовых омбудсманов и службы финансового омбудсмана, в том числе предоставления в уполномоченный орган по регулированию, контролю и надзору финансового рынка и финансовых организаций информации о поступивших и рассмотренных обращениях потребителей финансовых услуг, а также избрания и досрочного прекращения деятельности финансового омбудсмана
В соответствии со статьей 15-29 Закона Республики Казахстан «О государственном регулировании, контроле и надзоре финансового рынка и финансовых организаций» Правление Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить прилагаемые Правила осуществления деятельности финансовых омбудсманов и службы финансового омбудсмана, в том числе предоставления в уполномоченный орган по регулированию, контролю и надзору финансового рынка и финансовых организаций информации о поступивших и рассмотренных обращениях потребителей финансовых услуг, а также избрания и досрочного прекращения деятельности финансового омбудсмана.

2. Признать постановления Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка, а также структурные элементы некоторых постановлений Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка утратившими силу согласно приложению к настоящему постановлению.

3. Департаменту социальных проектов и повышения финансовой грамотности в установленном законодательством Республики Казахстан порядке обеспечить:

1) совместно с Юридическим департаментом государственную регистрацию настоящего постановления в Министерстве юстиции Республики Казахстан;

2) размещение настоящего постановления на официальном интернет-ресурсе Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка после его официального опубликования;

3) в течение десяти рабочих дней после государственной регистрации настоящего постановления представление в Юридический департамент сведений об исполнении мероприятия, предусмотренного подпунктом 2) настоящего пункта.

4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на курирующего заместителя Председателя Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка.

5. Настоящее постановление подлежит официальному опубликованию и вводится в действие с 1 января 2027 года.

Правила осуществления деятельности финансовых омбудсманов и службы финансового омбудсмана, в том числе предоставления в уполномоченный орган по регулированию, контролю и надзору финансового рынка и финансовых организаций информации о поступивших и рассмотренных обращениях потребителей финансовых услуг, а также избрания и досрочного прекращения деятельности финансового омбудсмана

Утверждены

постановлением Правления

Агентства Республики

Казахстан по регулированию

и развитию финансового рынка

от 27 июля 2026 года

№ 106

Правила осуществления деятельности финансовых омбудсманов и службы финансового омбудсмана, в том числе предоставления в уполномоченный орган по регулированию, контролю и надзору финансового рынка и финансовых организаций информации о поступивших и рассмотренных обращениях потребителей финансовых услуг, а также избрания и досрочного прекращения деятельности финансового омбудсмана

1. Правила осуществления деятельности финансовых омбудсманов и службы финансового омбудсмана, в том числе предоставления в уполномоченный орган по регулированию, контролю и надзору финансового рынка и финансовых организаций информации о поступивших и рассмотренных обращениях потребителей финансовых услуг, а также избрания и досрочного прекращения деятельности финансового омбудсмана (далее – Правила) разработаны в соответствии со статьей 15-29 Закона Республики Казахстан «О государственном регулировании, контроле и надзоре финансового рынка и финансовых организаций» и устанавливают порядок осуществления деятельности финансовых омбудсманов и службы финансового омбудсмана, в том числе предоставления в уполномоченный орган по регулированию, контролю и надзору финансового рынка и финансовых организаций (далее – уполномоченный орган) информации о поступивших и рассмотренных обращениях потребителей финансовых услуг, а также порядок избрания и досрочного прекращения деятельности финансового омбудсмана.

2. В Правилах используются понятия, указанные в Законах Республики Казахстан «О государственном регулировании, контроле и надзоре финансового рынка и финансовых организаций» (далее – Закон о государственном регулировании), «О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан», «О микрофинансовой деятельности», «О рынке ценных бумаг», «О страховой деятельности», а также следующие понятия:

1) платформа коллективного урегулирования задолженности – платформа коллективного урегулирования задолженности заемщиков – физических лиц по договорам потребительского банковского займа и (или) договорам о предоставлении потребительского микрокредита, не обеспеченным залогом имущества, функционирующая при финансовом омбудсмане и обеспечивающая посредством цифровой системы взаимодействие участников коллективного урегулирования задолженности, а также автоматизацию процессов подачи заявлений на коллективное урегулирование задолженности, обмена данными, проверки критериев задолженности, формирования графиков платежей, подписания документов, уведомления участников и мониторинга исполнения соглашений об урегулировании спора (конфликта) в порядке медиации;

2) интернет-ресурс – информация (в текстовом, графическом, аудиовизуальном или ином виде), размещенная на аппаратно-программном комплексе, имеющем уникальный сетевой адрес и (или) доменное имя и функционирующем в интернете;

3) служба финансового омбудсмана – некоммерческая организация, созданная в форме частного учреждения, обеспечивающая деятельность финансовых омбудсманов;

4) совет службы финансового омбудсмана – постоянно действующий коллегиальный орган управления службы финансового омбудсмана.

Глава 1. Порядок избрания, переизбрания и досрочного прекращения полномочий главного финансового омбудсмана и финансовых омбудсманов

3. Информация об отборе кандидатов на должность главного финансового омбудсмана и финансовых омбудсманов размещается на интернет-ресурсе службы финансового омбудсмана и содержит:

1) требования к кандидатам, предусмотренные пунктом 5 статьи 15-29 Закона о государственном регулировании, а также информацию о необходимости предварительного согласования кандидатур с уполномоченным органом в соответствии с пунктом 6 статьи 15-29 Закона о государственном регулировании;

2) перечень документов, необходимых для участия в отборе кандидатов;

3) сроки приема документов;

4) адрес и способы представления документов;

5) контактные данные для получения дополнительной информации.

Срок приема документов составляет не менее 10 (десяти) рабочих дней со дня размещения информации об отборе кандидатов на интернет-ресурсе службы финансового омбудсмана.

4. Лицо, претендующее на должность главного финансового омбудсмана или финансового омбудсмана, самостоятельно представляет следующие документы для участия в отборе:

1) заявление на участие в отборе;

2) резюме и автобиографию;

3) документы, подтверждающие соответствие кандидата требованиям, предусмотренным пунктом 5 статьи 15-29 Закона о государственном регулировании;

4) согласие на сбор и обработку персональных данных.

Сведения о владении кандидата государственным языком подтверждаются справкой диагностического тестирования по системе оценки уровня владения казахским языком КАЗТЕСТ Национального центра тестирования Министерства науки и высшего образования Республики Казахстан, официальным сертификатом QAZAQ RESMI TEST о сдаче экзамена по казахскому языку в системе онлайн-тестирования QAZAQ RESMI TEST.
Требования к форме и содержанию документов, представляемых для участия в отборе кандидатов на должность главного финансового омбудсмана и финансовых омбудсманов, устанавливаются внутренними документами службы финансового омбудсмана.
Документы кандидатами представляются в электронной форме.

5. Служба финансового омбудсмана проверяет полноту и надлежащее оформление представленных документов и формирует материалы по кандидатам для рассмотрения советом службы финансового омбудсмана.

Документы кандидатов, представленные не в полном объеме или не соответствующие требованиям Правил, возвращаются кандидату без рассмотрения с указанием причин возврата.
Кандидат вправе повторно представить документы после устранения выявленных недостатков в пределах срока приема документов, установленного в информации об отборе кандидатов.
Служба финансового омбудсмана вправе запрашивать у кандидатов дополнительные документы и сведения, необходимые для рассмотрения кандидатуры.

6. Срок рассмотрения службой финансового омбудсмана документов кандидатов не превышает 10 (десяти) рабочих дней со дня завершения срока приема документов.

По итогам рассмотрения материалов и проведения собеседований служба финансового омбудсмана вносит в совет службы финансового омбудсмана документы, предусмотренных пунктом 4 Правил по кандидатам (не менее 2 (двух) на каждую вакантную должность главного финансового омбудсмана или финансового омбудсмана), а также сведения о кандидате на должность главного финансового омбудсмана, финансового омбудсмана по форме согласно приложению к Правилам для направления в уполномоченный орган в целях предварительного согласования кандидатуры на должность главного финансового омбудсмана или финансового омбудсмана.

7. Кандидат вправе отозвать свою кандидатуру на должность главного финансового омбудсмана или финансового омбудсмана до принятия решения об избрании главным финансовым омбудсманом или финансовым омбудсманом путем направления письменного уведомления в службу финансового омбудсмана.

В случае если вследствие отзыва кандидатуры количество кандидатов, соответствующих требованиям, установленным пунктом 5 статьи 15-29 Закона о государственном регулировании, становится менее установленного Правилами количества, служба финансового омбудсмана вносит соответствующую информацию на рассмотрение совета службы финансового омбудсмана для принятия решения о продолжении отбора либо проведении нового отбора.

8. Совет службы финансового омбудсмана в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней со дня поступления материалов по кандидатурам, представленных службой финансового омбудсмана, принимает решение о направлении на предварительное согласование в уполномоченный орган не менее 2 (двух) кандидатур на каждую вакантную должность главного финансового омбудсмана или финансового омбудсмана из числа кандидатов, соответствующих требованиям, установленным пунктом 5 статьи 15-29 Закона о государственном регулировании.
Совет службы финансового омбудсмана осуществляет полномочия, предусмотренные Законом о государственном регулировании, Правилами, уставом и внутренними документами службы финансового омбудсмана.
К компетенции совета службы финансового омбудсмана помимо вопросов предусмотренных пунктом 2 статьи 15-31 Закона о государственном регулировании относятся рассмотрение материалов по кандидатурам на должности главного финансового омбудсмана и финансовых омбудсманов, принятие решения о направлении кандидатур на предварительное согласование в уполномоченный орган, а также принятие иных решений, предусмотренных данными Правилами.

9. Уполномоченный орган в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней со дня поступления документов принимает решение о согласовании либо об отказе в согласовании кандидатуры на должность главного финансового омбудсмана или финансового омбудсмана.

Уполномоченный орган отказывает в согласовании кандидатуры в случае несоответствия кандидата одному или нескольким требованиям, установленным пунктом 5 статьи 15-29 Закона о государственном регулировании.
В случае необходимости уточнения представленных сведений либо получения дополнительных документов и сведений, необходимых для рассмотрения кандидатуры, уполномоченный орган запрашивает их у службы финансового омбудсмана.
Запрошенные документы и сведения представляются службой финансового омбудсмана в уполномоченный орган в течение 5 (пяти) рабочих дней со дня получения соответствующего запроса.
Течение срока рассмотрения документов приостанавливается со дня направления запроса до дня представления запрошенных документов и сведений, но не более чем на 5 (пять) рабочих дней.
В случае непредставления запрошенных документов и сведений в установленный срок уполномоченный орган принимает решение об отказе в согласовании кандидатуры.

10. Служба финансового омбудсмана в течение 3 (трех) рабочих дней со дня получения решения уполномоченного органа о согласовании кандидатуры либо об отказе в ее согласовании уведомляет об этом совет службы финансового омбудсмана.

11. Избрание главного финансового омбудсмана и финансовых омбудсманов осуществляется из числа кандидатов, предлагаемых советом службы финансового омбудсмана и предварительно согласованных с уполномоченным органом.

Порядок созыва заседаний совета службы финансового омбудсмана, уведомления членов совета службы финансового омбудсмана, проведения заседаний, а также иные организационные вопросы деятельности совета службы финансового омбудсмана определяются уставом и внутренними документами службы финансового омбудсмана.
Заседание совета службы финансового омбудсмана по вопросу избрания главного финансового омбудсмана и финансовых омбудсманов является правомочным при участии не менее 5 (пяти) членов совета службы финансового омбудсмана.
Каждый член совета службы финансового омбудсмана обладает одним голосом.
Решение об избрании главного финансового омбудсмана и финансовых омбудсманов принимается большинством голосов от общего числа присутствующих членов совета службы финансового омбудсмана.
В случае равенства голосов голос председателя совета службы финансового омбудсмана является решающим.
Решение совета службы финансового омбудсмана об избрании главного финансового омбудсмана и финансовых омбудсманов оформляется протоколом.
Главный финансовый омбудсман и финансовые омбудсманы считаются избранными со дня принятия советом службы финансового омбудсмана решения об их избрании, если иной срок вступления в должность не предусмотрен таким решением.
Информация об избрании главного финансового омбудсмана и финансовых омбудсманов размещается на интернет-ресурсе службы финансового омбудсмана в течение 3 (трех) рабочих дней со дня принятия советом службы финансового омбудсмана соответствующего решения.
Служба финансового омбудсмана в течение 3 (трех) рабочих дней со дня принятия советом службы финансового омбудсмана решения об избрании главного финансового омбудсмана и финансовых омбудсманов уведомляет всех кандидатов, участвовавших в отборе, о принятом решении путем направления уведомления на адрес электронной почты, указанный кандидатом в представленных документах, с указанием результатов рассмотрения их кандидатур, включая сведения об избрании либо об отказе в избрании.

12. При отсутствии кандидатов, соответствующих требованиям, установленным пунктом 5 статьи 15-29 Закона о государственном регулировании, отказе уполномоченного органа в согласовании всех представленных кандидатур либо непринятии советом службы финансового омбудсмана решения об избрании ни по одному из предварительно согласованных кандидатов Службой финансового омбудсмана проводится новый отбор в порядке, предусмотренном пунктами 3 – 11 Правил.

13. Для участия в переизбрании главный финансовый омбудсман и финансовые омбудсманы повторно представляют документы в соответствии с требованиями Правил.

При переизбрании рассмотрение кандидатур действующего главного финансового омбудсмана и финансовых омбудсманов осуществляется одновременно с рассмотрением кандидатур иных претендентов.
Решение о переизбрании главного финансового омбудсмана и финансовых омбудсманов принимается советом службы финансового омбудсмана после предварительного согласования кандидатур с уполномоченным органом в порядке, предусмотренном пунктами 8 – 12 Правил.
До вступления в должность вновь избранного главного финансового омбудсмана или финансового омбудсмана действующий главный финансовый омбудсман или финансовый омбудсман продолжает осуществлять свои полномочия, если иное не предусмотрено решением совета службы финансового омбудсмана.

14. Совет службы финансового омбудсмана принимает решение о досрочном прекращении полномочий главного финансового омбудсмана или финансового омбудсмана по основаниям, предусмотренным пунктом 9 статьи 15-29 Закона о государственном регулировании.

Досрочное прекращение полномочий также допускается по инициативе главного финансового омбудсмана либо финансового омбудсмана на основании письменного уведомления, поданного не менее чем за один месяц до предполагаемой даты прекращения полномочий в порядке, определенном внутренними правилами службы финансового омбудсмана.
Полномочия главного финансового омбудсмана или финансового омбудсмана прекращаются в случае его смерти, а также признания лица на основании вступившего в законную силу решения суда недееспособным, ограниченно дееспособным либо безвестно отсутствующим.

15. Совет службы финансового омбудсмана рассматривает заявление о досрочном прекращении полномочий, а также материалы, являющиеся основанием для досрочного прекращения полномочий главного финансового омбудсмана или финансового омбудсмана, в срок не более 15 (пятнадцати) рабочих дней со дня их поступления.
Решение о досрочном прекращении полномочий главного финансового омбудсмана или финансового омбудсмана принимается советом службы финансового омбудсмана большинством голосов от общего числа присутствующих членов совета службы финансового омбудсмана.
Заседание совета службы финансового омбудсмана по вопросу досрочного прекращения полномочий главного финансового омбудсмана или финансового омбудсмана является правомочным при участии не менее 5 (пяти) членов совета службы финансового омбудсмана.
Полномочия главного финансового омбудсмана или финансового омбудсмана считаются прекращенными со дня принятия соответствующего решения советом службы финансового омбудсмана, если иной срок не предусмотрен таким решением.
Служба финансового омбудсмана в течение 5 (пяти) рабочих дней со дня принятия решения о досрочном прекращении полномочий главного финансового омбудсмана или финансового омбудсмана:

1) уведомляет соответствующее лицо о принятом решении, за исключением случаев его смерти, а также признания лица на основании вступившего в законную силу решения суда недееспособным, ограниченно дееспособным либо безвестно отсутствующим;

2) направляет информацию в уполномоченный орган;

3) размещает информацию на интернет-ресурсе службы финансового омбудсмана.

При досрочном прекращении полномочий главного финансового омбудсмана или финансового омбудсмана совет службы финансового омбудсмана принимает решение о проведении отбора в порядке, предусмотренном Правилами.

16. При отсутствии главного финансового омбудсмана в связи с временной нетрудоспособностью, пребыванием в отпуске или служебной командировке либо при вакантной должности главного финансового омбудсмана совет службы финансового омбудсмана принимает решение о временном возложении обязанностей главного финансового омбудсмана на одного из финансовых омбудсманов.
Временное исполнение обязанностей главного финансового омбудсмана осуществляется до возобновления исполнения главным финансовым омбудсманом своих обязанностей либо до избрания нового главного финансового омбудсмана.
Служба финансового омбудсмана в течение 3 (трех) рабочих дней со дня принятия указанного решения уведомляет об этом уполномоченный орган.
При временном отсутствии финансового омбудсмана обращения и иные материалы, находящиеся у него на рассмотрении, передаются другому финансовому омбудсману в порядке, установленном внутренними документами службы финансового омбудсмана.

Глава 2. Порядок осуществления деятельности главного финансового омбудсмана и службы финансового омбудсмана

17. Главный финансовый омбудсман в пределах своей компетенции обеспечивает:

1) организацию текущей деятельности службы финансового омбудсмана;

2) координацию деятельности финансовых омбудсманов и работников службы финансового омбудсмана;

3) организацию рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг;

4) контроль за исполнением решений совета службы финансового омбудсмана;

5) организацию документооборота и делопроизводства службы финансового омбудсмана;

6) организацию финансово-хозяйственной деятельности службы финансового омбудсмана;

7) обеспечение функционирования системы внутреннего контроля и управления рисками;

8) принятие мер по предотвращению и урегулированию конфликта интересов;

9) обеспечение соблюдения требований по защите персональных данных и иной информации ограниченного доступа;

10) обеспечение функционирования специализированного программного обеспечения и цифровых систем службы финансового омбудсмана;

11) организацию работы колл-центра либо горячей линии службы финансового омбудсмана;

12) обеспечение подготовки информации, предоставляемой в уполномоченный орган;

13) организацию мероприятий по повышению квалификации работников службы финансового омбудсмана;

14) организацию работы по повышению финансовой грамотности потребителей финансовых услуг;

15) выполнение иных функций, предусмотренных уставом и внутренними документами службы финансового омбудсмана.

18. Главный финансовый омбудсман, финансовые омбудсманы и служба финансового омбудсмана при осуществлении своей деятельности обеспечивают соблюдение принципов законности, независимости и беспристрастности финансовых омбудсманов, равноправия сторон при рассмотрении спора, прозрачности процедуры рассмотрения обращения, а также неразглашение сведений, составляющих служебную, коммерческую, банковскую, страховую или иную охраняемую законом тайну.

19. Работники службы финансового омбудсмана и иные лица не допускают вмешательства в деятельность финансовых омбудсманов при рассмотрении обращений и принятии решений по ним.

20. Служба финансового омбудсмана обеспечивает:

1) прием, регистрацию, учет и обработку обращений потребителей финансовых услуг;

2) организационное, техническое и иное обеспечение деятельности главного финансового омбудсмана и финансовых омбудсманов;

3) функционирование системы внутреннего контроля;

4) хранение документов и материалов, связанных с деятельностью финансовых омбудсманов и службы финансового омбудсмана;

5) функционирование колл-центра либо горячей линии для оказания консультационных услуг потребителям финансовых услуг;

6) размещение на интернет-ресурсе службы финансового омбудсмана:

расчета размера амортизационного износа при расчете стоимости размера вреда, причиненного транспортному средству в рамках Закона Республики Казахстан «Об обязательном страховании гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств»;
решений финансового омбудсмана в сфере страховых услуг по применению отдельных положений используемой методики оценки размера ущерба, причиненного транспортному средству, с учетом особенностей обязательного страхования гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств;
информации, предусмотренной Законом о государственном регулировании и Правилами;

7) организационное обеспечение процедур отбора, избрания, переизбрания и досрочного прекращения полномочий главного финансового омбудсмана и финансовых омбудсманов в порядке, установленном Правилами;

8) иные функции, определенные внутренними документами службы финансового омбудсмана.

21. Система внутреннего контроля службы финансового омбудсмана направлена на обеспечение соблюдения законодательства Республики Казахстан, Правил, устава и внутренних документов службы финансового омбудсмана, предотвращение конфликта интересов, обеспечение сохранности документов, персональных данных и иной информации ограниченного доступа.

22. Протоколы заседаний совета службы финансового омбудсмана хранятся службой финансового омбудсмана не менее 5 (пяти) лет.

23. Служба финансового омбудсмана обеспечивает проведение оценки удовлетворенности потребителей финансовых услуг качеством деятельности службы финансового омбудсмана и финансовых омбудсманов в порядке, определенном внутренними документами службы финансового омбудсмана.

24. Служба финансового омбудсмана обеспечивает осуществление коллективного урегулирования задолженности заемщиков – физических лиц по договорам потребительского банковского займа и договорам о предоставлении потребительского микрокредита, не обеспеченным залогом имущества, на платформе коллективного урегулирования задолженности в порядке, определенном постановлением Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка от 28 апреля 2026 года № 83 «Об утверждении Правил рассмотрения изменений в условия договора банковского займа и договора о предоставлении микрокредита, перечня документов, прилагаемых к заявлению заемщика - физического лица о внесении изменений в условия договора банковского займа и договора о предоставлении микрокредита, а также порядка информирования банком и организацией, осуществляющей микрофинансовую деятельность, уполномоченного органа о результатах рассмотрения заявлений заемщиков - физических лиц о внесении изменений в условия договора банковского займа и договора о предоставлении микрокредита» (зарегистрировано в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов под № 38583).

25. При функционировании платформы коллективного урегулирования задолженности служба финансового омбудсмана обеспечивает защиту персональных данных и иной информации ограниченного доступа в соответствии с законодательством Республики Казахстан.

Глава 3. Порядок рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг и предоставления информации в уполномоченный орган

26. Финансовый омбудсман рассматривает в порядке, установленном Законом о государственном регулировании и Правилами, обращения потребителей финансовых услуг по спорам, возникающим из договора о предоставлении финансового продукта, заключенного между потребителем финансовых услуг и субъектом поведенческого надзора, обращения по спорам между страховыми организациями, возникающим из договора страхования, а также обращения, связанные с отказом страховой организации физическому или юридическому лицу в заключении договора обязательного страхования, по вопросам, предусмотренным пунктом 2 статьи 15-28 Закона о государственном регулировании.

27. Обращение потребителя финансовых услуг подается в письменной форме на бумажном носителе либо в электронной форме через официальные каналы подачи обращений, информация о которых размещается на интернет-ресурсе службы финансового омбудсмана, включая интернет-ресурс службы финансового омбудсмана, электронную почту, мобильное приложение службы финансового омбудсмана при его наличии.
Допускается подача обращения потребителя страховых услуг через страховую организацию, ее филиал, представительство либо иное обособленное структурное подразделение.

28. Устные обращения, поступившие через колл-центр либо горячую линию, а также при личном приеме потребителя финансовых услуг, рассматриваются как обращения консультационного характера, и ответ по ним предоставляется в день их поступления, за исключением случаев их оформления потребителем финансовых услуг в письменной или электронной форме.

29. Сообщения, направленные через сервисы интернет-ресурса и (или) мобильного приложения службы финансового омбудсмана при его наличии, рассматриваются как запросы консультационного характера, если потребитель финансовых услуг не оформил обращение в письменной форме на бумажном носителе либо в электронной форме через официальные каналы подачи обращений в порядке, предусмотренном пунктом 27 Правил.
При поступлении запроса консультационного характера служба финансового омбудсмана разъясняет потребителю финансовых услуг порядок подачи обращения.

30. Финансовые омбудсманы проводят личный прием потребителей финансовых услуг и их представителей не реже одного раза в месяц согласно графику приема, утвержденному главным финансовым омбудсманом.

31. Если вопрос, изложенный потребителем финансовых услуг при личном приеме, требует дополнительного рассмотрения и не представляется возможным разрешить его в ходе личного приема, потребителю финансовых услуг разъясняется порядок подачи письменного или электронного обращения и оказывается содействие в оформлении такого обращения. Оформленное обращение подлежит регистрации в порядке, установленном Правилами.

32. Обращения потребителей финансовых услуг подлежат регистрации службой финансового омбудсмана в течение 3 (трех) рабочих дней со дня его поступления к финансовому омбудсману и направлению копии указанного обращения субъекту поведенческого надзора, в отношении которого подано обращение.

33. При подаче обращения на бумажном носителе потребителю финансовых услуг в день его поступления выдается документ, подтверждающий прием, либо на копии обращения проставляется отметка о его приеме.

После регистрации обращения, поданного в электронной форме, потребителю финансовых услуг направляется уведомление с указанием даты поступления обращения и регистрационного номера.

34. Обращение потребителя финансовых услуг не подлежит рассмотрению финансовым омбудсманом в случаях, предусмотренных пунктом 5 статьи 15-33 Закона о государственном регулировании.

35. При недостаточности документов и (или) сведений, необходимых для рассмотрения обращения, финансовый омбудсман получает письменные и (или) устные пояснения (разъяснения) по предмету обращения от потребителя финансовых услуг и (или) субъекта поведенческого надзора. Устные пояснения подлежат фиксации в материалах обращения с указанием даты, способа их получения, лица, представившего пояснения, и их краткого содержания.

36. В целях рассмотрения обращения служба финансового омбудсмана направляет субъекту поведенческого надзора копию обращения потребителя финансовых услуг.

37. Субъект поведенческого надзора представляет документы, сведения и пояснения, запрошенные финансовым омбудсманом, не позднее 5 (пяти) рабочих дней со дня получения запроса, если более длительный срок не установлен в запросе финансового омбудсмана, за исключением споров, предусмотренных частью второй пункта 6 статьи 15-33 Закона о государственном регулировании.

38. Финансовый омбудсман рассматривает обращение на основании представленных сторонами документов, сведений и пояснений, а также при необходимости организует встречи, переговоры и иные мероприятия, направленные на досудебное урегулирование спора.

В случае необходимости проведения встречи, переговоров или иного мероприятия финансовый омбудсман уведомляет участников разногласия о времени и месте проведения не мене чем за 3 (три) рабочих дня до назначенной даты. По соглашению сторон этот срок может быть сокращен.
В случае, если предметом спора является размер страховой выплаты, финансовый омбудсман делает расчеты, в том числе посредством программных комплексов.

39. Срок рассмотрения обращения потребителя финансовых услуг составляет не более 15 (пятнадцати) рабочих дней со дня поступления обращения к финансовому омбудсману.

При необходимости установления фактических обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения обращения, срок рассмотрения обращения продлевается финансовым омбудсманом не более чем на 15 (пятнадцать) рабочих дней.
О продлении срока рассмотрения обращения потребитель финансовых услуг уведомляется в течение 3 (трех) рабочих дней со дня принятия решения о продлении срока.

40. По результатам рассмотрения обращения, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 41 Правил, финансовый омбудсман принимает одно из следующих решений:

1) о полном или частичном удовлетворении обращения;

2) об отказе в удовлетворении обращения;

3) о прекращении рассмотрения обращения.

41. По обращениям заемщиков – физических лиц, касающимся изменения условий исполнения обязательств по договорам банковского займа и договорам о предоставлении микрокредита, не связанным с осуществлением предпринимательской деятельности, финансовый омбудсман содействует в достижении сторонами взаимоприемлемого решения.
По результатам рассмотрения такого обращения оформляется протокол, содержащий сведения о согласованных сторонами условиях изменения исполнения обязательств по договору банковского займа или договору о предоставлении микрокредита, которое подписывается финансовым омбудсманом и сторонами.

42. Решение финансового омбудсмана должно быть обоснованным, соответствующим требованиям законов Республики Казахстан и нормативных правовых актов уполномоченного орган, Правил и содержать выводы по предмету обращения.

Решение о полном или частичном удовлетворении обращения должно содержать порядок и сроки его исполнения субъектом поведенческого надзора.

43. Решение финансового омбудсмана направляется потребителю финансовых услуг и субъекту поведенческого надзора в течение 2 (двух) рабочих дней со дня его принятия.

44. Субъект поведенческого надзора исполняет решение финансового омбудсмана в порядке и сроки, которые установлены в данном решении.

Информация об исполнении решения финансового омбудсмана направляется субъектом поведенческого надзора в службу финансового омбудсмана с приложением подтверждающих документов.

45. Служба финансового омбудсмана ведет учет поступивших и рассмотренных обращений потребителей финансовых услуг, принятых решений и результатов их исполнения.

46. Учет обращений потребителей финансовых услуг включает следующие сведения:

1) регистрационный номер и дату поступления обращения;

2) сведения о потребителе финансовых услуг и (или) его представителе;

3) канал поступления обращения;

4) наименование субъекта поведенческого надзора, в отношении которого подано обращение;

5) вид финансового продукта;

6) предмет обращения;

7) дату регистрации обращения;

8) результат рассмотрения обращения;

9) сведения о принятом решении финансового омбудсмана;

10) сведения об исполнении решения финансового омбудсмана;

11) сведения о прекращении рассмотрения обращения с указанием основания прекращения;

12) иные сведения, предусмотренные внутренними документами службы финансового омбудсмана.

47. Служба финансового омбудсмана осуществляет анализ поступивших и рассмотренных обращений в целях выявления причин их возникновения, системных проблем и повторяющихся практик субъектов поведенческого надзора, а также подготовки предложений по совершенствованию защиты прав потребителей финансовых услуг.

48. Материалы по обращениям потребителей финансовых услуг, принятым решениям и результатам их исполнения хранятся службой финансового омбудсмана не менее 5 (пяти) лет, если иной срок не установлен законодательством Республики Казахстан.

49. Служба финансового омбудсмана ежеквартально, не позднее 15 (пятнадцатого) числа месяца, следующего за отчетным кварталом, представляет в уполномоченный орган информацию о поступивших и рассмотренных обращениях потребителей финансовых услуг, принятых решениях и результатах их исполнения.

Информация, предусмотренная частью первой настоящего пункта, включает сведения о (об):

1) количестве поступивших и рассмотренных обращений;

2) количестве принятых решений финансовых омбудсманов в разрезе сфер финансовых услуг, в том числе банковских, микрофинансовых и страховых услуг, с указанием доли обращений, признанных обоснованными и необоснованными, от общего количества принятых решений, по страховым услугам также в разрезе классов страхования и страховых организаций;

3) видах финансовых продуктов, по которым поступили обращения;

4) субъектах поведенческого надзора, в отношении которых поступили обращения;

5) предмете обращений;

6) результатах рассмотрения обращений;

7) принятых решениях финансовых омбудсманов;

8) исполнении решений финансовых омбудсманов;

9) количестве обращений, рассмотрение которых прекращено, с указанием оснований прекращения;

10) количестве обращений, не подлежащих рассмотрению финансовым омбудсманом, с указанием оснований;

11) выявленных системных проблемах и повторяющихся практиках субъектов поведенческого надзора.

50. Служба финансового омбудсмана уведомляет уполномоченный орган не позднее 3 (трех) рабочих дней со дня установления следующих фактов:

1) неисполнения субъектами поведенческого надзора решений финансового омбудсмана;

2) непредставления либо несвоевременного представления субъектами поведенческого надзора документов, сведений и пояснений, необходимых для рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг;

3) выявления системных проблем и повторяющихся практик субъектов поведенческого надзора, затрагивающих права и законные интересы потребителей финансовых услуг.

Служба финансового омбудсмана в течение 5 (пяти) рабочих дней со дня ненадлежащего исполнения субъектом поведенческого надзора обязательств по уплате обязательных взносов и (или) иных платежей для финансирования службы финансового омбудсмана информирует об этом уполномоченный орган.
Уведомления, предусмотренные частями первой и второй настоящего пункта, направляются с приложением документов и (или) сведений, подтверждающих соответствующие факты.

Сведения о кандидате на должность главного финансового омбудсмана, финансового омбудсмана

Приложение к Правилам

осуществления деятельности

финансовых омбудсманов и

службы финансового омбудсмана,

в том числе предоставления

в уполномоченный орган

по регулированию, контролю и надзору

финансового рынка и финансовых

организаций информации о

поступивших и рассмотренных обращениях,

а также избрания и досрочного

прекращения деятельности

финансового омбудсмана

Форма

Сведения о кандидате на должность главного финансового омбудсмана, финансового омбудсмана

______________________________________________________________
(фамилия, имя, отчество (при его наличии), должность)

1. Общие сведения:

Дата и место рождения
Гражданство
Данные документа, удостоверяющего личность, индивидуальный идентификационный номер (в документе, удостоверяющем личность)

2. Образование:

№	Наименование учебного заведения	Год поступления - год окончания	Специальность	Реквизиты диплома об образовании (дата и номер при наличии)
1	2	3	4	5

3. Сведения о супруге, близких родственниках (родители, дети, усыновители (удочерители), усыновленные (удочеренные), полнородные и неполнородные братья и сестры, дедушка, бабушка, внуки) и свойственниках (родители, дети, усыновители (удочерители), усыновленные (удочеренные), полнородные и неполнородные братья и сестры, дедушка, бабушка, внуки супруга (супруги):

№	Фамилия, имя, отчество (при его наличии)	Год рождения	Родственные отношения	Место работы и должность
1	2	3	4	5

4. Сведения о трудовой деятельности:

№	Период работы	Место работы	Должность	Наличие дисциплинарных взысканий	Причины увольнения, освобождения от должности	Иные сведения
1	2	3	4	5	6	7

Примечание: в данном пункте указываются сведения о трудовой деятельности кандидата, в том числе с момента окончания высшего учебного заведения, с указанием должности, а также период, в течение которого кандидатом трудовая деятельность не осуществлялась.

5. Сведения о владении кандидата государственным языком подтверждаются справкой диагностического тестирования по системе оценки уровня владения казахским языком КАЗТЕСТ Национального центра тестирования Министерства науки и высшего образования Республики Казахстан, официальным сертификатом QAZAQ RESMI TEST о сдаче экзамена по казахскому языку в системе онлайн-тестирования QAZAQ RESMI TEST.

6. Сведения о том, являлся ли кандидат ранее руководящим работником финансовой организации в период не более чем за один год до принятия уполномоченным органом решения об отнесении банка к категории неплатежеспособных банков, о принудительном выкупе акций банка, лишении лицензии финансовой организации, а также принудительной ликвидации финансовой организации или признании ее банкротом в порядке, установленном законодательством Республики Казахстан.
_____________________________________________________________
(да (нет), указать наименование организации, должность, период работы)
Подтверждаю, что не занимаю должность в банке, организации, осуществляющей отдельные виды банковских операций, организации, осуществляющей микрофинансовую деятельность, и (или) коллекторском агентстве, уполномоченном органе, Национальном Банке Республики Казахстан, не являюсь аффилированным лицом банков, организаций, осуществляющих отдельные виды банковских операций, и (или) коллекторских агентств, не имею близких родственников, супруга (супругу) и (или) свойственников, работающих в должности руководителя уполномоченного органа, Национального Банка Республики Казахстан или их заместителей, а также руководителя структурного подразделения уполномоченного органа, Национального Банка Республики Казахстан, а также подтверждаю наличие безупречной деловой репутации.
Подтверждаю, что настоящая информация была проверена мною и является достоверной и полной.
Фамилия, имя, отчество (при его наличии)
_____________________________________________________________
(заполняется кандидатом собственноручно печатными буквами)
Подпись ___________________________

Перечень постановлений Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка, а также структурных элементов некоторых постановлений Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка признаваемых утратившими силу

Приложение

к постановлению Правления

Агентства Республики

Казахстан по регулированию

и развитию финансового рынка

от ______2026 года № __

Перечень постановлений
Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка, а также структурных элементов некоторых постановлений Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка признаваемых утратившими силу

1. Постановление Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка от 12 сентября 2022 года № 60 «Об утверждении Правил избрания и осуществления деятельности страхового омбудсмана» (зарегистрировано в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов под № 29623).

2. Пункт 3 Перечня нормативных правовых актов Республики Казахстан по вопросам регулирования финансового рынка, в которые вносятся изменения и дополнения, утвержденного постановлением Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка от 5 мая 2023 года № 23 «О внесении изменений и дополнений в некоторые нормативные правовые акты Республики Казахстан по вопросам регулирования финансового рынка» (зарегистрировано в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов под № 32495).

3. Постановление Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка от 16 августа 2024 года № 53 «Об утверждении Правил избрания, досрочного прекращения и осуществления деятельности банковского омбудсмана» (зарегистрировано в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов под № 34955).

4. Постановление Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка от 16 августа 2024 года № 54 «Об утверждении Правил избрания, досрочного прекращения и осуществления деятельности микрофинансового омбудсмана» (зарегистрировано в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов под № 34943).

5. Пункты 4 и 5 Перечня нормативных правовых актов Республики Казахстан по вопросам банковской и микрофинансовой деятельности, в которые вносятся изменения и дополнения, утвержденного постановлением Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка от 28 августа 2025 года № 46 «О внесении изменений и дополнений в некоторые нормативные правовые акты Республики Казахстан по вопросам банковской и микрофинансовой деятельности» (зарегистрировано в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов под № 36748).

6. Пункт 6 Перечня нормативных правовых актов Республики Казахстан по вопросам совершенствования страхового рынка, в которые вносятся изменения и дополнения, утвержденного постановлением Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка от 27 января 2026 года № 3 «О внесении изменений и дополнений в некоторые нормативные правовые акты Республики Казахстан по вопросам совершенствования страхового рынка» (зарегистрировано в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов под № 37921).