В соответствии с подпунктом 36) статьи 13 Закона Республики Казахстан от 15 июля 2010 года "Об использовании воздушного пространства Республики Казахстан и деятельности авиации" Правительство Республики Казахстан ПОСТАНОВЛЯЕТ:

Утверждены
постановлением Правительства
Республики Казахстан
от 31 декабря 2010 года № 1512
Правила организации обслуживания пассажиров в аэропортах Республики Казахстан

1) агент - физическое или юридическое лицо, представляющее авиакомпанию, аэропорт, которое уполномочено непосредственно выступать от его имени при выполнении всех процедур, связанных с прибытием, отправлением и оформлением воздушного судна данной авиакомпании, экипажа, пассажиров, багажа, груза, почты и бортприпасов;

16) пассажир с ограниченной возможностью (PRM - Persons with Reduced Mobility) - пассажир, способность которого ограничена вследствие (сенсорной или моторной, хронической или временной) инвалидности, умственного недостатка, иного ограничения или возрастных изменений, и состояние которого требует надлежащей поддержки и адаптации;

1) регистрация вылетающих пассажиров в аэропорту начинается не позднее двух часов до вылета воздушного судна (в зависимости от типа воздушного судна и количества пассажиров) на международных рейсах и не позднее 1,5 часов до вылета воздушного судна (в зависимости от типа воздушного судна и количества пассажиров) на внутренних рейсах и заканчивается за 40 минут до вылета воздушного судна;

2) получение агентами от диспетчера сведений о номере и типе воздушного судна, количестве посадочных мест, авиакомпании, количестве проданных билетов и дополнительных сведений о вылетающих особо важных пассажирах, инвалидах, больных, трансферных и транзитных пассажирах, пассажирах зарегистрированных через интернет, стойки саморегистрации и другие виды связи;

4) проверка агентами действительности и правильности оформления предоставленного пассажирам билета, даты и номера рейса, времени отправления, аэропорта назначения, наличия штампа места продажи, срока годности билета и наличия фамилии пассажира в списке PNL. При необходимости проверяет наличие записи и штампа в графе "Передаточная надпись";

8) агент определяет количество мест, массу багажа и ручной клади, наклеивает багажные номерные бирки на принятый к перевозке багаж и бирки "ручная кладь" на ручную кладь. Отрывные талоны багажных бирок передаются пассажиру. При регистрации группы пассажиров, следующих в один пункт назначения, автоматической регистрации агент оформляет весь принятый к перевозке багаж на одного взрослого пассажира в группе в режиме "семейный" или "групповой", ручной регистрации агент сверяет общую массу с общей массой бесплатного провоза багажа на всю группу и делает соответствующие пометки в пассажирском манифесте;

При автоматической регистрации агент выводит на печать необходимое количество пассажирских манифестов, ручной регистрации подводит итоги по каждому сектору регистрации и передает общий итог регистрации диспетчеру для составления сводной загрузочной ведомости;

При ручной регистрации приемосдатчик/грузчик багажа получает от агента данные о количестве мест и весе зарегистрированного багажа, зафиксированные в пассажирском манифесте. Сверив полученные данные с фактическим количеством мест багажа по каждому пункту разгрузки, загружает воздушное судно в соответствии с положениями авиакомпании по загрузке воздушного судна и заверяет фактические данные подписью;

Перед отправкой перронного транспортного средства агент объявляет пассажирам наименование авиакомпании, маршрут следования и номер рейса;

16) обо всех нарушениях, связанных с процедурой посадки вылетающих пассажиров и оформлением полетной документации (несоответствие количества посадочных талонов общему количеству зарегистрированных пассажиров, несоответствие количества посадочных талонов по классам обслуживания, неявка пассажира на посадку), немедленно информируются диспетчер и начальник смены аэропорта;

17) по окончании посадки пассажиров в воздушное судно агент уточняет у бортпроводника фактическое количество пассажиров на рейсе, сверяя его с посадочными талонами и итоговыми данными регистрации, полученными от диспетчера аэропорта, и делает необходимые изменения в графе "LMC" сводной загрузочной ведомости;

7. При регистрации багажа пассажиров, зарегистрированных через интернет, стойки саморегистрации и другие средства связи, агенты на отдельной стойке (оформление багажа зарегистрированных пассажиров) сверяют посадочные купоны с документами пассажира и производят регистрацию багажа в соответствии с положениями авиакомпании. Стойка саморегистрации и регистрации багажа закрывается за 40 минут до вылета.

13. При обслуживании больных пассажиров агент проверяет наличие авиабилета и медицинское заключение, содержащее разрешение на их перевозку воздушным транспортом, с указанием специальных требований к условиям перевозки такого пассажира, после чего оформляет перевозочные документы согласно авиационным стандартам международной организации в сфере гражданской авиации, а также с учетом положений авиакомпании.

14. При обслуживании беременных пассажиров агент рейса проверяет наличие авиабилета, обменной карты (при любом сроке беременности) и медицинское заключение для беременных пассажиров со сроком беременности от двадцати восьми до тридцати шести недель, содержащее разрешение на его перевозку воздушным транспортом. Беременные пассажиры с более чем тридцатью шести неделями беременности к перевозке на воздушном транспорте не принимаются.

номер рейса;
время прибытия;
планируемая стоянка;
количество пассажиров, включая трансферных и транзитных пассажиров;
количество веса багажа;
информация о пассажирах, которым необходимы помощь или специальное обслуживание;

Все обнаруженные неисправности отражаются в багажной ведомости (характер неисправности, номер багажной бирки), заверяются подписью и фамилией агента и представителя авиакомпании;

В багажное отделение аэропорта багаж пассажиров бизнес-класса ("приорити") и трансфертных пассажиров доставляется в первую очередь;

19.Транзитный пассажир отправляется из аэропорта транзита согласно указанным в билете дате и рейсу. При международной перевозке транзитный пассажир в аэропорту остановки находится в зале для транзитных пассажиров.

20. В случае невозможности отправки транзитного пассажира желательным для него рейсом, авиакомпания предлагает пассажиру место на другой рейс или другую дату вылета. При отказе транзитного пассажира от предложенных авиакомпанией рейса или даты вылета авиакомпания по требованию транзитного пассажира возвращает деньги за невыполненную перевозку по билету в соответствии с правилами применения тарифов авиакомпании.

Дополнительное количество лиц, привлекаемых к составлению акта, зависит от характера ненадлежащей воздушной перевозки багажа. Представитель авиакомпании после составления коммерческого акта PIR отправляет сообщение с указанными в акте данными агенту по рекламациям в базовый аэропорт авиакомпании, проводит розыск, выясняет факт и причины.

Обслуживание людей с ограниченными возможностями в соответствии с положениями авиакомпании осуществляет агент.
При перевозке лиц, пользующихся креслом-коляской, представитель авиакомпании/аэропорта предоставляет специальное кресло для транспортировки в салоне воздушного судна.
Посадка в воздушное судно лиц с ограниченными возможностями производятся представителем аэропорта в первую очередь до объявления посадки основной части пассажиров и высадка из воздушного судна в последнюю очередь.
Обслуживание пассажиров с ограниченными возможностями, пользующихся услугами воздушного транспорта в соответствии с международными стандартами, положения которых приведены в приложении 2 к настоящим Правилам.

Приложение 1
к Правилам организации обслуживания
пассажиров в аэропортах
Республики Казахстан
Положения международных стандартов обслуживания и сервиса пассажиров в аэропорту
№ п.п.
Кри­те­рий ка­че­ства об­слу­жи­ва­ния пас­са­жи­ров в аэро­пор­ту
По­ка­за­те­ли
Ре­ко­мен­ду­е­мые па­ра­мет­ры оцен­ки ка­че­ства услуг и об­слу­жи­ва­ния
1
2
3
4
1
На­зем­ный транс­порт
Так­си
До­ступ­ность и на­ли­чие воз­мож­но­сти за­ка­за в аэро­пор­ту. На­ли­чие тре­бо­ва­ний аэро­пор­та к ка­че­ству ор­га­ни­за­ции ра­бо­ты и кон­тро­ля их вы­пол­не­ния
2
Пар­ков­ка
Воз­мож­ность подъ­ез­да к вок­за­лу
Про­ве­де­ние ме­ро­при­я­тий аэро­пор­том по ре­гу­ли­ро­ва­нию вре­ме­ни сто­ян­ки и дви­же­ния ав­то­транс­пор­та на при­вок­заль­ной пло­ща­ди.
На­ли­чие до­ста­точ­но­го вре­ме­ни бес­плат­ной сто­ян­ки для по­сад­ки/вы­сад­ки пас­са­жи­ров
Нор­ма вре­ме­ни бес­плат­ной пар­ков­ки ав­то­транс­пор­та у вок­за­ла до­ста­точ­ная для осу­ществ­ле­ния опе­ра­ции по по­сад­ке/вы­сад­ке пас­са­жи­ров и по­ки­да­ния при­вок­заль­ной пло­ща­ди
Ско­рость и удоб­ство до­сту­па в пас­са­жир­ский аэро­вок­зал с зон пар­ков­ки
На­ли­чие стан­дар­та аэро­пор­та и кон­тро­ля по пар­ков­кам. До­ступ в аэро­вок­зал с ме­ста пар­ков­ки ав­то­транс­пор­та не пре­вы­ша­ет 5 ми­нут, на­ли­чие тре­бо­ва­ний аэро­пор­та и кон­тро­ля их вы­пол­не­ния
На­ли­чие до­ста­точ­но­го ко­ли­че­ства мест пар­ко­вок в аэро­пор­ту
Не ме­нее 500 мест пар­ко­вок на пас­са­жи­ро­обо­рот аэро­пор­та в 1 млн. пас­са­жи­ров в год
До­ступ­ность пар­ко­вок
У кли­ен­тов аэро­пор­та есть на­ли­чие воз­мож­но­сти вы­бо­ра ва­ри­ан­та сто­и­мо­сти услуг пар­ков­ки
3
Про­сто­та ори­ен­та­ции пас­са­жи­ров в аэро­пор­ту
Про­сто­та чте­ния над­пи­сей и пи­ко­грамм, их ин­фор­ма­ци­он­ная со­став­ля­ю­щая
Со­от­вет­ствие над­пи­сей и пик­то­грамм в аэро­пор­ту ре­ко­мен­да­ци­ям До­ку­мен­та 9636 ИКАО (Меж­ду­на­род­ная ор­га­ни­за­ция граж­дан­ской авиа­ции), на­ли­чие стан­дар­та аэро­пор­та к пик­то­грам­мам и ин­фор­ма­ци­он­ным над­пи­сям для ори­ен­та­ции пас­са­жи­ров в аэро­пор­ту и кон­тро­ля его вы­пол­не­ния
4.
Ин­фор­ма­ци­он­ные таб­ло с по­лет­ной ин­фор­ма­ци­ей
Опе­ра­тив­ность и пол­но­та об­нов­ле­ния ин­фор­ма­ции о рей­сах
Со­от­вет­ствие ин­фор­ма­ции ре­ко­мен­да­ци­ям до­ку­мен­та 9249 ИКАО (Меж­ду­на­род­ная ор­га­ни­за­ция граж­дан­ской авиа­ции), на­ли­чие стан­дар­та аэро­пор­та к ин­фор­ма­ци­он­но­му таб­ло с по­лет­ной ин­фор­ма­ци­ей аэро­пор­ту и кон­тро­ля его
5.
Про­сто­та и удоб­ство сты­ко­вок рей­сов
Ми­ни­маль­ное вре­мя сты­ков­ки рей­сов для транс­ферт­ных пас­са­жи­ров
На­ли­чие стан­дар­та ми­ни­маль­но­го вре­ме­ни сты­ков­ки рей­сов в аэро­пор­ту для об­слу­жи­ва­ния транс­фер­ных пас­са­жи­ров и кон­тро­ля его вы­пол­не­ния
6.
Ба­гаж­ные те­леж­ки
На­ли­чие и до­ступ­ность ба­гаж­ных те­ле­жек
На­ли­чие стан­дар­та аэро­пор­та по ор­га­ни­за­ции услуг ба­гаж­ных те­ле­жек и кон­тро­ля вы­пол­не­ния
В аэро­пор­ту
Не ме­нее 159 те­ле­жек на пас­са­жи­ро­обо­рот 1 млн. пас­са­жи­ров в год
На при­вок­заль­ной пло­ща­ди
Не ме­нее 26 те­ле­жек на пас­са­жи­ро­обо­рот 1 млн. пас­са­жи­ров в год
7.
По­мощь пас­са­жи­рам и куль­ту­ра об­ще­ния пер­со­на­ла аэро­пор­та
Внеш­ний вид пер­со­на­ла
На­ли­чие стан­дар­та тре­бо­ва­ний аэро­пор­та к внеш­не­му ви­ду пер­со­на­ла и аген­тов аэро­пор­та и кон­тро­ля вы­пол­не­ния
Куль­ту­ра об­ще­ния и по­ве­де­ние пер­со­на­ла
На­ли­чие стан­дар­та тре­бо­ва­ний аэро­пор­та к куль­ту­ре об­ще­ния и фра­зео­ло­гии об­ще­ния, про­грам­мы под­го­тов­ки пер­со­на­ла и аген­тов, кон­тро­ля вы­пол­не­ния
8.
Пред­при­я­тия об­ще­ствен­но­го пи­та­ния
На­ли­чие до­ста­точ­но­го ко­ли­че­ства пред­при­я­тий об­ще­ствен­но­го пи­та­ния и их до­ступ­ность для пас­са­жи­ров
На­ли­чие тре­бо­ва­ний аэро­пор­та к по­став­щи­кам услуг об­ще­ствен­но­го пи­та­ния, без­опас­но­сти и ка­че­ству услуг
Ме­сто­рас­по­ло­же­ние
Ме­сто­рас­по­ло­же­ние пред­при­я­тий об­ще­ствен­но­го пи­та­ния во всех ре­жим­ных зо­нах аэро­пор­та при усло­вии от­сут­ствия по­мех дви­же­нию пас­са­жи­ров в аэро­пор­ту
Ор­га­ни­за­ция пи­та­ния пас­са­жи­ров в сбой­ных си­ту­а­ци­ях
Предо­став­ле­ние воз­мож­но­сти пе­ре­воз­чи­кам ор­га­ни­зо­вать пи­та­ние пас­са­жи­рам рей­сов в сбой­ных си­ту­а­ци­ях по пи­ку ре­гу­ляр­но­го рас­пи­са­ния в те­че­ние 1 ча­са
9.
Бес­про­вод­ная связь и ин­фор­ма­ци­он­ное об­слу­жи­ва­ние
До­ступ пас­са­жи­ров к бес­про­вод­ной свя­зи и се­ти Ин­тер­нет во всех ре­жим­ных зо­нах об­слу­жи­ва­ния
Предо­став­ле­ние тех­ни­че­ской воз­мож­но­сти пас­са­жи­рам до­сту­па к ка­на­лам бес­про­вод­ной свя­зи и Ин­тер­не­ту в ре­жим­ных зо­нах аэро­пор­та. На­ли­чие стан­дар­та пред­при­я­тия по дан­но­му во­про­су и кон­тро­ля
10.
Туа­лет­ные ком­на­ты
Обес­пе­че­ние бес­плат­но­го до­сту­па пас­са­жи­ров к туа­лет­ным ком­на­там во всех ре­жим­ных зо­нах аэро­пор­та, до­ста­точ­ное ко­ли­че­ство туа­лет­ных ком­нат по зо­нам, туа­лет­ные ком­на­ты для лиц с огра­ни­чен­ны­ми воз­мож­но­стя­ми
На­ли­чие туа­лет­ных ком­нат в зоне при­ле­та пе­ред на­ча­лом про­хож­де­ния про­це­дур до­смот­ра и кон­тро­ля.
На­ли­чие туа­лет­ных ком­нат в зо­нах по­вы­шен­ной ком­форт­но­сти.
На­ли­чие туа­лет­ных ком­нат в зоне по­лу­че­ния ба­га­жа.
На­ли­чие туа­лет­ных ком­нат в зоне об­слу­жи­ва­ния пас­са­жи­ров и встре­ча­ю­щих лиц.
На­ли­чие туа­лет­ных ком­нат в зоне про­хож­де­ния пас­порт­но­го кон­тро­ля по при­ле­ту.
На­ли­чие туа­лет­ных ком­нат в зо­нах для лиц с огра­ни­чен­ны­ми воз­мож­но­стя­ми
11
Чи­сто­та туа­лет­ных ком­нат
На­ли­чие уве­рен­но­сти пас­са­жи­ров в чи­сто­те туа­лет­ных ком­нат
На­ли­чие стан­дар­та и кон­троль к со­дер­жа­нию туа­лет­ных ком­нат.
На­ли­чие гра­фи­ка убор­ки туа­лет­ных ком­нат
12.
Обо­ру­до­ва­ние зон ожи­да­ния
На­ли­чие до­ста­точ­ной пло­ща­ди и ко­ли­че­ства си­дя­чих мест в зо­нах
На­ли­чие стан­дар­та аэро­пор­та к обес­пе­че­нию пло­ща­дей и си­дя­щих мест в зо­нах ожи­да­ния в со­от­вет­ствии с мак­си­маль­ной про­пуск­ной спо­соб­но­стью аэро­пор­та и зо­ны
Встре­ча­ю­щие и про­во­жа­ю­щие ли­ца не ме­ша­ют дви­же­нию пас­са­жи­ров
Не ме­нее 20 % си­дя­чих мест для пи­ко­вой на­груз­ки пас­са­жи­ров и про­во­жа­ю­щих лиц в зоне ожи­да­ния, ес­ли нет на­ко­пи­те­ля, и не ме­нее 60 % пас­са­жи­ров в на­ко­пи­те­ле, долж­ны иметь воз­мож­ность си­деть
Предо­став­ле­ние услуг ку­ри­тель­ных зон
Эф­фек­тив­ность обо­ру­до­ва­ния ку­ри­тель­ных зон в зо­нах ожи­да­ния с уче­том мак­си­маль­но­го пас­са­жи­ро­по­то­ка.
13.
По­гра­нич­ный кон­троль на вы­лет и при­лет
Про­сто­та и ско­рость про­хож­де­ния пас­са­жи­ром про­це­ду­ры
На­ли­чие до про­хож­де­ния кон­тро­ля до­ступ­ной ин­фор­ма­ции для пас­са­жи­ров о тре­бо­ва­ни­ях про­хож­де­ния про­це­дур.
На­ли­чие со­гла­со­ван­ной по­гра­нич­ной служ­бой ско­ро­сти об­слу­жи­ва­ния пас­са­жи­ров на пас­порт­ном кон­тро­ле и кон­троль вы­пол­не­ния.
Про­хож­де­ние про­це­ду­ры для пас­са­жи­ров не бо­лее 20 ми­нут по при­ле­ту и 30 ми­нут на вы­лет с уче­том оче­ре­дей при вы­пол­не­нии рей­сов по рас­пи­са­нию
Веж­ли­вость и при­вет­ли­вость пер­со­на­ла служ­бы по­гра­нич­но­го кон­тро­ля
На­ли­чие и со­гла­со­ва­ние с аэро­пор­том су­точ­но­го гра­фи­ка ра­бо­ты пер­со­на­ла служ­бы по­гра­нич­но­го кон­тро­ля в за­ви­си­мо­сти от пас­са­жи­ро­по­то­ка и воз­мож­но­сти опе­ра­тив­но­го уве­ли­че­ния про­пуск­ной спо­соб­но­сти зо­ны.
На­ли­чие стан­дар­та тре­бо­ва­ний служ­бы к внеш­не­му ви­ду пер­со­на­ла и кон­тро­ля вы­пол­не­ния
14.
По­мощь со­труд­ни­ков служ­бы без­опас­но­сти
Кор­по­ра­тив­ный стан­дарт аэро­пор­та по куль­ту­ре об­ще­ния пер­со­на­ла служ­бы без­опас­но­сти
На­ли­чие стан­дар­та аэро­пор­та си­сте­мы под­го­тов­ки пер­со­на­ла и кон­тро­ля вы­пол­не­ния пер­со­на­лом служ­бы без­опас­но­сти дан­но­го стан­дар­та
15.
Про­сто­та про­це­ду­ры без­опас­но­сти
На­ли­чие яс­ных до­ступ­ных тре­бо­ва­ний о про­хож­де­нии про­це­ду­ры до­смот­ра и усло­вий их вы­пол­не­ния
Воз­мож­ность пас­са­жи­ра озна­ко­мить­ся с тре­бо­ва­ни­я­ми и до­ступ­ность ин­фор­ма­ции до про­хож­де­ния до­смот­ра.
На­ли­чие стан­дар­та аэро­пор­та по со­зда­нию ком­форт­ных усло­вий для пас­са­жи­ров по про­хож­де­нию до­смот­ра и кон­тро­ля по его вы­пол­не­нию
16.
Вре­мя про­хож­де­ния про­це­дур до­смот­ра
На­ли­чие стан­дар­та аэро­пор­та по мак­си­маль­но­му вре­ме­ни про­хож­де­ния про­це­ду­ры до­смот­ра
На­ли­чие стан­дар­та мак­си­маль­но­го вре­ме­ни на про­хож­де­ние про­це­дур до­смот­ра и кон­троль его со­блю­де­ния. Вре­мя про­хож­де­ния пас­са­жи­ром про­це­ду­ры не долж­но пре­вы­шать 7 ми­нут с уче­том оче­ре­ди
17.
Чи­сто­та аэро­вок­за­ла
Впе­чат­ле­ние и удо­вле­тво­рен­ность пас­са­жи­ров чи­сто­той аэро­вок­за­ла
На­ли­чие стан­дар­та чи­сто­ты со­дер­жа­ния аэро­вок­за­ла.
На­ли­чие кон­тро­ля по вы­пол­не­нию стан­дар­та чи­сто­ты аэро­вок­за­ла.
На­ли­чие и функ­ци­о­ни­ро­ва­ние си­сте­мы про­из­вод­ствен­но­го кон­тро­ля обес­пе­че­ния са­ни­тар­но-эпи­де­мио­ло­ги­че­ско­го бла­го­по­лу­чия пас­са­жи­ров в аэро­пор­ту
18.
Ат­мо­сфе­ра
Ком­форт­ные усло­вия тем­пе­ра­ту­ры и осве­ще­ния в по­ме­ще­ни­ях вок­за­ла для об­слу­жи­ва­ния и сер­ви­са пас­са­жи­ров
На­ли­чие стан­дар­та аэро­пор­та по тем­пе­ра­ту­ре воз­ду­ха и осве­щен­но­сти по­ме­ще­ний в аэро­вок­за­ле, мо­ни­то­ринг и кон­троль по­ка­за­те­лей тем­пе­ра­ту­ры воз­ду­ха и осве­щен­но­сти по­ме­ще­ний в аэро­пор­ту
19.
Ин­фор­ма­ци­он­ное об­слу­жи­ва­ние пас­са­жи­ров
Ин­фор­ма­ци­он­ное таб­ло
На­ли­чие в аэро­пор­ту стан­дар­та ин­фор­ма­ци­он­но­го таб­ло
Ор­га­ни­за­ция ин­фор­ма­ци­он­но­го об­слу­жи­ва­ния
На­ли­чие в аэро­пор­ту стан­дар­та ор­га­ни­за­ции ин­фор­ма­ци­он­но­го об­слу­жи­ва­ния пас­са­жи­ров и кон­тро­ля
20.
Быст­ро­та по­лу­че­ния ба­га­жа
Вре­мя, необ­хо­ди­мое для по­лу­че­ния ба­га­жа по при­ле­ту рей­са по рас­пи­са­нию
На­ли­чие стан­дар­та аэро­пор­та и кон­тро­ля вре­ме­ни вы­да­чи пас­са­жи­рам ба­га­жа. Вре­мя по­лу­че­ния ба­га­жа по при­ле­ту рей­са по рас­пи­са­нию не долж­но пре­вы­шать в сред­нем 15 ми­нут
21.
Про­хож­де­ние та­мо­жен­но­го до­смот­ра
Про­сто­та и ско­рость про­хож­де­ния та­мо­жен­но­го до­смот­ра по при­ле­ту рей­са по рас­пи­са­нию
На­ли­чие до про­хож­де­ния кон­тро­ля до­ступ­ной ин­фор­ма­ции для пас­са­жи­ров о тре­бо­ва­ни­ях про­хож­де­ния про­це­дур.
На­ли­чие стан­дар­та служ­бы на вре­мя, необ­хо­ди­мое для про­хож­де­ния та­мо­жен­но­го до­смот­ра пас­са­жи­ра­ми по при­ле­ту рей­са по рас­пи­са­нию, на­ли­чие кон­тро­ля вы­пол­не­ния стан­дар­та.
На­ли­чие стан­дар­та служ­бы по куль­ту­ре об­слу­жи­ва­ния и вре­ме­ни на про­хож­де­ния та­мо­жен­ных про­це­дур и кон­тро­ля по его вы­пол­не­нию.
На­ли­чие и со­гла­со­ва­ние с аэро­пор­том су­точ­но­го гра­фи­ка ра­бо­ты пер­со­на­ла та­мо­жен­ной служ­бы в за­ви­си­мо­сти от пас­са­жи­ро­по­то­ка и воз­мож­но­сти опе­ра­тив­но­го уве­ли­че­ния про­пуск­ной спо­соб­но­сти зо­ны
Веж­ли­вость и при­вет­ли­вость пер­со­на­ла та­мо­жен­ной служ­бы
На­ли­чие тре­бо­ва­ний к куль­ту­ре по­ве­де­ния и внеш­не­го ви­да пер­со­на­ла служ­бы
22.
Вре­мя ожи­да­ния в оче­ре­дях
Вре­мя, необ­хо­ди­мое для об­слу­жи­ва­ния пас­са­жи­ров по при­ле­ту, при при­бы­тии рей­са по рас­пи­са­нию для каж­до­го клас­са об­слу­жи­ва­ния пас­са­жи­ров
На­ли­чие стан­дар­та тех­но­ло­ги­че­ско­го гра­фи­ка об­слу­жи­ва­ния пас­са­жи­ров в аэро­пор­ту, си­сте­мы кон­тро­ля его вы­пол­не­ния. Вре­мя об­слу­жи­ва­ния пас­са­жи­ров в аэро­пор­ту на при­лет не долж­но пре­вы­шать 45 ми­нут. Дан­ный стан­дарт вре­ме­ни до­сту­пен для пас­са­жи­ров
Вре­мя, необ­хо­ди­мое на об­слу­жи­ва­ние пас­са­жи­ров на вы­лет для каж­до­го клас­са об­слу­жи­ва­ния пас­са­жи­ров
На­ли­чие стан­дар­та тех­но­ло­ги­че­ско­го гра­фи­ка об­слу­жи­ва­ния пас­са­жи­ров в аэро­пор­ту, си­сте­мы кон­тро­ля его вы­пол­не­ния. Вре­мя об­слу­жи­ва­ния пас­са­жи­ров в аэро­пор­ту на вы­лет не долж­но пре­вы­шать 60 ми­нут. Дан­ный стан­дарт вре­ме­ни до­сту­пен для пас­са­жи­ров
Мак­си­маль­ное вре­мя на­хож­де­ния пас­са­жи­ра в оче­ре­ди в аэро­пор­ту при вы­пол­не­нии рей­са по рас­пи­са­нию
Мак­си­маль­ное вре­мя на­хож­де­ния пас­са­жи­ра в од­ной оче­ре­ди в аэро­пор­ту не долж­но пре­вы­шать при ре­ги­стра­ции 12 ми­нут для пас­са­жи­ров эко­но­ми­че­ско­го клас­са и 3 ми­нут для пас­са­жи­ров биз­нес- клас­са; при пас­порт­ном и ви­зо­вом кон­тро­ле на при­лет 7 ми­нут, при пас­порт­ном кон­тро­ле на вы­лет 5 ми­нут; при вы­да­че ба­га­жа 15 ми­нут; при про­хож­де­нии до­смот­ра служ­бой без­опас­но­сти 3 ми­ну­ты, при про­хож­де­нии та­мо­жен­но­го до­смот­ра 3 ми­ну­ты.
При­ме­ча­ние: Вы­пол­не­ние вы­ше­пе­ре­чис­лен­ных стан­дар­тов в аэро­пор­ту ре­гу­ли­ру­ет­ся: про­пуск­ной спо­соб­но­стью аэро­пор­та, сло­та­ми, гра­фи­ка­ми ра­бо­ты пер­со­на­ла, тех­но­ло­ги­я­ми и тех­но­ло­ги­че­ски­ми гра­фи­ка­ми ра­бо­ты служб и пер­со­на­ла
23.
Эф­фек­тив­ность ра­бо­ты пер­со­на­ла служб до­смот­ра
Ока­за­ние прак­ти­че­ской по­мо­щи пас­са­жи­рам пер­со­на­лом служб до­смот­ра и со­блю­де­ние пер­со­на­лом стан­дар­та (тех­но­ло­ги­че­ско­го гра­фи­ка) вре­ме­ни до­смот­ра пас­са­жи­ров
На­ли­чие тех­но­ло­ги­че­ских карт и тех­но­ло­ги­че­ских гра­фи­ков ра­бо­ты пер­со­на­ла служб до­смот­ра, си­сте­мы кон­тро­ля их вы­пол­не­ния.
На­ли­чие нор­ма­ти­вов про­пуск­ной спо­соб­но­сти для то­чек до­смот­ра и нор­ма­ти­вов по вре­ме­ни вы­пол­не­ния опе­ра­ций до­смот­ра пер­со­на­лом служб до­смот­ра, си­сте­мы кон­тро­ля их вы­пол­не­ния
24.
Веж­ли­вость пер­со­на­ла служб до­смот­ра
Вы­пол­не­ние стан­дарт­ных тре­бо­ва­ний кор­по­ра­тив­ной куль­ту­ры аэро­пор­та пер­со­на­лом служ­бы до­смот­ра
На­ли­чие стан­дар­та тре­бо­ва­ний аэро­пор­та к внеш­не­му ви­ду и куль­ту­ре об­ще­ния для пер­со­на­ла служ­бы до­смот­ра. На­ли­чие си­сте­мы под­го­тов­ки и ат­те­ста­ции пер­со­на­ла служ­бы до­смот­ра аэро­пор­та по вы­пол­не­нию кор­по­ра­тив­ных тре­бо­ва­ний аэро­пор­та к внеш­не­му ви­ду и куль­ту­ре об­ще­ния с пас­са­жи­ра­ми
25.
За­лы по­вы­шен­ной ком­форт­но­сти
Предо­став­ле­ние пас­са­жи­ру и авиа­пе­ре­воз­чи­ку воз­мож­но­сти до­сту­па в за­лы об­слу­жи­ва­ния по­вы­шен­ной ком­форт­но­сти
На­ли­чие за­лов по­вы­шен­ной ком­форт­но­сти и стан­дар­та аэро­пор­та, опре­де­ля­ю­ще­го услу­ги и об­слу­жи­ва­ние пас­са­жи­ров и авиа­пе­ре­воз­чи­ков в за­лах по­вы­шен­ной ком­форт­но­сти: для пас­са­жи­ров по­вы­шен­но­го клас­са об­слу­жи­ва­ния; для де­пу­тат­ских за­лов.
На­ли­чие тре­бо­ва­ний аэро­пор­та к мо­ни­то­рин­гу ка­че­ства об­слу­жи­ва­ния пас­са­жи­ров в за­лах по­вы­шен­ной ком­форт­но­сти.
На­ли­чие кон­тро­ля ка­че­ства об­слу­жи­ва­ния пас­са­жи­ров в за­лах по­вы­шен­ной ком­форт­но­сти со сто­ро­ны аэро­пор­та.
Оцен­ка ка­че­ства об­слу­жи­ва­ния пас­са­жи­ров со сто­ро­ны авиа­пас­са­жир­ских пе­ре­воз­чи­ков и пас­са­жи­ров

Приложение 2
к Правилам организации обслуживания
пассажиров в аэропортах
Республики Казахстан
Положения международных стандартов обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями (PRM – Persons with reduced mobility) на воздушном транспорте
№ п.п.
Ре­ко­мен­ду­е­мые кри­те­рии для кон­тро­ля до­ступ­но­сти и ка­че­ства об­слу­жи­ва­ния лиц с огра­ни­чен­ны­ми воз­мож­но­стя­ми
Ре­ко­мен­ду­е­мые по­ка­за­те­ли
Ре­ко­мен­ду­е­мые па­ра­мет­ры оцен­ки ка­че­ства услуг и об­слу­жи­ва­ния
1
2
3
4
1.
Пер­со­нал авиа­ком­па­ний и аэро­пор­тов и пер­со­нал аген­тов по об­слу­жи­ва­нию пас­са­жир­ских пе­ре­во­зок
Про­грам­мы под­го­тов­ки об­слу­жи­ва­ния PRMs
На­ли­чие про­грамм у авиа­ком­па­ний и аэро­пор­тов по под­го­тов­ке соб­ствен­но­го и пер­со­на­ла аген­тов, от­ве­ча­ю­щих при­ня­тым ими пра­ви­лам и стан­дар­там об­слу­жи­ва­ния PRMs. Про­грам­мы долж­ны учи­ты­вать уро­вень непо­сред­ствен­но­го вза­и­мо­дей­ствия ка­те­го­рий пер­со­на­ла с PRMs. Со­гла­со­ва­ние про­грамм с экс­пер­та­ми ор­га­ни­за­ций ин­ва­ли­дов
2.
Под­го­тов­ка PRMs к пас­са­жир­ской авиа­пе­ре­воз­ке
Ин­фор­ма­ция по об­слу­жи­ва­нию PRMs в аэро­пор­ту
На­ли­чие ин­фор­ма­ции на офи­ци­аль­ной ин­тер­нет стра­ни­це и в спра­воч­ной служ­бе аэро­пор­та усло­вий об­слу­жи­ва­ния PRMs в аэро­пор­ту и ре­ко­мен­да­ций по под­го­тов­ке их к пе­ре­ле­ту
Ин­фор­ма­ция аэро­пор­та о на­ли­чии PRMs на рей­се
За 48 ча­сов до вы­пол­не­ния рей­са со­глас­но рас­пи­са­нию на­ли­чие ин­фор­ма­ции у авиа­ком­па­нии и у ее аген­та о необ­хо­ди­мо­сти ока­за­ния по­мо­щи PRMs в аэро­пор­ту и на рей­се
3.
Со­зда­ние усло­вий в аэро­пор­ту для об­слу­жи­ва­ния PRMs
На­ли­чие стан­дар­та ка­че­ства об­слу­жи­ва­ния PRMs в аэро­пор­ту и его вы­пол­не­ние
На­ли­чие стан­дар­та ка­че­ства об­слу­жи­ва­ния PRMs в аэро­пор­ту, тре­бо­ва­ний к пар­ков­кам, сто­ян­кам, оста­нов­кам, ме­стам встре­чи на при­вок­заль­ной пло­ща­ди; схе­мам ор­га­ни­за­ции дви­же­ния PRMs на при­вок­заль­ной пло­ща­ди и в аэро­вок­за­ле; бы­то­вым услу­гам и сер­вис­но­му об­слу­жи­ва­нию; ско­ро­сти и ком­форт­но­сти об­слу­жи­ва­ния пас­са­жир­ских авиа­пе­ре­во­зок; ин­фор­ма­ци­он­но­му об­слу­жи­ва­нию; под­го­тов­ке пер­со­на­ла.
До­ступ­ность для сво­бод­но­го озна­ком­ле­ния со стан­дар­том всех за­ин­те­ре­со­ван­ных лиц и воз­мож­ность по­лу­че­ния необ­хо­ди­мых кон­суль­та­ций по те­ле­фо­ну и элек­трон­ным сред­ствам ком­му­ни­ка­ций. При­вле­че­ние к раз­ра­бот­ке стан­дар­та аэро­пор­та по об­слу­жи­ва­нию PRMs и кон­тро­ля вы­пол­не­ния экс­пер­тов ор­га­ни­за­ций ин­ва­ли­дов
4.
При­бы­тие в аэро­порт
Лич­ный ав­то­мо­биль
На­ли­чие спе­ци­аль­ной раз­мет­ки оста­нов­ки для ав­то­мо­би­лей с PRMs в зоне у вхо­да в аэро­вок­зал с уче­том вы­сад­ки и по­сад­ки PRMs, ви­ди­мо­го зна­ка сто­ян­ки PRMs.
Обо­ру­до­ва­ние оста­нов­ки PRMs спе­ци­аль­ным пуль­том вы­зо­ва по­мо­щи, рас­по­ло­жен­ным на уровне 700-1200 мм над уров­нем зем­ли. PRMs
Так­си
На­ли­чие спе­ци­аль­ной раз­мет­ки оста­нов­ки так­си с PRMs в зоне у вхо­да в аэро­вок­зал с уче­том вы­сад­ки и по­сад­ки PRMs, ви­ди­мо­го зна­ка сто­ян­ки PRMs. Обо­ру­до­ва­ние оста­нов­ки PRMs спе­ци­аль­ным пуль­том вы­зо­ва по­мо­щи, рас­по­ло­жен­ным на уровне 700-1200 мм над уров­нем зем­ли. На­ли­чие ин­фор­ма­ции о за­ка­зе так­си для пе­ре­воз­ки PRMs на ин­тер­нет стра­ни­це аэро­пор­та
Пе­ре­ме­ще­ние с зо­ны пар­ков­ки в аэро­вок­зал.
На­ли­чие и до­ступ­ность по­лу­че­ния услу­ги по ока­за­нию по­мо­щи PRMs при пе­ре­ме­ще­нии из зон сто­я­нок и оста­но­вок об­ще­ствен­но­го и лич­но­го транс­пор­та в аэро­вок­за­ле
Опре­де­ле­ние спе­ци­аль­ной зо­ны встре­чи PRMs в аэро­вок­за­ле
На­ли­чие ре­льеф­ных так­тиль­ных обо­зна­че­ний (до­ро­жек) пу­тей дви­же­ния, зву­ко­во­го ин­фор­ма­то­ра при вхо­де в зда­ние аэро­вок­за­ла для лиц с на­ру­ше­ни­ем зре­ния, а та­к­же уста­нов­лен­ных на уровне 2 мет­ра 60 см над уров­нем по­ла зна­ка (лайт­бокс) с ука­за­ни­ем ме­ста встре­чи в аэро­пор­ту PRMs по при­ле­ту и вы­ле­ту
5.
Пе­ре­дви­же­ние по аэро­пор­ту и по­сад­ка на борт воз­душ­но­го суд­на
Ока­за­ние по­мо­щи
На­ли­чие и до­ступ­ность по­мо­щи PRMs при пе­ре­дви­же­нии по тер­ри­то­рии аэро­пор­та и по­сад­ки на борт воз­душ­но­го суд­на со сто­ро­ны пер­со­на­ла аэро­пор­та, авиа­пас­са­жир­ско­го пе­ре­воз­чи­ка и их аген­тов. На­ли­чие в аэро­пор­ту спе­ци­аль­но­го ав­то­транс­пор­та и ме­ха­низ­мов для транс­пор­ти­ров­ки, подъ­ема/спус­ка PRMs на борт воз­душ­но­го суд­на и об­рат­но
Ор­га­ни­за­ция дви­же­ния
На­ли­чие и до­ступ­ность, в том чис­ле для лиц с на­ру­ше­ни­ем слу­ха и зре­ния, в ви­де ре­льеф­ных до­ро­жек на по­лу, ре­льеф­ных карт и схе­мы зда­ния, бе­гу­щей стро­ки и све­то­во­го таб­ло ин­фор­ма­ции о схе­ме ор­га­ни­за­ции дви­же­ния PRMs по при­вок­заль­ной тер­ри­то­рии аэро­пор­та и по аэро­вок­за­лу. По­сто­ян­ный кон­троль со сто­ро­ны ад­ми­ни­стра­ции и от­вет­ствен­ных лиц аэро­пор­та за от­сут­стви­ем ба­рье­ров для пе­ре­дви­же­ния PRM
6.
Про­хож­де­ние про­це­дур об­слу­жи­ва­ния пас­са­жир­ских авиа­пе­ре­во­зок в аэро­пор­ту
Ока­за­ние по­мо­щи
На­ли­чие и до­ступ­ность спе­ци­аль­ной ме­ди­цин­ской по­мо­щи для PRMs со сто­ро­ны пер­со­на­ла авиа­ком­па­нии, аэро­пор­та, служб го­су­дар­ствен­но­го кон­тро­ля, их аген­тов при про­хож­де­нии фор­маль­ных про­це­дур об­слу­жи­ва­ния пас­са­жир­ских авиа­пе­ре­во­зок по при­ле­ту и вы­ле­ту в аэро­пор­ту
До­ступ­ность
На­ли­чие необ­хо­ди­мых тех­ни­че­ских и ор­га­ни­за­ци­он­ных усло­вий для про­хож­де­ния PRMs фор­маль­ных про­це­дур об­слу­жи­ва­ния пас­са­жир­ских авиа­пе­ре­во­зок в аэро­пор­ту
На­ли­чие тех­но­ло­гии
На­ли­чие со­гла­со­ван­ной все­ми служ­ба­ми аэро­пор­та и ор­га­на­ми го­су­дар­ствен­но­го кон­тро­ля тех­но­ло­гии и тех­но­ло­ги­че­ско­го гра­фи­ка об­слу­жи­ва­ния пас­са­жир­ских авиа­пе­ре­во­зок PRMs с уче­том спе­ци­фи­ки аэро­пор­та и до­ступ­но­сти пе­ре­воз­ки для PRMs
Предо­став­ле­ние ме­ста для по­сад­ки
Пред­ва­ри­тель­ное бро­ни­ро­ва­ние на рей­се спе­ци­аль­но пред­на­зна­чен­ных мест для по­сад­ки PRMs, при по­лу­че­нии пред­ва­ри­тель­ной ин­фор­ма­ции о бро­ни­ро­ва­нии пе­ре­воз­ки. Агент рас­пре­де­ля­ет спе­ци­аль­но пред­на­зна­чен­ных мест для по­сад­ки PRMs в по­след­нюю оче­редь
Под­го­тов­ка пер­со­на­ла
Уро­вень под­го­тов­ки пер­со­на­ла по без­опас­но­му об­слу­жи­ва­нию, кор­рект­ной тер­ми­но­ло­гии и эти­ке, ба­зо­вым на­вы­кам ком­му­ни­ка­ции с ли­ца­ми с сен­сор­ной ин­ва­лид­но­стью, непо­сред­ствен­но участ­ву­ю­ще­го в об­слу­жи­ва­нии пас­са­жир­ских авиа­пе­ре­во­зок PRMs в аэро­пор­ту по: ме­то­ди­ке об­ще­ния; ока­за­нию пер­вой ме­ди­цин­ской по­мо­щи; тех­но­ло­гии об­слу­жи­ва­ния; ока­за­нию по­мо­щи при про­хож­де­нии про­це­дур ре­ги­стра­ции, до­смот­ра, кон­тро­ля
Ско­рость
Га­ран­ти­ро­ван­ное ми­ни­маль­ное вре­мя про­хож­де­ния PRMs фор­маль­но­стей об­слу­жи­ва­ния пас­са­жир­ских авиа­пе­ре­во­зок в аэро­пор­ту на вы­лет и при­лет, на внут­рен­них и меж­ду­на­род­ных рей­сах, для транс­фер­ных и тран­зит­ных пас­са­жи­ров долж­но быть опуб­ли­ко­ва­но в до­ступ­ной фор­ме на офи­ци­аль­ной ин­тер­нет стра­ни­це аэро­пор­та и до­ве­де­но до авиа­ком­па­ний и их аген­тов.
Ожи­да­ние по­мо­щи в аэро­пор­ту
При вы­ле­те.
При пред­ва­ри­тель­ном бро­ни­ро­ва­нии об­слу­жи­ва­ния PRMs по при­бы­тию в аэро­порт от 5 до 10 ми­нут.
При от­сут­ствии пред­ва­ри­тель­но­го бро­ни­ро­ва­ния об­слу­жи­ва­ния PRMs, по при­бы­тию в аэро­порт от 5 до 20 ми­нут.
По при­ле­ту в аэро­порт.
При пред­ва­ри­тель­ном бро­ни­ро­ва­нии об­слу­жи­ва­ния PRMs по при­ле­ту в аэро­порт от 5 до 10 ми­нут.
При от­сут­ствии пред­ва­ри­тель­но­го бро­ни­ро­ва­ния об­слу­жи­ва­ния PRMs по при­ле­ту в аэро­порт от 5 до 15 ми­нут
7.
Зо­ны об­ще­го на­зна­че­ния и по­ме­ще­ния в аэро­вок­за­ле
До­ступ­ность
От­сут­ствие пре­пят­ствий для пе­ре­дви­же­ния, удоб­ство поль­зо­ва­ния и ме­сто­на­хож­де­ние для PRMs с уче­том осо­бен­но­стей лиц с раз­ны­ми ви­да­ми ин­ва­лид­но­сти, в том чис­ле по зре­нию, слу­ху, ре­чи, с на­ру­ше­ни­ем ин­тел­лек­та и пси­хи­ки
Туа­лет­ные ком­на­ты
На­ли­чие во всех зо­нах об­слу­жи­ва­ния и ожи­да­ния PRMs в аэро­пор­ту спе­ци­аль­но обо­ру­до­ван­ных для PRMs туа­лет­ных ка­бин. Ока­за­ние по­мо­щи по пе­ре­дви­же­нию PRMs в туа­лет­ные ка­би­ны. На­ли­чие пик­то­грамм и ука­за­те­лей по Брай­лю с ука­за­ни­ем ме­ста рас­по­ло­же­ния туа­лет­ных ка­бин для PRMs
8.
Кон­троль за вы­пол­не­ни­ем тре­бо­ва­ний по ор­га­ни­за­ции ка­че­ствен­но­го об­слу­жи­ва­ния PRMs в аэро­пор­тах
На­ли­чие си­сте­мы внут­рен­не­го и внеш­не­го ауди­та ка­че­ства об­слу­жи­ва­ния PRMs в аэро­пор­ту
На­ли­чие и функ­ци­о­ни­ро­ва­ние в аэро­пор­ту си­сте­мы ме­недж­мен­та ка­че­ства об­слу­жи­ва­ния PRMs. При­вле­че­ние к неза­ви­си­мо­му ауди­ту ка­че­ства об­слу­жи­ва­ния PRMs экс­пер­тов ор­га­ни­за­ции ин­ва­ли­дов. На­ли­чие пла­на ра­бо­ты по по­вы­ше­нию ка­че­ства об­слу­жи­ва­ния PRMs